Дистанционная работа с сотрудниками может дать руководителям много преимуществ, но и таит в себе серьезные подвохи. Если не научиться с ними справляться, об эффективной работе можно забыть, считают исследователи, изучившие наиболее распространенные из этих сложностей.
Только 15-20% деловых переговоров Cтанислав Зингель, президент международного агентства недвижимости Gordon Rock, проводит в режиме личных встреч. В остальных случаях он обходится skype, электронной почтой и телефоном. В его адресной книге skype около 100 деловых контактов. В основном это девелоперы, зарубежные риэлторы, ипотечные брокеры, банкиры, финансовые консультанты, подчиненные. Примерно 60% всех рабочих разговоров Зингель ведет с помощью этого вида связи: skype есть у него в телефоне.
«Иногда связаться со мной одновременно хотят сразу семь человек», — объясняет Зингель. Чтобы удобное средство связи не стало пожирателем времени, он придумал правило, и все партнеры о нем знают. Пообщаться с Зингелем по skype можно только после 17 часов: «как раз в Америке все проснулись, а, к примеру, в Англии рабочий день еще не кончился». Кроме того, занятые люди часто пользуются статусом «нет в сети», хотя на самом деле в 90% случаев их там можно найти, а такой статус скорее прикрытие для отсева не важных и не срочных контактов.
С тем, что дистанционное общение может стать не только спасителем, но и серьезным источником проблем, сталкивался далеко не один Зингель. Как показал недавний опрос сотрудников международных компаний, проведенный исследователями из RW3, большинству респондентов (80%) уже приходилось работать в составе команд, разнесенных в пространстве на тысячи километров. Около 63% команд включали участников из разных стран. 40% респондентов считают, что работа в виртуальной команде была неуспешной. У большинства сложности в общении с другими членами команды. 73% считают, что было трудно управлять конфликтами. На проблемы с принятием решений указали 69%. Генерация идей и проведение мозговых штурмов оказались проблематичными для 48% опрошенных. А 64%, в свою очередь, пожаловались, что им было трудно высказывать свою точку зрения.
«Разнесенная географически команда обычно работает малоэффективно, поскольку люди любят личное общение и нет ничего лучше личного контакта», — считает Станислав Протасов, старший вице-президент Parallels. В компании был случай: инженеры-разработчики, работавшие над одним проектом, сидели на соседних этажах и вроде бы неплохо общались. Но когда их переселили на один этаж, количество коммуникаций возросло примерно вдвое и работа над проектом стала заметно более результативной.
Обходятся без жестов
Больше всего сложностей, по данным исследователей RW3, вызывает отсутствие невербального контакта, невозможность читать так называемый язык тела. 94% участников опроса признались, что из-за этого им трудно было наладить общение. Видеосвязь не дает полноценного зрительного контакта, трудно получать информацию, которая легко считывается по позе, жестам, взглядам, соглашается Ирина Киреева, генеральный директор тренинговой компании «Ораторика». В связи с рождением ребенка она около года управляла компанией дистанционно. «Ноутбук был со мной даже в роддоме, и в день рождения дочери я уже общалась с коллегами, чтобы выяснить, как у них прошел день», — уточняет она.
«Мы недавно тестировали систему видеосвязи и хотели обыграть ситуацию проведения видеоконференции между офисами в Москве и Сиэтле, — рассказал Сергей Белоусов, гендиректор компании Parallels. — Человек, который показывал, как все это работает, на самом деле находился в соседней комнате». Когда возникло малейшее недопонимание, он сказал: «Сейчас я приду и все тебе объясню». Специалисту оказалось проще прийти, а не воспользоваться возможностями видеоконференции.
Чтобы понять человека наверняка, приходится задавать больше вопросов, особенно если видишь, что собеседник не совсем искренен, объясняет Киреева. Поэтому приходится больше времени тратить на беседу, дольше принимать решения, замечает она. По ее словам, приходится до предела обострять слух, ведь это главный канал, по которому поступает информация: приходится реагировать на интонацию, паузы, тембр голоса. Тот же эффект заметили и участники опроса. Во время работы с виртуальными командами 90% не хватило времени на установление отношений, 80% не устроила скорость принятия решений.
Дело техники
Максим Валецкий, председатель совета директоров компании Mr. Doors, треть рабочего времени проводит в Москве, остальное — в разъездах по миру. У компании есть несколько региональных офисов. Поэтому с коллегами он часто общается с помощью видеосвязи — к примеру, каждую неделю по вторникам проходят летучки, и отсутствующие менеджеры участвуют в них в режиме видеоконференции. «Аргументов против использования таких видов связи для работы у меня меньше, чем за», — рассуждает Валецкий. Но если связь некачественная, обрывается, плохо работает, то это только усиливает непонимание, если оно есть, говорит он. «Непрофессиональные программы вроде skype лучше использовать только в личных целях, чтобы, например, показать ребенка бабушке, а не для деловых переговоров», — уточняет он.
Видеовстречи подходят больше для внутренних коммуникаций, чем для внешних, считает Валецкий. Это большая трудность — убедить клиентов установить качественную технику для видеосвязи, считает Глеб Архангельский, гендиректор компании «Организация времени». Не менее важно учесть некоторые технические нюансы: собеседники не должны садиться спиной к окну. Если в разговоре участвуют несколько человек, надо не забывать передавать микрофон. Не помешает вовлекать участников видеосвязи в разговор с помощью интерактивных программ — например, предложить им поучаствовать в опросе.
Для коммуникации важны высокое качество передачи голоса и его синхронизация со всеми остальными действиями и движениями собеседников, убежден Белоусов. Даже современные средства видеосвязи такой синхронизации не дают. «Если я что-то говорю и двигаюсь, вы это замечаете лишь через доли секунды, — уточняет Белоусов. — Еще одна важная часть коммуникации — мимика, в этом случае тоже важны качество и синхронизация, у лица 10 000-20 000 выражений, которые вы подсознательно анализируете. Через большинство видов связи это плохо можно уловить». Видеоконференции и другие способы общения на расстоянии не очень эффективно передают жестикуляцию и, например, фокусировку взгляда даже в случае высокого качества передачи видео и звука, говорит Белоусов. Во время серьезного разговора для него, например, важно, где, как, на чем сидит его собеседник.
Повод отвлечься
75% респондентов столкнулись с пассивностью членов команды: некоторые из них практически не принимали участия в обсуждении. Валецкий рассказал, что, когда он был миноритарным акционером в одной компании, ему приходилось участвовать в скучных совещаниях. И формат видеосвязи очень спасал: можно было спокойно вздремнуть, и этого никто не замечал. Позже компания развалилась, и поводов поспать на совещаниях пока нет.
Конфликтные ситуации с помощью skype решать приходится не часто: по крайней мере для сотрудников этот способ связи он никогда не использовал, признается Зингель. Решать конфликты ему гораздо проще по телефону: «хочется схватить что-то тяжелое», а телефонная трубка это желание как-то гасит.
Валецкий говорит, что конфликтные и спорные ситуации ему, наоборот, проще разруливать во время видеосеансов. «Отсутствует язык тела, который в таких ситуациях только напрягает», — поясняет он.
81% участников опроса обратил внимание на трудности с установлением доверительных отношений, 66% признались, что чувствовали себя в изоляции. Вывести дистанционное общение в конфликтное русло могут даже на первый взгляд мелочи, считает Радислав Гандапас, бизнес-тренер и партнер компании «Ораторика». К примеру, у некоторых во время беседы по skype возникает соблазн отвлечься: написать sms-сообщение или ответить приятелю в «Фейсбуке». Этого делать не стоит, говорит он. Именно поэтому сам Гандапас первую встречу с незнакомым человеком старается проводить вживую, чтобы понять его лучше, добавляет он.
