Как работать с ассортиментом, как улучшать сервис, как уменьшать брак – вечные вопросы для любого магазина. Пришло время поговорить о таком щепетильном вопросе, как воровство в магазинах. Способы краж и антикраж изучала Анна Комиссарова
Откуда ветер дует
Нестабильная экономическая ситуация в стране вызывает всплеск воровства различного масштаба. Розничная торговля – излюбленный прицел для любителей халявы. Россия – не исключение. По данным Всемирного барометра воровства, разработанного Центром исследования розничной торговли из Великобритании, на его родине из-за пропажи товаров убытки розничной торговли в 2008 году составили $104 млрд. При этом расходы на профилактические меры и организацию службы безопасности достигли $25,5 млрд. В том же году в Швейцарии исчезло товаров на сумму свыше 1 млрд франков. В России такой статистики, к сожалению, не существует, но было замечено, по словам Наталии Новоселовой, ведущего специалиста консалтинговой компании «Супер-Розница», что наиболее значительный рост количества краж – более 20% – наблюдался в период обострения кризисных явлений в социально-экономической жизни общества в 1998-1999 годы, результаты которого ощущались в течение нескольких последующих лет. Сегодняшняя ситуация ничем не лучше, чем 10 лет назад. Снижение жизненного уровня, безработица, отсутствие регулярных выплат заработной платы, слабость социальной защищенности – вот далеко не полный перечень причин, которые приводят к кражам чужого имущества и должностным преступлениям лиц, имеющих доступ к материальным ценностям.
Психологическая атмосфера в бизнесе сейчас такая, делится Наталия, что каждый на всякий случай старается урвать последнее. По оценкам экспертов, с начала кризиса количество магазинных краж возросло в 2-3 раза.
Бермудский квадрат
Где прячется бермудский треугольник, в котором без вести пропадает товар? Согласно данным розничной сети «ИКЛМН», есть смысл говорить не о треугольнике, а о бермудском квадрате. Он составляется из четырех основных точек пропаж: транспортировка, менеджмент (10%), продавцы (60%), покупатели (30%).
Из последних профессиональных воров, как ни странно, только 5%, а вот случайных – больше всего: от 50 до 70%. Кроме того, к краже прибегают обиженные покупатели – их 25%. Обида поселяется в их чутком сердце за то, что продавец заставил их слишком долго ждать или не обслужил их жалобу. И даже за то, что у вашего магазина скользкие ступеньки.
Лица продавцов тоже частенько обрастают пушком. По словам Наталии Новоселовой, уличенный в краже персонал среди причин преступления указывает на неспособность приобрести понравившуюся вещь, желание компенсировать понижение зарплаты и вообще ее мизерный уровень, не позволяющий удовлетворять потребности в одежде честным путем. По мнению Наталии Новоселовой, эти люди и есть профессиональные воры среди продавцов.
По статистике розничной сети «ИКЛМН», кристально честными, не способными украсть ни при каких обстоятельствах являются всего 10%. Профессиональных воров ровно столько же. А вот остальные 80% – нормальные люди, просто если появится возможность, они ей воспользуются.
По данным консалтинговой компании «Супер-Розница», из 70% всех краж, совершаемых персоналом, около 50% происходит при непосредственном участии кассира. Чтобы таких случаев не было, обслуживающий персонал должен знать о последствиях и о том, что его работа контролируется.
Зачастую персонал магазина ворует в сговоре с поставщиками, покупателями, сотрудниками охранных подразделений. В результате работодатель не экономит на сокращении фонда оплаты труда, а несет колоссальные финансовые потери. Многочисленные способы переливания денег и товара в руки персонала подробно описаны в таблице.
Шальные руки покупателей (по результатам журналистского расследования)
Ни для кого не секрет, что краденые яблоки – самые сладкие. Как показало наше журналистское расследование, не всегда причиной кражи является банальное отсутствие денег. Для некоторых мелкое воровство – способ получения удовольствия. Любители развлечься таким образом рассказывают, что радость им доставляет ощущение нарушения мирового порядка. Это похоже на ситуацию, когда родители запрещают подростку курить, а он делает это назло взрослым из чувства сопротивления. Да и доза адреналина сравнима с горными лыжами.
Культура подавляет инстинкты, система государства ограничивает волю отдельного индивида, классовость социума устанавливает внутренние границы и рождает неприязнь, добавьте к этому давление родителей на молодежь, ограниченность финансовых возможностей, и вы поймете, что свобода современного человека заключается всего лишь в выборе того, какие именно условности будут на него давить.
Как известно, чем больше давление, тем больше сила сопротивления, желание выпустить пар, пренебречь запретом, запротестовать, навязать свою маленькую волю большой суровой системе. Можно сказать, мотив преступления прямо по Достоевскому: «тварь я дрожащая или право имею?»
Чаще всего в роли старухи-процентщицы выступают магазины в секторе масс-маркета: там вечная толкучка, особенно по выходным. Излюбленные воришками грибные поляны в магазинах – тесные и узкие проходы и секторы с тусклым освещением. По рассказам, тружеников невидимого тыла легче всего насолить магазинам, торгующим бижутерией. «Пикалки» там отдираются вместе с несчастным кусочком картона, к которому их чаще всего прицепляют. Украшения из магазина TopShop до сих пор пользуются званием легкой добычи, даже после того, как башенки, увешанные бирюльками, были перенесены поближе к кассовым аппаратам. Кассиры там постоянно заняты обслуживанием, и украшения все равно не попадают в поле их зрения.
С одеждой и обувью дело обстоит сложнее. Однако выход есть всегда. Ленивые пакостники предпочитают аккуратно отрезать ножницами RFID-защиту, а потом дома зашить маленькую дырочку. А кулибины в душе всячески извращаются в мастерстве изготовления магнитных нейтрализаторов защиты.
Каждый вновь открывшийся магазин тестируется ворами – можно или нельзя. Если они поймут, что можно, товар начнет утекать по невидимому конвейеру. То есть, как минимум, на один месяц после открытия магазина нужно делать защиту максимальной.
С щитом и мечом
Все способы снижения уровня краж в розничной торговле можно условно разделить на технические, психологические, организационные. Залог успешной защиты – обеспечить ее на всех уровнях.
Во-первых, установить RFID-защиту на всех товарах, систему видеонаблюдения и антикражное оборудование на выходе. Следует иметь в виду, что эти меры удержат от соблазна только непрофессиональных воров и только в среде покупателей. Профессиональные, скорее всего, прибегнут к нейтрализации защиты и повреждению маркировки.
Игорь Чумарин, генеральный директор питерского Агентства исследования и предотвращения потерь, считает, что снижению воровства среди покупателей способствуют зеркала. Чем больше их будет в торговом зале, тем меньше будет краж. Спасти может и видеокамера, поставленная незаметно в соблазнительных для вора местах. Охранники – это еще один барьер для воров. Наталия Новоселова думает, что охранники – палка о двух концах: сначала охраняют, а потом воруют. ЧОП – вообще выброшенные на ветер деньги. Лучше завести своих охранников, которые замотивированы на охрану и несут ответственность за пропажи наряду с продавцами.
Таким образом, мы подходим к организационным мерам профилактики воровства, и начинать их нужно с этапа приема на работу.
Желательно при приеме на работу уже на первой стадии общения с кандидатами отсеять тех из них, кому уже на прежних местах работы не доверяли работодатели.
Если отзывы с прошлого места работы положительные – можно назначать стажировку.
Кроме проверки соискателя на профессиональную пригодность администраторы обращают внимание на посетителей, с которыми может общаться стажер, выявить его наклонности и т. д. Иногда старые сотрудники предприятия могут сообщить негативную информацию о новичке, что необходимо обязательно проконтролировать.
Как правило, времени, отведенного на стажировку соискателя, хватает для проверки сотрудника через органы МВД на наличие судимости, совершение административных правонарушений.
После успешного прохождения стажировки одновременно с заключением трудового договора необходимо с сотрудником заключить договор о коллективной и индивидуальной материальной ответственности.
С кассирами рекомендуется дополнительно заключать договора об ответственности за вверенные ему денежные средства.
Если сотрудник при приеме на работу отказывается заключать договор о полной материальной ответственности, это считается нарушением трудовых обязательств. При выявлении фактов хищения должна быть проведена инвентаризация для установления размера причиненного ущерба и причин его появления. Затем от сотрудника необходимо потребовать письменное объяснение. Если он отказывается его предоставить, придется составить соответствующий акт. Размер ущерба определяется по фактическим потерям исходя из рыночных цен. Наталия Новоселова считает, что если размер кражи не позволяет завести уголовное дело, то наказывать провинившегося следует безжалостным увольнением по статье «утрата доверия со стороны работодателя» (в соответствии с п. 7 ст. 81 ТК РФ), еще и прилюдно, если только с ним не устанавливается договоренность о сохранении конфиденциальности. Обязательно расскажите на общем собрании коллектива об увольнении такого сотрудника и вывесите приказ об увольнении на информационную доску. Персонал должен знать о неотвратимости наказания за воровство. Если вы за воровство уволите сотрудника «по собственному желанию», то оставшиеся сотрудники поймут, что можно продолжать воровать безнаказанно, и будут продолжать уменьшать товарные запасы магазина, считает Наталия.
Теперь о мерах по предотвращению воровства, которые предлагает компания «Супер-Розница».
Чтобы не вводить в соблазн менеджеров, необходимо постоянно следить за документооборотом, товарными отчетами, стандартизировать бизнес-процессы и установить контроль за закупками и даже за благосостоянием менеджеров.
Среди способов оздоровления работы кассиров – проверка отчетов по возвратам,скидкам , штрихкодирование товара, видеонаблюдение, блокировка кнопки сторнирования. Стоит также ввести запрет на ручной ввод количества единиц товара. И не стоит превращать кассира в ключницу Пелагею, заведующую ключами от денежного ящика. Хорошей мерой также станет практика постоянных внезапных контрольных подснятий кассиров и принятие мер административного и материального характера при плохих результатах.
Консалтинговая компания «Супер-Розница» считает, что продавцов можно контролировать с помощью проверки личных вещей персонала на входе и выходе с одного служебного входа. И не стоит опасаться, что это может быть воспринято продавцами как унижение достоинства. В рознице такой порядок считается нормой и оговаривается при устройстве на работу. Как правило, возмущаются обычно те, кто действительно планирует украсть. Если такие правила кого-то не устраивают, следует пожелать ему удачи в дальнейших поисках. Иногда коллектив продавцов сам призывает ввести подобную систему. Иначе получается, что ворует один, а платят за него другие.
Наталия Новоселова также считает, что для продавцов должны существовать значительные скидки на покупку продаваемого товара, чтобы лишний раз не приводить их к мысли о тайном захвате Измаила.
А вообще панацея на все случаи – регулярная мини-инвентаризация с щитом и мечом в руках.
