Как настроить эффективную логистику и на какие показатели обращать внимание при выборе аутсорсингового партнера, рассказал генеральный директор "МаксиПост" Алексей Прыгин.
— Как правильно организовать процесс логистики?
— Независимо от того, кто вы – большой офлайн-ритейлер, который решил расширить свой бизнес за счет онлайн-составляющей или маленький только набирающий обороты интернет-магазин, без логистики вам не обойтись. Более того, любой продавец не просто заинтересован в том, чтобы доставка работала без сбоев. Он зависит от результатов ее работы материально! Чем выше скорость доставки и процент выкупа, тем больше его конечная прибыль. Не гипотетически, а напрямую, и эта зависимость абсолютно четко просчитывается и является ключевым аргументов при решении множества связанных с организацией логистического процесса вопросов.
— Первый из них – делать самому или отдавать на аутсорсинг?
— Естественно, мне, как представителю логистической компании, хочется сразу сказать: конечно отдавать! Но на самом деле, конечно же всегда есть выбор. 100% это имеет смысл делать, начиная с определенных объемов. Если количество заказов не более нескольких десятков в день, двух-трех нанятых курьеров вполне может хватить. Или же можно отправлять товар почтой – если скорость доставки не имеет особого значения.
Как только бизнес начинает расти, а логистический процесс усложняться, экономить на курьерской доставке будет все сложнее. Просто потому, что построить хорошо отлаженный механизм доставки при большом объеме заказов – сложно и дорого. На самом деле это самостоятельный, высоко технологичный бизнес, при этом сильно завязанный на человеческий фактор. Систему мотивации курьеров построить сложнее, чем написать ИТ-систему. К тому же структуру надо поддерживать в любое время года, а сезонность продаж на рынке еще никто не отменял. Поэтому большинство средних компаний отдают этот процесс на аутсорсинг. Для них это и вопрос экономики, и отсутствия головной боли, а главное – гарантии качества услуг.
Крупные бренды это отлично понимают, поэтому в большинстве своем не задаются вопросом, что делать? Они находят партнера (их может быть несколько) и без сомнений доверяют ему этот кусок не профильного для них бизнеса. Но безусловно есть и те, кто делает собственную доставку. Но их мотивация вовсе не в экономии, ровно наоборот: они сознательно идут на внушительные инвестиции ради повышения узнаваемости бренда и дополнительной рекламы. Хотя на мой взгляд, зависимость между брендированным курьером и лояльностью покупателя, — вопрос достаточно спорный.
— Допустим, решение принято, — отдавать. Но все или частично? Может быть есть смысл что-то делать самим?
— На аутсорсинг следуют отдавать то, что не умеешь делать сам, – непрофильные бизнес-процессы, которые учиться и строить внутри экономически нецелесообразно. Но если у компании есть уже свой склад – например, у офлайн-ритейлеров, которые продают также и через онлайн, почему бы им не воспользоваться с целью хранения не только товара для магазина, но и товара для отправлений онлайн заказчикам? Так же и с комплектацией: кто-то уже умеет это делать сам и может легко расширить эту практику и на процесс комплектации готовых отправлений.
— Будут ли отличаться условия сотрудничества и цена на услуги курьерской доставки в зависимости от размера ритейлера?
— Условия и цена – да, сервис – нет. По крайней мере в нашей компании. Небольшие магазины мы ставим на поток так же, как и крупные. Это несложно благодаря автоматизации процесса. Есть специальная стандартизированная процедура подключения к системе через сайт плюс шаблонный договор. Такие заказчики получают тот же сервис, что и крупные, но с меньшим количеством услуг, например, сами привозят посылки на склад или пункты самовывоза (и так в любом регионе). Для новичков всегда очень важно внимательно прочитать договор, чтобы он понимал, на каких условиях строится работа, чего ждать, а чего нет от логистического партнера, и что он будет делать сам.
С крупными никаких "шаблонов" быть не может, у них VIP-обслуживание, индивидуальные договора, другой набор услуг. Цена естественно зависит от объемов и от набора услуг, чем больше заказов, тем меньше цена.
— Система оповещения пользователей – на чьей стороне должна быть реализовано?
— Если вопрос касается системы оповещения пользователей после передачи посылок в логистическую компанию, то конечно, на ее стороне. Для этого у нее есть колл-центр со специально обученными операторами и заточенная под эту процедуру ИТ-система. Если магазин хочет дублировать для большей надежности смс-рассылку – не вопрос, но только действовать нужно согласованно с исполнителем, чтобы не возникло рассинхронизации процесса. Мы обычно формируем специальный пакет: прозвон, смс и email по алгоритму, согласованному с клиентом.
— Какие требования нужно предъявлять логистическому оператору по приему платежей от покупателей?
Самый минимальный, но абсолютно необходимый инструмент – это кассовый аппарат. Это требование, установленное законодательном. Это главный элемент "инкассационного набора": у нас в стране более 90% покупок в онлайне – это постоплата наличными. Еще из обязательного: чек на этом аппарате курьер должен пробивать в момент покупки, а не привозить готовый заранее (это нарушение). Убедитесь в "прозрачности" вашего партнера заранее, зачем рисковать?
Далее все зависит от магазина, его требований и возможностей курьерской службы эти требования выполнять. Сейчас большинство магазинов позволяет покупателям отказаться от части товара, если вдруг что-то не подошло. Это значит, что курьер должен принять у покупателя деньги только за часть покупок. Частичная оплата должна при этом правильно отражаться в системе. Если ИТ не заточены под такие схемы, разобраться потом, кто, что купил и за что пришли деньги, чрезвычайно сложно. Зачем вам такие проблемы?
Плюс у покупателя должен быть выбор – как платить, наличными или кредитной картой. Сейчас эта услуга только начинает выводиться на рынок. У нас она уже есть.
— И, наконец, на какие показатели эффективности обращать внимание при выборе партнера?
— Раньше все измерялось исключительно скоростью доставки. Это безусловно, важно. Но есть более весомый показатель: процент выкупа или количество посылок, которые выкупаются по отношению к общему объему посылок на доставку. Чем он выше, тем больше ваша прибыль. А также скорость, с которой ваши деньги будут к вам возвращаться: через день или через неделю после того, как они попали к курьеру. Сегодня некоторые курьерские службы берут дополнительный процент за быстрый возврат денег. А некоторые обеспечивают его само собой благодаря налаженному процессу в ИТ-системе. Деньги, вырученные от покупателей, поступают на отдельные счета и автоматически через ИТ-систему перечисляются клиенту на следующий день после доставки.
*На правах рекламы
