О заключении договоров с точки зрения поставщика аутсорсинговых услуг и компании-интегратора, а также об опыте работы с аутсорсингом компании "Экко".
Дата записи:12 ноября. Размер: 36,9 Мб.Время: 10 минут 58 секунд.
Смотрите предыдущие серии круглого стола:
Серия 1. О том, какие функции выгодно отдавать на аутсорсинг и влиянии экономики на стоимость этих услуг рассуждают компании "Экко", "Кухнистрой", "КОРУС Консалтинг", БДО "Юникон" и "Пикчер групп".
Серия 2. Об эксплуатации зданий, и требованиях к аутсорсеру рассуждают компании "АБК" и "Позитроника"
Серия 3. О ценах на аутсорсинг и рекламных акциях рассуждают компании "Кухнистрой", "Экко", "Банана-мама" и "Пикчер групп".
Серия 4. О штрафах, а также о том, как заключать договор с аусторсером и фиксировать результат рассуждают компании: "Кухнистрой", "Пикчер групп", "Банана-мама" и Leader team.
Сергей Тиунов (коммерческий директор БДО «Юникон»): — Немного расскажу о нашем опыте заключения соглашений. Договор с аутсорсером со всеми приложениями занимает около 60 страниц. В договоре с сетью аптек «36,6» у нас очень подробно прописаны показатели уровня сервиса и каждая сторона знает в какой момент и что она должна сделать. У каждого ответственного сотрудника на рабочем столе висит календарь с датами, где указано куда, сколько, когда и что он должен предоставить.
В нашей компании соглашение об уровне сервиса расширено до уровня взаимодействия и ответственности обеих сторон. Потому что ответственности только со стороны аутсорсера быть не может.
Защита и клиента и аутсорсера — это взаимная профессиональная ответственность, четко прописанная в договоре. Важно, чтобы аутсорсер мог возместить ущерб. Часто бывает, что компания обещает возмещение ущерба до $1 млн., имея оборот в $ 500 000. Если компания большая, риски может обеспечить страховка.
| Штрафы, влияющие на прибыль аутсорсера , работают очень хорошо |
Штрафные санкции не работают, если они выставляются за допущенную ошибку, так как размер штрафа может не соответствовать уровню допущенной ошибки. Штрафы, влияющие на прибыль аутсорсера, работают очень хорошо. Штрафные санкции должны быть обоюдными, так как если клиент не выполняет какие-то условия договора или не предоставляет вовремя информацию, то он оплачивает дополнительную услугу.
В бухгалтерских услугах существует специфический момент: претензии ниже определенного уровня не рассматриваются сторонами как несоблюдение договора. В бухгалтерском учете есть моменты, которые проще даже не рассматривать. Например, звонки по мобильному телефону.
Но так как существует налоговый риск, наша компания всегда оговаривает с клиентами уровень претензий, которые ведут за собой разбирательства.
| Чем дальше от Москвы, тем ниже качество аутсорсинговых услуг и выше их стоимость |
Анатолий Шакин (начальник отдела региональной розничной сети «Экко»): Соглашусь с Сергеем, что у аутсорсера должна быть ответственность. Для нашей компании один из ключевых видов аутсорсинга – это складская логистика. У нас есть собственный склад с персоналом и один на аутсорсинге, куда мы практически не имеем доступа, но контролируем работу. Недавно этот склад в течение месяца работал со сбоями: товар отгружался не в те города, не в том объеме, образовалась путаница и потеря товара. В итоге наша претензия к аутсорсеру составила несколько десятков тысяч евро. Компания выплатила нам эту неустойку. Но без наличия этого пункта в договоре мы не смогли бы возместить эти убытки.
Конечно, хорошо работать на доверии с компанией, которая работает за свою репутацию. Но, к сожалению, зачастую штрафы более серьезно стимулируют аутсорсера, чем его репутация.
ИТ-аутсорсинг стал наболевшей проблемой для многих ритейлеров, в том числе и для нас. По моим наблюдениям, чем дальше от Москвы, тем ниже качество аутсорсинговых услуг и выше их стоимость
Заключая договоры с такими региональными компаниями, мы очень тщательно прописываем ответственность. Потому одни сутки простаивания магазина приводят к колоссальным проблемам. Часто магазины перестают работать в субботу и воскресенье, и найти человека, который исправил бы ситуацию в выходной день, почти невозможно. При отсутствии такого пункта в договоре, возместить убытки очень сложно.
Владимир Скородумов (директор направления «ритейл», «КОРУС Консалтинг): — Показатели для оценки качества могут быть не только основанием для штрафа, но и основанием для пересмотра поставщика этих услуг. Потому что есть услуги, от которых просто невозможно отказаться, например, от услуг центра технического обслуживания.
Участники круглого стола:
Даниил Сомов, совладелец ИД Retailer; Владислав Егоров, председатель совета директоров АБК; Вадим Яроцкий, генеральный директор сети «Позитроника»; Валерий Наврузбеков, президент компании «Кухнистрой»; Кирилл Дубчак, директор по информационным технологиям сети «Банана-мама»; Феликс Стетой, операционный директор холдинга «Пикчер групп»; Марина Щелокова, директор по развитию САК Group; Анатолий Шакин, начальник отдела региональной розничной сети «Экко»; Сергей Перетокин, «Кристалл Сервис»; Игорь Вилисов, «Лидертим»; Сергей Тиунов, «БДО Юникон»; Владимир Скородумов, директор направления «ритейл», «КОРУС Консалтинг».
