О том, как правильно управлять услугами аутсорсинга, взаимозависимости между ритейлером и поставщиком услуг, а также о непрерывности работы персонала рассуждают представители компаний "Кухнистрой", "Экко", "Банана-мама", "КОРУС Консалтинг" и АБК.
Дата записи: 12 ноября 2008 г. Размер: 52,6 Мб. Время: 15 минут 36 секунд.
Смотрите предыдущие серии круглого стола:
Серия 1. О том, какие функции выгодно отдавать на аутсорсинг и влиянии экономики на стоимость этих услуг рассуждают компании "Экко", "Кухнистрой", "КОРУС Консалтинг", БДО "Юникон" и "Пикчер групп".
Серия 2. Об эксплуатации зданий, и требованиях к аутсорсеру рассуждают компании "АБК" и "Позитроника"
Серия 3. О ценах на аутсорсинг и рекламных акциях рассуждают компании "Кухнистрой", "Экко", "Банана-мама" и "Пикчер групп".
Серия 4. О штрафах, а также о том, как заключать договор с аусторсером и фиксировать результат рассуждают компании: "Кухнистрой", "Пикчер групп", "Банана-мама" и Leader team.
Серия 5. О заключении договоров с точки зрения поставщика аутсорсинговых услуг и компании-интегратора, а также об опыте работы с аутсорсингом компании "Экко".
Кирилл Дубчак (директор по информационным технологиям, «Банана-мама»): — Мы затронули интересный момент: когда магазин вдруг перестает работать, человек, который должен помочь, обычно находится где-то в баре или вне зоны действия сети. Преимущество услуг аутсорсинга состоит в том, что аутсорсер должен обеспечить качество и надежность сервиса в любое время суток и дня недели.
| За гарантированную работу магазина в любой день недели нужно платить |
С собственным персоналом компании часто работают по принципу: в пятницу вечером что-то сломалось, и руководство просит сотрудника поработать ночью. Все понимают, что сотрудник не обязан работать ночью и он всегда может отказаться. При помощи аутсорсинга гораздо проще обеспечить круглосуточный сервис.
Даниил Сомов (совладелец ИД Retailer): — Но стоимость таких услуг высока.
Кирилл Дубчак: — Совершенно верно. Но за гарантированную работу магазина в любой день недели нужно платить.
Ритейлеры не могут содержать такое количество взаимозаменяемых сотрудников. Например, если сотрудник в пятницу вечером уехал на дачу, то, скорее всего, он откажется вернуться в город для того, чтобы поработать ночью или в субботу. Он имеет на это полное право. Чаще всего с людьми удается договориться. Но вы можете договориться девять раз, а на десятый раз получить отказ из-за обстоятельств, а не из-за нежелания работать. Крупные системные интеграторы круглосуточно будут поддерживать нашу информационную систему.
| Мы работаем с одной из крупнейших в Европе компаний по производству фасадов, имеющей 100 000 кв. м. полезной площади. Все возможное они отдают на аутсорсинг. Этот рынок на Западе очень развит и компания всегда уверена в качестве предоставляемых им услуг |
Валерий Наврузбеков (президент, совладелец, «Кухнистрой»): — я расскажу об использовании аутсорсинга итальянскими компаниями по производству кухонь. Российские компании аналогичного профиля все делают сами. В Италии — наоборот. Известная компания «Скаволини» только собирает мебель. Крупный производитель стульев только разрабатывает дизайн и управляет большими складами.
Мы работаем с одной из крупнейших в Европе компаний по производству фасадов, имеющей 100 000 кв. м. полезной площади. Все возможное они отдают на аутсорсинг. Этот рынок на Западе очень развит и компания всегда уверена в качестве предоставляемых им услуг. Если аутсорсер плохо выполнит свою работу, его просто заменят на другого.
На этом рынке не приняты штрафные санкции. Мои попытки их ввести оказались безуспешными.
Даниил Сомов: — Бывали ли случаи, что ваши партнеры не успевали в установленные сроки?
| Серьезная аутсорсинговая компания вам просто не позволит вводить штрафные санкции, так как речь будет идти о ее имидже |
Валерий Наврузбеков: — Да, но штрафы на нашем рынке не приняты. Штрафы – это всегда какие-то «разборки» между партнерами. Размер штрафа может составлять всего $ 1 000, а у руководства эти разбирательства займут уйму времени. Причем, не всегда вопрос можно решить в свою сторону.
Анатолий Шакин (начальник отдела региональной розничной сети «Экко»): — Конечно, когда речь идет о $100, компания «побирается». А когда цена вопроса — десятки тысяч евро, вопрос уже другой.
Валерий Наврузбеков: — Серьезная аутсорсинговая компания вам просто не позволит вводить штрафные санкции, так как речь будет идти о ее имидже.
Анатолий Шакин: — Да, вы абсолютно правы. Компании, занимающиеся перевозками из Дании, Швеции и других стран, постоянно задерживают поставки и не платят штрафов.
| Штраф – это стимуляция к работе, которая не всегда уместна |
Валерий Наврузбеков: — Когда аутсорсер не выполнила работу в установленные сроки, и наша компания понесла из-за этого убытки, партнер всегда выплатит все выставленные штрафы. Например, нам не прислали вовремя фасады. Я говорю: «Присылайте через DHL». Хотя доставка будет стоить колоссальных денег, аутсорсер пришлет необходимую партию.
Если виноват аутсорсер, то споров не возникнет, уважающая себя компания все оплатит.
Владислав Егоров (председатель совета директоров «АБК»): — Вы говорите не о штрафных санкциях, а о возмещении убытков. Штраф – это стимуляция к работе, которая не всегда уместна.
Валерий Наврузбеков: — Если моя компания и аутсорсер будут взаимозависимы, то проблем не возникнет. При отсутствии взаимозависимости, у компаний нет интереса к сотрудничеству.
Например, если у меня с женой общие дети и жилплощадь, то при возникновении конфликта нам нужно найти компромиссы, так как мы взаимозависимы. Если я просто погулял с девушкой, она зашла в гости, осталась на неделю, то при возникновении конфликта нам проще разойтись по домам. С аутсорсером та же ситуация. Если мы находим серьезного партнера и вкладываемся в него со своей стороны, а он вкладывается в нас, тополучаются полноценные отношения.
Александр Федюнин: — Откуда берется экономическая целесообразность аутсорсинга? Работа аутсорсера, который правильно выполняет свои обязанности, не обязательно должна быть дорогой. Но покупая сервис, нужно понимать, действительно ли компания готова эту услугу оказывать в полном объеме.
Владимир Скородумов (директор направления «ритейл», «КОРУС Консалтинг»): — Как представитель системного интегратора хочу немного добавить насчет готовности клиента платить за непрерывность услуги.
Профессионалу работать на поддержке не интересно, не смотря на то, что от него требуется серьезная квалификация. Системный интегратор может оказывать такую услугу, потому что он может обеспечить ротацию персонала на этой позиции. Поддержку проще отдать на аутсорсинг или вы постоянно будете сталкиваться с нехваткой квалифицированных кадров.
Кирилл Дубчак: — Владимир коснулся еще одного существенного преимущества аутсорсинга — снижения зависимости от собственного персонала. Если мы говорим о том, что за аутсорсинг мы платим на 30% больше, чем зарплата нашего штатного персонала, то нужно не забывать, что кроме зарплат существуют налоги, рабочее место и т.д.
Даниил Сомов: — Подведу краткие итоги нашей встречи. У аутсорсинга большое будущее. Есть ряд функций, которые ритейлеры рады бы отдать на аутсорсинг, но таких услуг еще никто не предоставляет. Также между партнерами должна быть взаимная экономическая эффективность.
Владимир Скородумов: — Еще, я хотел бы напомнить идею, озвученную Валерием. Тот, кто заказывает услугу, должен уметь ей управлять и ориентироваться на рынке. Иначе вы имеете шанс заказать не то, что вам нужно и у неквалифицированных компаний.
Участники круглого стола:
Даниил Сомов, совладелец ИД Retailer; Владислав Егоров, председатель совета директоров АБК; Вадим Яроцкий, генеральный директор сети «Позитроника»; Валерий Наврузбеков, президент компании «Кухнистрой»; Кирилл Дубчак, директор по информационным технологиям сети «Банана-мама»; Феликс Стетой, операционный директор холдинга «Пикчер групп»; Марина Щелокова, директор по развитию САК Group; Анатолий Шакин, начальник отдела региональной розничной сети «Экко»; Сергей Перетокин, «Кристалл Сервис»; Игорь Вилисов, «Лидертим»; Сергей Тиунов, «БДО Юникон»; Владимир Скородумов, директор направления «ритейл», «КОРУС Консалтинг».
