Как показывает практика работы различных торговых сетей, большая часть ошибок персонала и хищений, совершаемых покупателями, выявляются в зоне прохода через линию кассовых терминалов. Казалось бы, самый простой способ — проверка специальными сотрудниками торгового центра или гипермаркета чеков покупателей. Но согласится ли с этим покупатель?
Зачем нужен контроль в кассовой зоне?
Зона прохода через кассовую линейку с точки зрения выявления недобросовестных покупателей приобретает большую значимость потому, что в соответствии с законодательством договор купли-продажи считается заключенным с момента расчета покупателя за покупки на кассе. Соответственно, после выхода покупателя за пределы кассового терминала, какие бы то ни было действия в отношении него со стороны сотрудников гипермаркета должны быть весьма обоснованными. Неправильные действия сотрудника гипермаркета могут способствовать как выносу неоплаченного товара недобросовестным покупателем, так и потере лояльности добросовестного клиента. Последнее для торгового предприятия не менее значимо.
Контроль за действиями и расчетами покупателей в зоне касс может осуществлять сотрудник службы безопасности (СБ), сотрудник магазина, наделенный функцией контроля, администратор торгового зала и т. д. При осуществлении контроля основной вопрос сводится к тому, на что делать ставку — на контактный или бесконтактный контроль.
Контактный контроль
Под этим понимается действия сотрудников СБ с непосредственным общением с покупателем: проверка кассового чека (выборочно или, при небольшом потоке, на 100%), обращение к покупателю с вопросом или требованием и т. д.
В данном случае мы имеем в виду контроль покупателей, в отношении которых явных признаков «недобросовестности» не имеется. Случаи проверки покупателя, для которых имеются явные основания (информация от сотрудников СБ, работающих в «скрытом режиме», или линейного персонала, срабатывание противокражных систем и т. д.) в этой статье не рассматриваются.
Преимущества
а) Такой контроль позволяет определить наличие при покупателе неоплаченного товара: проверка кассового чека выявит, весь ли товар оплачен. Наличие в тележке неоплаченного товара может свидетельствовать не только о злом умысле покупателя, но и об ошибке, допущенной кассиром при сканировании товара. Поэтому при проверке кассовых чеков выявляются такие факты мошенничества, как использование кассового чека повторно, умышленное частичное сканирование товара кассиром и т. д.
б) Можно проверить большее число покупателей.
в) Контактный контроль в значительной мере «дисциплинирует» покупателей, сводит к минимуму риск хищений «импульсивными» ворами, да и «профессионалам» значительно усложнит «работу».
Недостатки
Именно проверка кассового чека часто вызывает большее число нареканий и возмущений у покупателей. Следует отметить, что и в телепередачах нередко сообщается об отсутствии прав у сотрудников СБ торговых центров требовать у покупателя кассовый чек для проверки. Действительно, согласно нормам гражданского законодательства сделка купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, сотрудники СБ не имеют права ни требовать кассовый чек, ни досматривать купленный товар. Это возможно только с согласия покупателя.
Как объяснить покупателю необходимость проверки чека?
Итак, осуществляя контактный контроль покупателей, сотруднику СБ необходимо предусмотреть некую «легенду» в ответ на вопрос покупателя об основаниях запроса на предъявление чека. Можно сказать, например, что такая проверка чеков имеет целью оценку работы кассиров. Чаще всего покупатель соглашается с таким аргументом. Если же он продолжает настаивать на том, что он не обязан предъявлять чек, следует согласиться с ним и объяснить, что это просьба, а не требование. Практика показывает, что, несмотря на возможное недовольство, планомерность проведения работы в данном направлении в конечном итоге дисциплинирует покупателей, и спустя некоторое время факт проверки чеков воспринимается как само собой разумеющийся.
Бесконтактный контроль
Бесконтактный контроль, заключается в визуальном и дистанционном контроле процесса сканирования товара, поведения покупателей, товаров, не выложенных на кассовую ленту, прохода покупателей через неработающие кассовые терминалы и т. д. Вступить в контакт с покупателем возможно лишь при наличии объективной информации о возможности причинения ущерба торговому предприятию.
Преимущества
Для некоторых покупателей именно факт раздражающей проверки кассовых чеков, является сдерживающим фактором при выборе того или иного гипермаркета. И они выбирают тот, где эта процедура отсутствует или сведена к минимуму.
Недостатки
Снижение количества выявляемых фактов хищений приводит, очевидно, к увеличению потерь торгового предприятия.
Выводы и рекомендации
Ответ на вопрос, какой из видов контроля покупателей после расчетов на кассе предпочтительнее, зависит от конкретной ситуации. При правильно налаженной работе СБ каждый из них имеет право на существование. При выборе — на какой из них сделать ставку — можно дать следующие рекомендации:
1. Контактный контроль возможен в торговых предприятиях, которые имеют очевидные конкурентные преимущества (например, магазин — один на данной территории или поддерживает заведомо более низкие цены и лучший ассортимент, чем у конкурентов) и не боятся, что их покупателей, недовольных таким «вниманием» со стороны сотрудников СБ, могут переманить. Отметим, что эта проблема в большей степени касается крупных форматов, таких как гипермаркет и торговый центр, ведь магазин у дома или дискаунтер скорее всего не могут себе позволить наличие специальных сотрудников для осуществления контактного контроля.
2. При наличии конкурентного розничного рынка, а также, например, эффективных противокражных систем или системы «контроля кассовых операций» (такой как Set Prisma или другой) предпочтительней было бы ограничиться бесконтактным контролем покупателей в прикассовой зоне.
