Что такое общий центр обслуживания (ОЦО), знают уже многие ритейлры. Вместе с тем далеко не все догадываются, что, передав одну из функций ОЦО — документооборот с поставщиками — на аутсорсинг, можно значительно повысить прозрачность этого процесса, до пяти раз увеличить скорость его обработки и на 10–40% сократить затраты. Заманчиво?
Общий центр обслуживания призван снизить операционные расходы на поддержку бизнеса компании (группы компаний). Зачастую в ОЦО интегрируются такие функции, как: бухгалтерский и налоговый учет, управление персоналом, горячая линия (контактный центр), закупки и расчеты с поставщиками, IT, юридическая служба и некоторые другие. Обработка запросов, поступающих в ОЦО из структурных подразделений, происходит по единым стандартам, в рамках унифицированного процесса.
К основным выгодам, которые благодаря стандартизации процессов получает компания, относятся повышение эффективности управления и снижение стоимости реализации процессов. ОЦО, в первую очередь, выгоден компаниям, состоящим из нескольких бизнес-единиц: чем больше количество однотипных подразделений и выполняемых ими функций, тем более ощутимым будет эффект от передачи этих функций в ОЦО.
Запад подает пример
"Мода" на ОЦО пришла в Россию с Запада: крупные зарубежные корпорации уже давно оценили преимущества такого подхода. Так, до передачи управления документооборотом с контрагентами в ОЦО европейский поставщик автомобильных запчастей Europart тратил на обработку данных в 200 офисах €1,4 млн в год. С запуском ОЦО эта статья расходов сократилась на треть. Если бы не ОЦО, компания, выручка которой ежегодно увеличивалась на 20%, просто захлебнулась бы в потоке документов.
Другой пример: мобильный оператор Tele2, оборот документов которого рос пропорционально темпам экспансии, запустил ОЦО в 2010 г. На тот момент в структуру группы входило 36 операционных компаний и девять центральных филиалов в разных странах. ОЦО предстояло обслуживать 1 000 внутренних пользователей и обрабатывать 10 млн документов в год, принимая их из 50 регионов. На запуск ОЦО ушло два года — от разработки проекта до полной интеграции в нем процессов.
От реального сектора — до торговли
В России идею запуска ОЦО уже претворили в жизнь предприятия разных отраслей экономики. В разное время собственные ОЦО были созданы в "Объединенной металлургической компании", "Гринфине", "Северстали", "Росгосстрахе", медиахолдинге "СТС-медиа" и др.
С преимуществами работы при наличии ОЦО знаком менеджмент интернет-гипермаркета "Утконос" — это одна из структур, чьи бизнес-процессы интегрированы в ОЦО "Северстали". Но больше на рынке известен опыт одного из лидеров российской розницы — X5 Retail Group.
ОЦО ритейлера, расположенный в Нижнем Новгороде (на базе Волго-Вятского филиала компании), работает с февраля 2008 г. В сервисный центр X5 Retail Group входят три подразделения: управление товародвижением, управление по учету нетоварных операций, управление по взаимодействию с клиентами. "С помощью этого проекта мы рассчитывали значительно снизить затраты и усовершенствовать бизнес-процессы, — рассказывала в 2010 г. в рамках конференции, организованной порталом CFO-Russia.ru и Клубом финансовых директоров, Лариса Ивленкова, директор сервисного центра X5 Retail Group. — Прежде каждый магазин выполнял часть бухгалтерских функций. Операционному персоналу высвободили время для выполнения своих прямых обязанностей. Сейчас магазины принимают товар, следят за качеством, остатками, реализацией и т. д. При этом исчезла необходимость копирования документов, так как они стали стекаться напрямую в ОЦО. Таким образом, снизилась себестоимость обработки одного документа. По сравнению с 2008 г. она упала с 32 до 8 руб.".
Некоторое время ритейлер сам выполнял работу по процессингу документов поставщиков, после чего руководство решило, что эту задачу нужно передать аутсорсеру, специализирующемуся на предоставлении подобной услуги. Партнером стала компания Xerox. Компания представлена в квадранте лидеров отчета Gartner о рынке провайдеров услуг финансового и бухгалтерского учета в 2012, 2013 гг. Осуществляет комплексное управление основными процессами в области финансов, бухгалтерского учета и закупок для более чем 250 клиентов по всему миру. Ежегодно Xerox обрабатывает платежные транзакции на общую сумму свыше $400 млрд, выполняет подготовку около 180 тыс. бухгалтерских отчетов.
Почему выгоднее аутсорсинг
Как показывает практика, передача документооборота с контрагентами на аутсорсинг становится следующим шагом в развитии идеи ОЦО. Одни компании идут к этому последовательно, через этапы: "децентрализованная функция" — "централизованная функция" — "функция на аутсорсе", как это сделала X5 Retail Group. Другие пропускают переходный этап. В этом случае аутсорсер сначала предоставляет услуги по централизации процессов — создает ОЦО, а затем эксплуатирует его. Это не самый частый, но встречающийся сценарий. Есть ситуации, когда в уже существующий центр, эксплуатируемый компанией — поставщиком услуг по обработке документов, приходит на обслуживание клиент с децентрализованной функцией обработки. Или создавший ОЦО, но желающий передать часть работы в ОЦО аутсорсера.
Передача документооборота на аутсорсинг сулит, прежде всего, финансовый выигрыш. "Одними из ключевых преимуществ аутсорсинга являются отсутствие капитальных инвестиций и прозрачный, предсказуемый характер операционных расходов на обеспечение процесса, — подчеркивает Рашид Мухарлямов, менеджер по развитию аутсорсинга Xerox Россия. — В случае документооборота с контрагентами, переход на сервис Xerox помогает клиентам оптимизировать штат и направить усилия наиболее квалифицированных сотрудников на общее управление процессом и разрешение спорных ситуаций. После обработки и реализации всех проверок, заложенных в сервис, оказываемый Xerox, значительная часть, порядка 90–95%, транзакций по документам (например, платежи по счетам) формируется автоматически".
Таким образом, передав документооборот на аутсорсинг, компания получает целый ряд преимуществ: экономию финансовых средств, увеличение скорости обработки, сокращение числа ошибок, высвобождение трудовых ресурсов.
