В середине января этого года в пункте выдачи «Спасибо, еда!» зазвонил телефон. На экране высветилось имя клиента. 

— Здравствуйте, Ольга Ивановна! Рад Вас слышать! 

— Здравствуйте! Получила свой заказ, все хорошо, но вы забыли положить две пачки ширатаки!

— Одну минуту…

Нахожу в «МойСклад» актуальный заказ Ольги Ивановны и первым делом смотрю должны ли быть там две пачки ширатаки.

Скриншот заказа Ольги Ивановны в системе учета “МойСклад”.

Должны. Невольно сравниваю расчетный вес посылки и реальный. Они ожидаемо совпадают.

 Расчетный вес посылки — вес посылки, рассчитываемый «МойСклад» путем сложения веса всех товарных единиц заказа, включая вес упаковки.

Реальный вес посылки — значение, получаемое путем взвешивания собранной посылки перед отправкой.

 — Ольга Ивановна, в Вашем заказе действительно должны быть две пачки ширатаки, но раз их нет, мы вышлем их Вам бесплатно ближайшей отправкой. Извините, что так вышло… (да, в любой непонятной ситуации мы стараемся действовать так, чтобы клиент остался доволен).

— О, спасибо! Буду ждать. Отправляйте в тот же пункт выдачи. 

Прощаемся, вешаю трубку и пытаюсь придумать, как такое могло случиться. Ведь тут нам нужно было совершить сразу две ошибки: во-первых, не положить 2 единицы продукта, а во-вторых, неправильно записать показания весов. В раздумьях завожу новый заказ с компенсацией и не успеваю отправить его в производство, как снова звонит Ольга Ивановна: 

— Здравствуйте, Ольга Ивановна! 

— Я нашла ширатаки! Они были засыпаны наполнителем, я их сразу не обнаружила. Извините, всё в порядке.

Мы знаем всего об одной совершенной нами ошибке при сборке заказов в прошлом году. Тогда, в январе 2020, мы еще не могли сравнить расчетный вес с реальным, так как не делали взвешивание. Поэтому отправили клиенту компенсацию и занялись обновлением бизнес-процесса «сборка заказов»:

Сборка заказа —> Взвешивание —> Сравнение реального веса с расчетным

Мы не искали примеры, как это делают в других компаниях, не искали специальных инструментов, которые помогают минимизировать количество ошибок при сборке заказов. Мы подумали и просто добавили процедуру «взвешивание». Когда заказ собран, он отправляется на весы, в “МойСклад” записывается реальный вес посылки. Процедура “Сравнение реального веса с расчетным” описана всего в несколько пунктов и регламентирует в каких случаях заказ идет на отправку, а в каких на проверку. 

Отмечу, соотношение проверок к количеству заказов в 2020 году равно примерно 1 на тысячу, но как мы добились такого значения — отдельная история. 

Ошибки при сборке в оптовых заказах

Аналогичная процедура проверки оптовых заказов через взвешивание каждой коробки позволяет не только исключить ошибки, но и указать на ошибки измерений транспортных компаний, которые существенно влияют на стоимость доставки. 

Скриншот оптового заказа в системе учета “МойСклад”.

Фактические и расчетные значения параметров одной нашей оптовой поставки совпадают: 18 мест, 130 кг, объем 0,5 м3. Транспортная компания выставила счет за доставку, мы сравнили сумму счета с предыдущими отгрузками (“МойСклад” все помнит), удивились стоимости услуг и запросили параметры груза по их версии. Выяснилось, что доставщики завысили вес в 1,5 раза. После повторных измерений логисты согласились с нашими показателями и сократили сумму счета на 20%.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.