Внедрение автоматизированной системы управления работой кассиров «Электронный планшет», разработанной и внедренной компаний «Сервис Плюс», позволило сети гипермаркетов Globus значительно увеличить скорость и качество обслуживания покупателей и повысить их лояльность
Кейс: внедрение cистемы управления работой кассиров «Электронный планшет»в сети Globus
Спикеры: Татьяна Войцик, менеджер по организации процессов кассовых систем сети гипермаркетов Globus,
Андрей Евглевский, технический директор ООО «Сервис Плюс»
Партнер по внедрению: ООО «Сервис Плюс»
Бумажная проблема
Одним из конкурентных преимуществ гипермаркетов Globus является высокий уровень сервиса, что дает возможность соответствовать высоким требованиям рынка как в России, так и в Европе. Это достигается за счет большего количества сотрудников торгового зала, в том числе и в кассовой зоне.
В зависимости от площади, в торговом зале гипермаркета Globus насчитывается от 56 до 80 основных и 14-35 «периферийных» касс, расположенных в ресторане гипермаркета, в бистро, кафе и т.д.
Изначально учет рабочего времени сотрудников кассовой зоны велся вручную, что создавало массу мелких, но необходимых, бумажных операций. В обязанности старшего кассира входило отслеживание соблюдения кассирами трудовой дисциплины, включая время прихода на работу, длительность перерывов и окончание смены.
«Помимо этого старшему кассиру приходилось заполнять массу других документов – например, бланк переноса смен в случае невыхода кассира на работу или когда его нужно было отпустить пораньше», — говорит Татьяна Войцик.
Чтобы освободить старшего кассира от избытка бумажной работы и сконцентрировать его внимание на решение проблем в кассовой зоне, руководство компании Globus в конце 2009 г. приняло решение автоматизировать управление работой кассиров и сбор статистических данных о покупательском потоке.
Планшет в моноблоке
В апреле 2010 г. компания разработала концепцию решения и приступила к поиску разработчика ПО. В октябре 2010 г. в качестве партнера была выбрана компания «Сервис Плюс». «Мы работали с этой компанией уже несколько лет как с поставщиком торгового оборудования, — говорит Татьяна Войцик. – Кроме того, «Сервис Плюс» имеет необходимые нам компетентные резервы — аналитиков, разработчиков, менеджеров, и после внедрения может осуществлять сопровождение системы».
«На тот момент наша компания имела 20-летний опыт разработки тиражируемого ПО под собственным брендом «СуперМаг», локализации и кастомизации зарубежного ПО для автоматизации различных областей ритейла, но заказной проектной разработкой мы не занимались. Для нас это был новый опыт создания ПО исключительно по индивидуальным требованиям клиента, в котором мы могли использовать и свою компетенцию в автоматизации бизнес-процессов ритейла, и компетенцию в управлении разработкой ПО. У нас это получилось!» – говорит Андрей Евглевский.
Пилотный проект был запущен в гипермаркете Globus во Владимире в августе 2011 г., с мая 2012 г. решение используется во всех магазинах сети в России.
Полный контроль
Решение «Электронный планшет» аккумулирует и хранит данные о сотрудниках кассовой зоны и их графиках работы. Интеграция с кассовым сервером позволяет автоматически контролировать время начала и окончания работы каждого кассира. «Благодаря этому старший кассир со своего рабочего места может проконтролировать, что конкретный сотрудник пришёл именно на ту кассу, которая была ему назначена, вовремя сменил коллегу на обед», — поясняет Татьяна Войцик.
Система также выводит другие параметры эффективности работы кассира, например скорость сканирования, время простоя и т.д., позволяет видеть длину очереди и данные о техническом состоянии касс (рабочая, нет связи с сервером, в дефекте и т.д.).
Руководствуясь этой информацией, старший кассир может оперативно принимать решение о назначении сотрудника (например, на кассу с самой длинной очередью посадить кассира с самой высокой скоростью сканирования). А значит, очереди в кассу сокращаются и покупатели, обслуженные быстро и качественно, уходят из магазина довольными.
Кроме того, система автоматически формирует отчеты о невыходах на работу, опозданиях, недоработках, несанкционированных перерывах кассиров в разрезе как дней, так и часов, что активно используется при составлении графика работы.
Дополнительные преимущества
По словам Татьяны Войцик, ПО «Электронный планшет» оказалось полезно не только старшим кассирам. Различные отчеты системы (например, по проблемным штрих-кодам) также использует руководитель отдела касс гипермаркета. «Возможность наблюдать за реальной ситуацией на кассовой линии гипермаркета есть также у управляющих гипермаркетами и у процесс-менеджеров отдела кассовых систем Координационного центра», — добавляет специалист.
«Когда с ПО «Электронный планшет» стали работать сотрудники всех магазинов заказчика, стало понятно, что мы достигли поставленных в проекте целей. Безусловно, мы были очень рады, что заказчик удовлетворен нашим сотрудничеством, а так же тому, что смогли выдержать высокий темп индивидуальной разработки», — говорит Андрей Евглевский.
Продолжением проекта «Электронный планшет» стала установка в гипермаркетах мониторов длины очереди. «На шести экранах, расположенных вдоль кассовой линии в торговом зале, покупатели могут увидеть информацию о количестве людей, стоящих в очереди в каждую кассу, а также среднее время обслуживания, автоматически рассчитанное на основе данных о скорости сканирования. Таким образом, мы подсказываем покупателям в какой кассе их обслужат максимально быстро», — отмечает Татьяна Войцик.
На начало 2013 г. мониторы длины очереди работают во всех гипермаркетах Globus в России.
«Используя свой опыт в разработке ПО нам удалось сделать не просто интеграционное решение, а инструмент или платформу для дальнейшего развития и создания других программ на его базе, таких как «монитор очереди» и информационный киоск. И мы в нашем сотрудничестве с Globus не останавливаемся – совершенствуя наши продукты», — говорит Андрей Евглевский.
«Таким образом, благодаря «Электронному планшету» старший кассир может больше времени проводить на линии касс, помогая кассирам и клиентам, — резюмирует Татьяна Войцик. — Хотя система работает меньше года, за счет более эффективного планирования рабочего времени кассиров, в гипермаркетах Globus сократились очереди, что, мы надеемся, положительно скажется на лояльности покупателя к нашей сети».
*На правах рекламы
Справка
Компания «Гиперглобус», разивающая сеть гипермаркетов Globus, является частью международного риетйлера Globus Group (филиалы в Германии, Чехии и России). На конец июня 2012 г. в России работает шесть объектов Globus- во Владимире, Рязани, Ярославле, Щелково, Королёве и Климовске. По данным рейтинга INFOLine&Retailer Russia Top-100, выручка компании в 2011 г. 25 млрд руб. без НДС.
Группа компаний «Сервис Плюс» —интегратор, поставщик комплексных проектов по технологическому оснащению и автоматизации бизнес-процессов. Основана в 1992 г. Головной офис расположен в Москве, филиал компании находится в Минске. Представительские офисы продаж расположены в Санкт-Петербурге, Казани и Владивостоке.
Одним из основных направлений деятельности «Сервис Плюс» является сервисное обслуживание. Собственные сервисные центры компании расположены в 18 городах России и Белоруссии.
