Сергей Егоров, коммерческий директор компании СДЭК, сформулировал семь критериев, которыми интернет-магазин должен руководствоваться при выборе службы доставки.
"Доставка — это связующее звено между продавцом и покупателем. От того, как будет организован данный бизнес-процесс, напрямую зависит образ магазина в глазах потребителя. Опыт ритейлеров показывает, что в большинстве случаев негативное отношение к онлайн-шопингу у многих покупателей связано именно с проблемами при доставке. Поэтому для ритейлера важно проконтролировать ее своевременность и впечатление, которое произведет курьер на клиента.
Говорят, что лучший способ сделать что-то хорошо — это сделать это самому. Однако организовать собственную службу доставки в России с ее широкой географией и плохо развитой транспортной инфраструктурой крайне сложно и дорого. Кроме того, во всем мире наблюдается тренд сужения специализации: интернет-магазины сосредотачиваются на управлении продажами и ассортиментом, доверяя доставку внешним исполнителям. Таким образом, один из важных вопросов, который необходимо решить интернет-магазину, — это выбор надежных партнеров.
Ниже приведены рекомендации, которые помогут онлайн-ритейлерам понять, на что обращать внимание при выборе курьерской службы.
На что смотреть?
1. Опыт
Важно узнать, сколько лет компания работает на рынке и какие интернет-магазины являются или являлись ее клиентами. Полезно также будет ознакомиться с отзывами о работе компании в Сети.
2. Профессионализм
К сожалению, опыт не всегда является гарантией профессионализма. Поэтому имеет смысл оговорить еще до начала работ как будет организовано получение заказа, передача товара, складская обработка, доставка и возврат товара, перечисление наложенного платежа. Важно также исключить возможность сбоев и просрочек при доставке товара покупателю и взаиморасчетах магазина со службой доставки.
3. Масштаб
Для магазинов, которые ориентированы на продажи по всей территории России, важно наличие у службы доставки сети филиалов по всей стране. Если магазин планирует работать в пределах одного города, то нужно обратить внимание на удобство расположения офиса курьерской компании, наличие сети пунктов выдачи заказов.
4. Надежность
Служба доставки должна брать на себя стопроцентную ответственность за принятый товар.
5. Прием платежей
Хотя электронные платежные системы в России уже достаточно развиты, потребители все еще предпочитают оплачивать товары наличными или банковскими картами курьеру при доставке.
6. Автоматизированный обмен данными
Курьерская служба должна предоставлять интернет-магазину ПО, которое позволяет добавлять заказы на доставку, отслеживать движение груза и вести контроль взаиморасчетов, без дополнительных контактов со службой доставки.
7. Дополнительные сервисы
Современные курьерские службы учитывают растущие потребности рынка и предоставляют дополнительные сервисы самим интернет-магазинам (услуги call-центра и складские услуги) и их покупателям (экспресс-доставка, доставка в выходные и праздничные дни, в нерабочее время, услуга самовывоза, возврат товара, возможность примерить/проверить качества товара при доставке, возможность отслеживания статуса товара на сайте интернет-ритейлера).
Как узнать?
Составить первое мнение о курьерской службе можно зайдя на ее сайт. Компании-профессионалы заботятся о своем имидже и стремятся сделать свою работу максимально прозрачной. Как правило, они размещают на корпоративном сайте всю информацию о своей деятельности: возраст компании, количество филиалов, опыт работы с другими магазинами, условия работы с клиентами, полные контактные данные (адреса, телефоны, e-mail, ICQ ). Сайты компаний-профессионалов обычно четко структурированы, все разделы наполнены актуальной информацией, новости регулярно обновляются.
Более подробную информацию об условиях работы можно уточнить непосредственно у представителей компании. Внимательно изучите регламент работы организации и типовой договор, обратите внимание на то, как компания определяет свою ответственность за принятый товар.
Следует также обратить внимание на то, что пишут и говорят о компании другие участники рынка: выполняются ли заявленные сроки доставки, насколько профессиональны ее сотрудники, готова ли организация гибко реагировать на потребности клиента, в какие сроки осуществляется перевод наложенного платежа, как разрешаются проблемные ситуации и т. п. Такую информацию можно получить на различных тематических форумах в интернете, а также на выставках, конференциях".
* На правах рекламы
Справка
Компания СДЭК работает на российском рынке курьерских услуг и логистики с 2000 г. Осуществляет доставку грузов и документов более чем в 2000 городов по всему миру. Имеет более 100 подразделений и представительств в городах России.
