Ресторан Хенн-на в Японии – место, где еду готовят роботы-гуманоиды, похожие на Терминатора. Коронное блюдо шеф-повара, робота по имени Эндрю, — окономияки, разновидность японских блинчиков. Своими металлическими руками он размешивает тесто, затем жарит блинчики на гриле. Готовку Эндрю сопровождает непринужденными разговорами о своей любимой работе. Остальные роботы жарят пончики, подают мороженое и даже смешивают напитки.

Рестораном владеет компания H.I.S., также им принадлежит отель, расположенный неподалеку. Как и в ресторане, в нем работают роботы, но уже в качестве администраторов и носильщиков. Компания автоматизировала все эти процессы из необходимости. Япония – процветающая страна с многочисленным населением и преуспевающей экономикой. Уровень безработицы здесь очень мал – всего 2.8%, и найти желающих устроиться на работу очень трудно.

Савада Хидео, основатель компании H.I.S. считает, что в ближайшие пять лет огромная часть отелей Японии автоматизирует процесс обслуживания. «Затраты окупаются в течение двух лет или даже меньше, — говорит Хидео, — А если учесть, что роботы активны все 24 часа в сутки и им не нужны больничные или отпуск, то их преимущество становится еще более ощутимым».

Будущее уже здесь, в Японии. Но подойдет ли такое будущее другим странам? Майкл Чуи, партнер McKinsey Global Institute, подразделения международной консалтинговой компании McKinsey, уверяет, отели и рестораны – это именно те места, где можно автоматизировать огромную часть процессов. Исследования Чуи показали, что 54% выполняемой людьми работы в этих сферах могут быть автоматизированы прямо сейчас, то есть с использованием существующих технологий.

Роботы уже понемногу начинают проникать в рестораны США. Компания Chowbotics занимается непосредственно созданием роботов для приготовления пищи. Созданный ими робот Салли, пусть и похожий на коробку, а не на человека, с легкостью готовит салаты, составленные клиентами из предложенных ингредиентов. Такой робот, например, стоит в одном из кафе в Пало-Альто, штат Калифорния. Помимо робота-повара есть робот-дворецкий по имени Ботлр. Эти роботы обслуживают десятки отелей: они разносят по номерам дополнительные полотенца и туалетные принадлежности.

Еще не так давно считалось, что автоматизация в этих двух сферах – вещь сомнительная, ведь здесь требуется именно человеческий подход. Заказывая чашку кофе или заезжая в отель, мы хотим почувствовать гостеприимство и человеческое тепло, а роботы этого дать не могут. Компании, использующие роботов в сфере обслуживания, убеждены, что отношения – это не такая уж и большая жертва в пользу эффективности и продуктивности. Так же они считают, что автоматизация – это не угроза рабочим местам для людей.

Роботы появились в сфере обслуживания по той же причине, по которой они появились на заводах. Согласно компании Boston Consulting Group, их стоимость снизилась на 40% по сравнению с 2005 годом. В то же время рынок труда неумолимо дорожает.

«Мы считаем, что сейчас, учитывая соотношения цен на рынке труда, именно то время, когда пора проводить автоматизацию», — говорит Боб Райт, главный операционный директор компании Wendy’s, имея в виду работу, предполагающую неизменно повторяющиеся действия. Wendy’s, McDonalds и Panera имеют терминалы самообслуживания по всей стране. Для заказа не обязательно разговаривать с персоналом. Starbucks делает скидку клиентам, которые делают заказ через приложение на смартфоне.

Бизнесмены считают, что в итоге роботы уйдут в иные сферы деятельности и будут заниматься грязной, опасной или просто скучной для человека работой. Международная сеть фастфуд-ресторанов Caliburger ввела на кухню робота Флиппи, который переворачивает 150 котлет для бургеров в минуту. Пока роботы в поте лица трудятся на кухне, персонал выполняет другие задачи: приносит клиентам дополнительные салфетки, интересуется их мнением о заведении и вкусе еды.

Блэйн Херст, генеральный директор сети Panera поделился своим опытом автоматизации. «Ранее за заказами приходилось следить кассирам, так как клиенты сами забирали их со стойки. Теперь же те рестораны, в которых имеются терминалы, не нуждаются в кассирах вообще: заказы выносятся непосредственно к клиентам прямо с кухни. Мы перераспределили силы для большей эффективности».

Опыт ресторанов с терминалами самообслуживания показывает, что, по крайней мере в фастфуд-кафе, скорость куда важнее человеческих факторов.

Нельзя не упомянуть один из ресторанов в Сан-Франциско под названием Eatsa. Обслуживание в ресторане полностью автоматизировано: клиенты делают заказ через приложение в своем смартфоне или планшете самого ресторана, затем они забирают заказ из указанной им ячейки в стене.

Чуть менее футуристично выглядит ресторан Zume Pizza в Маунтин-Вью, штат Калифорния. В нем роботы вовлечены в работу на кухне: они наносят крем на пироги и ставят их в печь. Благодаря ранним вложениям в автоматизацию, Zume тратит лишь 10% своего бюджета на оплату труда, в то время как в ресторанах со стандартным обслуживанием эта сумма достигает 25%. Люди, работающие в Zume, получают повышенную зарплату и имеют множество бонусов. А еще персонал получает денежное поощрение за посещение курсов по веб-разработке и программированию.

Одна из работниц кафе, Фридом Карлсон, устроилась сюда без высшего образования. Она начала свою карьеру с работы на кухне, вместе с роботами. Теперь же она управляет роботами-кулинарами, пишет для них программы и параллельно изучает программное обеспечение для высчитывания пищевой ценности пицц Zume.

Таков принцип автоматизации: роботы, замещая людей в одних задачах, создают для них новые. Переход с привычных обязанностей на абсолютно новые довольно трудный, особенно в сфере обслуживания. К сотрудникам появляются иные требования, в основном технические. Зачастую люди впервые сталкиваются с программированием и обслуживанием автоматизированных систем.

По словам Херста, генерального директора ресторанов Panera, внедрение системы заказов через приложение и терминалы обусловило рост количества заказов. А это, в свою очередь, обеспечило рост числа работников, выполняющих эти заказы. Генеральный директор сети кофеен Starbucks рассказал, что клиенты, совершающие онлайн-заказ, с большей вероятностью совершат и следующий. Возможность онлайн-заказов на порядок повысила продуктивность кофеен в часы наплыва посетителей. После запуска приложения в 2016 году Starbucks обслужил на 6% больше посетителей чем в 2015 году, когда приложения не было.

Судьба автоматизации зависит от многого. И, конечно же, главным фактором остается влияние на потребителей. Будут ли люди с приходом автоматизации чаще ходить по ресторанам или же они предпочтут готовить сами и носить еду с собой?

Джеймс Бессен, экономист школы права Бостонского университета, изучил появление банкоматов в США. Согласно его исследованию, число банкоматов с 1990 года по 2010 год выросло в пять раз, а вместе с ним выросло и количество банковских служащих. Бессен считает, что банкоматы привлекли людей в банковскую сферу благодаря своему постоянному функционированию и доступности. Люди стали чаще обращаться в банки и открывать счета, чтобы получить выгоду и воспользоваться новшеством.

Несмотря на то, что в каждом отделении банка работало меньше людей, отделений становилось больше, что влекло за собой неумолимый рост рабочих мест. Благодаря автоматизации в области работы с наличными, люди стали брать на себя другие обязанности и задачи. Теперь работники банка уделяли больше времени клиентам. Они объясняли принципы депозитных сертификатов, устройство автокредита и, соответственно, владение подобной информацией увеличило их ценность в глазах работодателей. Бессен считает, что пока непонятно, как автоматизация в ресторанной сфере повлияет на рабочие места.

Роботы в сфере обслуживания еще далеки от совершенства: очень часто их интерфейс поддерживает всего один язык, а для решения некоторых задач они зовут человека. Но их перспективы несомненны.

По материалам theatlantic.com. Подготовила Александра Шерстнева