Неоплата счетов, кража идей и расчёт фальшивыми купюрами — The Village узнал, чего компании не могут простить своим клиентам.
Руслан Гафуров, доставка еды на дом ZakaZaka:
В нашей компании имеется чёрный список и, к сожалению, он периодически пополняется. Деятельность нашей компании связана с доставкой еды, и ежедневно нашим сервисом пользуются несколько тысяч клиентов. В основном в чёрный список попадают школьники, которые ради шутки заказывают пиццу своему другу. Они оставляют свой номер телефона для уточнения заказа, а когда курьер привозит пиццу к жертве розыгрыша, просто перестают брать трубку.
В этом случае ресторан теряет деньги, потраченные на приготовление еды, и мы делим эту сумму пополам.
Но бывают и куда более серьёзные случаи. Недавно была раскрыта мошенническая схема, в которой злоумышленники расплачивались поддельными купюрами. Они делали заказ еды на небольшую сумму, указывая в комментарии к заказу, что им потребуется сдача с 5 тысяч рублей. Мошенники дожидались курьера на улице, расплачивались поддельной пятитысячной купюрой и после получения заказа исчезали, выкидывая однодневную сим-карту. По нашим данным, им удалось обмануть около десяти ресторанов. После раскрытия этой схемы мы сообщили о ней в правоохранительные органы и передали все телефонные номера.
Все номера хранятся в нашей CRM-системе, а каждому заказу присваивается уникальный комментарий с последней историей заказа и прочими замечаниями. Если номер клиента значится в нашем чёрном списке, то оформить заказ через наш сервис не получится, поскольку он просто будет блокироваться.
Ева Кац, руководитель агентства интернет-продаж Tokki:
У меня была клиентка, которая могла написать в час ночи из-за того, что решила поставить другую картинку в пост Facebook. Её сотрудники писали мне по каждой мелочи. В такой ситуации надо ставить на место или советовать людям человека в штат.
У меня выработалось несколько способов борьбы с хамами и людьми без чувства такта. Пишут в час ночи? Отвечаю, что занимаюсь сексом и завтра отвечу. Как правило, этот неожиданный ответ ставит людей в тупик. Надолго.
Продолжают дёргать не по делу — вырабатываем регламент потраченного на клиента времени. К примеру, на проект мы тратим 20 часов в месяц. Остальное время должно быть оплачено дополнительно. Если мой менеджер пять часов потратил в чате на обсуждение цвета картинки для поста в сообществе или другую тему, которая напрямую не влияет на конверсию в продажах или достижение другого результата, это проблема клиента. Ещё одним шагом к сокращению времени на неадекват стали еженедельные планёрки в отведённое время. Всё, что между (например, клиенту в среду ночью пришла гениальная идея), заносим в гуглдокс и потом обсуждаем. Такая политика сильно дисциплинирует, помогает сокращать время на пустые разговоры и трату нервов. Плюс ко всему, эффективность работы увеличивается, потому что ресурсы направлены на дело, а не на гашение вулканов.
В чёрном списке у меня люди с истерией и те, кто обещают заплатить потом. Если человек начинает переговоры с истории о том, что сейчас денег нет, но потом мы вас озолотим, он автоматически заносится в чёрный список. Как правило, это люди, которые больше всего вымотают нервы, потом уйдут к другим людям и расскажут, как плохо ты себя вёл и ничего не сделал, хотя мог. Это любители "эффекта продюсера" — очень опасные и оставляют неприятный осадок. Их надо избегать.
Александр Санин, руководитель видеостудии SANIN DELAET VIDEO:
Чёрный список для нашей студии — большая редкость, но всё же такое случается. Клиент может попасть в немилость по ряду причин:
1. Самый главный аргумент — это, конечно же, недобросовестная оплата. Если клиент месяцами обещает выплатить оставшиеся деньги или, ещё хуже, предоплату, то в следующий раз он попадёт в чёрный список. В дальнейшей работе есть только один вариант: стопроцентная предоплата.
2. Неадекватное поведение. Если клиент любит кричать, вести себя неадекватно, ставить себя выше других, мы не работаем с ним. Видеопродакшн — это работа не только студии, но и клиента. Чем больше обратной связи от заказчика, тем больше шансов сделать именно тот ролик, который будет работать на бренд и понравится зрителям.
3. Изменение первоначальных договорённостей по срокам, по бюджету и по самому заданию. В крупных компаниях, с которыми мы работаем, часто случается такое, что утверждение сценариев, концептов и готовых роликов происходит очень сложно и долго. Например, есть много отделов, каждый из которых должен утвердить свою часть или всю работу. Рассмотрение полутораминутного ролика может затянуться на несколько месяцев. Если правки в сценарий можно внести легко, то правки в готовый ролик по утверждённому сценарию — гораздо сложнее. Особенно если ролик в 3D. Обычно такого рода правки считаются дополнительной работой и оплачиваются отдельно. Если клиент хочет кардинально поменять ролик по утверждённому сценарию и раскадровкам и при этом не хочет платить, мы с ним не работаем. К счастью, такие случаи очень редко встречаются.
4. Срочность. Есть вещи, которые невозможно сделать за один день. Часто клиенты не понимают этого и требуют от студии сделать сложный продукт срочно. Обычно это сопровождается большой нервотрёпкой. С такими мы стараемся не связываться.
5. Чрезмерное участие в деталях проекта. Есть такой тип клиентов, которые хотят сделать всё сами, но с помощью студии. Они слишком сильно вдаются в детали проекта, расфокусируются и перестают видеть общую картину. Часто бывает, что после такой коммуникации следующий этап правок от руководства сводит всё к первоначальному варианту.
6. Ужасный контент. Мы не связываемся с ужасными поп-певицами, политиками и людьми, которые хотят нажиться на слабых. Мы не делаем клипы на музыку, которая нам категорически не нравится, мы не снимаем предвыборные агитации и не делаем ролики а-ля "магазин на диване".
7. Помощь по дружбе. Есть такой тип клиентов, которые любят заказать какую-то работу бесплатно или за символическую плату. У них всегда всё горит, работа нужна срочно, и их обязательно нужно спасти. Обычно они обещают пиар, большие и важные знакомства или позвать на следующий хороший проект с нормальным бюджетом. По нашему опыту, такие обещания не выполняются, а работа, которую мы делаем, принимается за нашу обязанность, а не одолжение.
Напоследок расскажу историю из жизни студии:
Я был в Питере и занимался другим проектом, когда пришла задача на срочное производство видео для Москвы. Постоянный клиент, один из самых любимых нами, хотел графический рекламный ролик для ТВ и показа на плазмах в кафе.
Чтобы сэкономить время, ролик посылался клиенту по частям и без договора. Клиент постоянный, всё всегда было гладко. Решили подписать документы по приезду. Рисовали днями и ночами, успели к дедлайну. Во все три части ролика внесли правки, ролик утвердили, отправили клиенту, а он не принял и отказался платить. Причина была простая: команда от клиента, которая работала над рекламным роликом, утвердила сценарий сама — они сами внесли правки, а уже после показали директору, который вообще не был в курсе этой работы. Директор решил, что ролик не подходит по рекламному плану бренда, и отказался платить.
Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса компании "Аудиомания":
В CRM "Аудиомании" есть поле для особых комментариев о клиентах. Если он оказался, так скажем, с особенностями или непростой, то сотрудник оставляет соответствующий комментарий. И все остальные в компании могут его видеть. Это не обязательно что-то плохое — просто нетипичное. В следующий раз, когда этот человек звонит или делает новый заказ на сайте, любой наш сотрудник уже готов к его особенностям. Но не более. "Чёрных списков" в их обывательском понимании мы не составляем. Единственный вопрос, в котором мы проявляем категоричность, это ситуации с наложенным платежом, то есть когда клиент заказывает товар и обязан оплатить его при получении. Случается, что люди не забирают товар из почтового отделения и мы несём расходы на пересылку заказа туда и обратно.
Всё это тоже ложится в историю клиента. В следующий раз при заказе мы просим его возместить наши затраты по пересылке предыдущего заказа (что предусмотрено законом, кстати). Либо предлагаем приобрести новый товар уже только с предоплатой. Обычно люди относятся с пониманием к подобной просьбе.
Михаил Сорокин, генеральный директор сервиса подбора домашних помощников Pomogatel.ru:
Клиентами нашего сервиса являются наниматели домашнего персонала, и составление чёрных списков нанимателей необходимо, чтобы защитить работников от недобросовестных работодателей. Мы блокируем нанимателей при поступлении жалоб со стороны работников. Самые частые жалобы — это предложения интимного характера и попытки продать сопутствующие услуги соискателям. Например, сертификаты курсов сиделки или качественные фотографии для анкеты. Недобросовестные наниматели лишаются возможности пользоваться сервисом, уплаченные деньги не возвращаются.
Самый удивительный случай был связан с тем, что на одну маму-нанимателя поступила жалоба от няни, что та, будучи в сильном алкогольном опьянении, ударила няню. Выяснилось, что несчастную 40-летнюю женщину бросил муж с двумя грудными детьми, но при этом оплачивал няню и прочие расходы. Женщина впала в депрессию, стала серьёзно выпивать и в пьяном угаре неоднократно распускала руки, поколачивая няню. Одна няня не выдержала и сообщила нам. Пожалев двойняшек, которые могли остаться без няни, маму мы в чёрный список не занесли.
Законны ли чёрные списки?
Андрей Воронин, генеральный директор компании "Адвока-Т":
На законодательном уровне определение чёрному списку клиентов не дано. Фактически же он означает список потенциальных клиентов, относительно которых заведомо известно, что с ними договор заключаться не будет. Но согласно нормам Гражданского кодекса, лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, должно заключить публичный договор по характеру своей деятельности с каждым, кто к нему обратится.
К публичному договору относятся розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и тому подобное. Согласно части 3 статьи 426 Гражданского кодекса, отказ от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю товары и услуги не допускается. Однако фактически недобросовестным потребителям отказывается в заключении договора под предлогом отсутствия такой возможности: например, ему говорят, что товар отсутствует. На практике потребителю доказать обратное практически невозможно.
