Обслуживание в магазинах и те, кто обслуживает, — тема не менее обсуждаемая, чем обслуживание в ресторанах. The Village решил найти магазины, где в сотрудники берут не кого угодно, а людей, соответствующих определённым критериям, причём необязательно внешним, и выяснить, как такой отбор влияет на отношения в команде и саму работу. Как нужно выглядеть, что знать и какие амбиции иметь, чтобы работать в сфере торговли, — в ответах сотрудников.
IKEA
Больше полувека назад мебельный гигант начался с того, что Ингвар Кампрад, основатель, начал торговать спичками. Сегодня это международная компания, рыночная стоимость которой оценивается в 11 миллиардов долларов. IKEA — оплот небезызвестного скандинавского дизайна. Она занимается продажей бюджетной мебели и недорогих товаров для дома, причём мебель покупателям предлагают собирать самостоятельно. Этот магазин каждый москвич или петербуржец посещал хотя бы раз: и чтобы разнообразить домашнюю обстановку за небольшие деньги, и чтобы купить предметы первой необходимости после переезда из другого города. Сейчас в Москве работают три магазина Ikea, в Петербурге — два, все в разных ТЦ "Мега". Первый магазин открылся в столице в 2000 году.
Олеся
32 года
Заместитель начальника отдела по работе с персоналом
В компании IKEA я уже 12 лет, пришла на позицию кассира выходного дня, будучи студенткой Московского психолого-социального института. Я училась на дневном, и компания предоставила мне очень гибкий график. Год я проработала кассиром, потом перешла в "Кухни", в отдел продаж, а после института узнала, что открывается новый магазин в Питере, и переехала туда уже старшим сотрудником. Строго по специальности я не работала никогда, но психологическое образование очень помогает сейчас.
В основном я собеседую соискателей на позиции, которые появляются внутри нашего магазина: продавцы-консультанты, водители погрузчиков, операторы посудомоечной машины, кассиры, администраторы и так далее. Дизайнеров, менеджеров и начальников отдела тоже собеседую я. Для дизайнеров у нас разработаны специальные задания, которые помогают выявить креативность, понять, насколько человек вдохновлён home furnishing, и так далее. Для нас не принципиальны ни опыт работы, ни образование. Иногда отсутствие опыта — это даже лучше: мы сами вырастим специалиста и направим в то русло, которое нам нужно. Образование тоже не имеет особого значения, но для менеджерских позиций, конечно, нужно высшее. Знание иностранных языков, особенно английского, приветствуется, а для менеджеров является обязательным: во время собеседования на вакансию управленца мы можем запросто перейти на английский язык.
Главное — чтобы человек соответствовал нашим ценностям. Иногда приходится отказывать кандидатам, конечно. Из-за грубости, вранья: несмотря на огромное количество информации о том, как правильно проходить собеседования, очень легко понять, когда человек лжёт. Мы выявляем, насколько человек открытый, ответственный, может ли он принимать решения, готов ли к физическому труду: поток покупателей очень большой, это тоже определённый стресс. Мы предоставляем большой социальный пакет: возможность заниматься фитнесом, изучать английский язык, предлагаем страховку и полис ДМС. Те сотрудники, у которых есть дети, могут отправлять их в оздоровительные лагеря. Плюс даём корпоративную скидку 15 % на наши товары — если проходят какие-то дополнительные акции, скидка суммируется. Этими бонусами могут пользоваться все — не важно, менеджер ты или водитель погрузчика.
Текучесть кадров в IKEA намного меньше, чем в среднем по рынку. Средний возраст сотрудников — 30 лет. Сейчас в магазине 150 человек, которые работают в IKEA более 12 лет. Это те люди, которые сохраняют нашу корпоративную культуру. Мы проводим различные тренинги для всех сотрудников — они направлены, как правило, на развитие лидеров с позиции IKEA. А директора магазинов и их заместители обучаются за пределами России: примерно два раза в год руководителей из всех стран собирают в Швеции.
Дважды в год у нас проходят корпоративные вечеринки, где собираются все сотрудники магазина. Последний раз, например, мы ездили в "Этномир" на весь день и играли в "Зарницу". Кроме того, каждый отдел может себе позволить два раза в год выехать на тимбилдинг.
Катя
23 года
Менеджер-стажёр
Я из Якутии, переехала в Волгоград учиться, а после университета приехала в Москву и начала искать работу. Опыт у меня был: с третьего курса я работала в области пиара в издательских домах. Об IKEA я слышала, но никогда здесь не бывала. Когда я попала сюда впервые, я была поражена масштабами налаженных здесь бизнес-процессов: и дизайн, и продажи, и логистика, и рестораны. Мне стало интересно, как это всё работает, причём сначала я хотела развиваться здесь именно в сфере пиара. Но потом поняла, что продажи в IKEA могут дать мне больше в профессиональном плане. И вот уже полтора года я работаю в компании.
Я участница программы Country Leadership Program. Отбор для неё проводился по всей стране и состоял из пяти этапов, причём участвовать могли и те, кто уже работает в IKEA, и люди со стороны. Было подано пять тысяч заявок, из них выбрали 48 человек.
Сначала у меня были некоторые личностные проблемы: в университете меня растили как руководителя, и я думала, что, когда выйду на работу, это будет большой кабинет с красивым столом и большое количество людей, которыми я буду руководить. Но оказалось, что лидер в IKEA — это немного другое. Менеджер здесь может и коробки перенести, и ценники наклеить — что угодно. Наверное, это подходит не каждому. Мне подошло.
Альберт
22 года
Специалист отдела "Кухни"
В IKEA я попал случайно. Когда я вернулся из армии, мне срочно нужно было найти работу, но никто не хотел принимать меня без опыта, а курс практики в колледже за опыт не считался — по образованию я мастер столярно-мебельного производства. Я нашёл одну ужасную контору, где проработал ровно месяц, после чего сбежал оттуда, ни с кем не попрощавшись. Сестра сказала, что можно попробовать устроиться в IKEA, я заполнил анкету на сайте, и через два дня меня позвали на собеседование. Меня взяли. Изначально это была для меня временная работа, но я здесь уже три года и хочу развиваться в компании дальше. Высшее образование я получить хочу, но попозже. Мне хочется, чтобы оно было инструментом для работы, а не просто синими или красными корочками. Я пришёл на вакансию продавца, потом меня повысили до специалиста — это человек, который занимается развитием отдела, предлагает идеи. Сейчас клиенты обращаются ко мне по большей части с просьбой помочь спланировать кухню. Покупатель высказывает свои пожелания, а я с помощью специальной программы всё это выстраиваю.
Минусов в работе я особо и не могу назвать. Разве что выматывают скандальные покупатели, которые хотят в четыре квадратных метра впихнуть всё на свете. И когда ты пытаешься объяснить, что нужно выбрать между стиральной и посудомоечной машиной, они начинают ругаться. Но зато у меня отличный коллектив.
Светлана
67 лет
Старший кассир
О вакансии в IKEA я узнала, когда начала искать работу. У меня был каталог IKEA из Европы, я его часто листала, и однажды мне дали на улице листовку с объявлением о наборе сотрудников. Я решила попытаться. Тогда открывался первый магазин в Химках, была огромная очередь на улице из претендентов. Я её выстояла, прошла три собеседования, и меня взяли на должность кассира. Мне было очень далеко ездить на работу, потому что квартира у меня в Бутове. Вы только представьте, какие это расстояния каждый день! Я очень долго думала, соглашаться или нет. Но решила подписать контракт и с февраля 2000 года работаю в IKEA.
Мне тут сразу понравилось — и коллектив, и обстановка, которая была совершенно необыкновенная, очень европейская. Уже тогда открытие магазина в Тёплом Стане было в планах. Как только его начали строить, я сразу подала заявление на перевод и перешла туда с повышением.
Теперь я работаю на неполной занятости — раньше у меня было 40 часов в неделю, теперь — 30. Это более удобный и щадящий график. С календарными выходными мои выходные никогда не совпадают, но мне удобно. И в выходные больше нравится работать: дороги свободные, а я за рулём. Кстати, как раз во время работы в IKEA я села за руль, английский выучила — до этого ни слова не знала, а сейчас в Европе могу общаться на бытовом уровне.
Илья
32 года
Дизайнер
По первому образованию я инженер-технолог швейного производства, по второму — дизайнер интерьеров. В Москву меня позвал один человек, чтобы я помог ему с бизнесом. Когда это дело было сделано, мне захотелось двигаться дальше. Я работал тут в двух компаниях, связанных с дизайном. Потом познакомился с сотрудниками отдела коммуникации и интерьера из IKEA, они мне рассказали о вакансиях, и я решил попробовать.
Перед приёмом на работу мы выполняли несколько творческих заданий: составляли коллаж, делали расстановку мебели. Мы работали и в командах, и по одному. В нашей команде было четыре человека, троих из них взяли. Именно тогда проверяли нашу способность заниматься обустройством дома. Это ведь не просто дизайн, не правильно расставленные вазочки. Мы занимаемся тем, что создаём пространство, в котором человеку будет комфортно.
Сейчас я создаю те интерьеры, которые вы видите, когда идёте по магазину. Административной части работы у меня почти нет. Да, я должен прописать все взаимодействия, но в основном это творчество и практическое воплощение, потому что строим комнаты мы своими руками. Нам помогают ребята, которые собирают мебель, но мы всё равно сами крепим светильники, прикручиваем полочки и так далее. Мы специально создаём сейчас такие интерьер, в которых как бы схвачен момент времени: вот тут люди собираются в отпуск, а тут сели попить чай. Если человек пришёл и решил опробовать комнату, которую мы сделали, это не может не радовать. Мы для этого и работаем.
