Как расшевелить инертных продавцов и кассиров? Наиболее дальновидные компании стараются не экономить на людях, пишет газета "Ведомости". Как заставить продавцов и кассиров работать более эффективно? "Мы просто не берем на работу тех, кто не любит людей", – объясняет Андрей Кривенко, владелец сети супермаркетов "Вкусвилл". В его магазинах нет охранников, а продавцы-кассиры, как правило, доброжелательны и расторопны. Отсеивать неподходящих кандидатов – главное правило эффективной работы супермаркета, считает Кривенко. У него есть надежная методика отбора, проверенная временем: "Одной из наших управляющих, опытному руководителю с талантом психолога-физиономиста, которая участвовала в отборе тысяч соискателей, достаточно войти в комнату, где сидит 10–15 кандидатов. И через несколько секунд она назовет двух-трех, кого стоит попробовать. Ошибается она редко". Управляющая сразу вычисляет мизантропов, ленивых или агрессивных людей.
Простое увеличение зарплаты при слабой корпоративной культуре не сработает, поэтому работодатели запускают мотивационные программы, выбирая модные и актуальные, чтобы персоналу не приедалось, говорит Константин Харский, гендиректор компании "Ценностное управление для бизнеса". Когда "Леруа Мерлен" начала открывать магазины в России в 2004 г., она столкнулась с извечной проблемой отечественной розницы – высокой текучестью кадров. К 2015 г. "Леруа Мерлен" удалось снизить текучесть до 16%. Для этого пришлось повысить качество подбора сотрудников и ориентировать менеджеров на понимание проблем линейного персонала. Опросы показали, что люди недовольны, когда на управленческие должности назначают кого-то со стороны, им бы хотелось, чтобы больше продвигали своих. К этому мнению прислушались, и сейчас в 35% назначений на управленческие должности это продвижение собственных сотрудников, в том числе продавцов и кассиров.
Еще один способ повлиять на эффективность – повышать престиж обслуживающих профессий. В сети супермаркетов "Ашан", к примеру, вообще упразднили должность кассира. Сотрудниц, работающих за кассовым аппаратом, переименовали в хозяек кассы, разработав для них стандарты, свои показатели эффективности и целую идеологию. Такой специалист чувствует себя именно хозяином на рабочем месте – кассовом острове, он следит за порядком, гостеприимно встречает клиентов и помогает им делать покупки, уточняет Мария Курносова, директор по внешним коммуникациям "Ашан Россия". В 2008 г. компания даже решила открыть школу хозяйки кассы. "Это сделано по аналогии с другими образовательными проектами компании – школой рыбника, школой мясника и школой пекаря.
Самые дальновидные компании стараются не экономить на людях. Например, сотрудники "Вкусвилла" зарабатывают около 50 тыс. руб. в месяц, что выше средней зарплаты по рынку. Зато, как объяснил Кривенко, и требования к кассирам выше: 50% принятых на работу кассиров "Вкусвилл" увольняет, проанализировав количество жалоб на каждого из сотрудников. Но и уцелевшие сами не уходят. Примером эффективной работы с персоналом может служить и сеть "Магнит", считает Мария Колбина, аналитик "ВТБ капитала". Система управления держится здесь на трех принципах. В компании учитывают физические возможности людей и не заставляют их работать 23 часа в сутки, перечисляет она. Линейные сотрудники действуют по инструкции, из чего складывается справедливое отношение к персоналу. И зарплаты устанавливаются с таким ориентиром, чтобы сотрудники тратили на продукты меньше 20% месячного жалования. То есть в каких-то регионах зарплата выше рыночной, в каких-то – ниже, но в целом она в рынке. Текучесть линейного персонала в "Магните" – 2,3% в месяц и это лучший показатель для публичных розничных компаний.
