По данным аналитической компании Data Insight, рынок электронной коммерции в B2C-сегменте продолжает устойчиво развиваться. В 2023 году россияне сделали более 5 млрд заказов – это на 78% больше, чем в 2022. При этом выбор товаров и услуг в e-commerce достаточно широк и, как правило, затрагивает не одну сферу жизни. Все это в корне изменило потребительские привычки пользователей: от способов совершения покупки до мотивов выбора. Как результат – получать желаемое в пару кликов стало в порядке вещей.
Уровень вовлеченности в онлайн-продажи растет и со стороны оптовиков. По данным Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ и Росстата, в конце 2023 года более 40% оптовых компаний продавали свои товары через интернет (в 2019 году их доля не превышала 30%). При этом с каждым годом кадровый состав компаний «молодеет», и современные менеджеры хотят взаимодействовать с B2B-платформами так же, как и с привычными B2C-сервисами, пусть и с некоторыми нюансами. Бизнесу приходится адаптироваться к новым реалиям и учитывать потребности своей аудитории. Чтобы предоставить такой же уровень удобства и интуитивности, как в B2C, компании переходят к более понятным интерфейсам, упрощают процессы заказа и оплаты. И это не просто тренд – это необходимость для выживания и развития бизнеса в современном мире.
Удачный кейс клиентоцентричного e-comm в B2B представила сеть «ВкусВилл». Компания запустила бесплатную доставку товаров для бизнеса через личный кабинет юрлица. При этом услуга для корпоративных клиентов имеет ряд отличий. Чтобы привозить даже объемные заказы, курьеры передвигаются на автомобилях, а не велосипедах. А специальные тележки для транспортировки помогают ускорить разгрузку товара. Доставка осуществляется на условиях бизнес-центров, которые можно отобразить в комментариях к заказу. Также «ВкусВилл» внедрил оборотную тару: по желанию клиента продукты могут привезти в многоразовых контейнерах, которые после доставки курьер забирает с собой.
Отличия e-commerce в B2C и B2B. Вызовы корпоративных интернет-продаж
Для B2C-сектора, как правило, характерна прозрачность и простота процесса покупки для клиента. Онлайн-платформы предлагают широкий выбор товаров, мгновенное оформление заказа, отслеживание доставки и удобные способы оплаты. Покупатель, в свою очередь, видит цены, характеристики, отзывы и может сравнивать разные варианты. А от заказа товара до его получения проходит минимум времени.
Тем временем B2B-продажи представляют собой более сложный процесс из множества действий, растянутых во времени. В основном это связано с бюрократическими обязательствами юридических лиц. При этом стадии часто курируют разные люди, что затрудняет общение и контроль. Не всегда у менеджеров в быстром доступе есть информация о полном ассортименте и наличии продукции, ценах, взаиморасчетах, сроках и способах доставки.
Кроме того, стоимость покупки в В2В значительно выше, чем в В2С, а торговые отношения долгосрочны, поэтому клиенты рассчитывают как на индивидуальный подход к ценообразованию, так и на персонализированные предложения. Нередко потребности бизнеса могут отличаться от стандартных, что, в свою очередь, требует от компании-поставщика индивидуального подхода на разных стадиях взаимодействия: от предоставления расширенной линейки товаров до организации доставки на определенных условиях.
B2C решения: продажа юридическим лицам по розничной модели
Экстраполяция позитивного опыта e-comm с B2C на B2B-сегмент – неизбежный процесс. Так, например, платформы OZON и Яндекс.Маркет уже повторяют пользовательский опыт розничной интернет-торговли для корпоративных клиентов. Однако полностью «переложить» модель построения потребительского e-comm на B2B не получится. Чтобы оптимизировать сложный процесс оформления сделок с юрлицами, бизнесу нужно интегрировать в онлайн-платформу все необходимые сервисы: электронный документооборот, кассовое оборудование, систему учета товаров и т.п.
«Удобный интернет-магазин в B2B делает бизнес эффективнее не только за счет повышения его клиентоцентричности, но и за счет упрощения ряда бизнес-процессов. Поэтому инвестируя в разработку такого решения, компании закрывают сразу несколько важных задач: повышают лояльность клиентов и свою производительность. Последнее особенно важно в период высоких сезонов», – CEO QSOFT Виталий Чесноков.
Так, например, у сети «ВинЛаб» до внедрения онлайн-площадки для бизнеса цикл продажи алкогольной продукции корпоративным клиентам занимал 9 дней. Как правило, HR-менеджеры, ответственные за организацию мероприятий, не располагали таким количеством времени, тем более в период праздников и корпоративов. Из-за этого им приходилось контактировать с «ВинЛаб» в качестве физических лиц, что создавало дополнительные трудности с дальнейшей отчетностью перед своими организациями.
Чтобы удовлетворить потребности B2B-клиентов и сделать процесс взаимодействия с брендом бесшовным, компания запустила отдельную онлайн-платформу для бизнеса с интуитивно понятным интерфейсом. Ускорить оплату и упростить финансовые операции помогла функция оперативного выставления счетов – процесс занимает 10 минут. Теперь клиент может забрать свой заказ в срок от одного дня. Кроме того, платформа дает возможность из одного аккаунта администрировать сразу несколько организаций. Для удобства юридическим лицам предоставляется возможность оплаты при получении заказа. А в зависимости от объема закупки «ВинЛаб» предоставляет корпоративным клиентам индивидуальные скидки.
Поскольку дистанционная продажа алкоголя в России запрещена, магазин не осуществляет доставку заказов – компания-покупатель должна лично забрать товар в одной из точек сети.
Как при отсутствии такой важной для B2B опции «ВинЛаб» удается выстраивать клиентоцентричный сервис, рассказал директор департамента электронной коммерции и корпоративных продаж компании Аскар Кинжигалиев: «Мы постоянно работаем над улучшением клиентского опыта как в B2C, так и в B2B. Так, например, чтобы взаимодействие корпоративных клиентов с “ВинЛаб” было комфортным, мы запускаем магазины ближе к бизнес-центрам и дифференцируем форматы. В прошлом году компания открыла несколько пунктов выдачи заказов (ПВЗ), что стало успешным кейсом, теперь продолжаем масштабировать данную модель. Все ПВЗ расположены в удобных местах с хорошей парковкой, что значительно упрощает получение товаров для клиентов на автомобилях. Также мы начали создавать зоны для самовывоза в премиальных магазинах B2C».
Кроме того, если клиенту захочется дополнить корзину другими товарами, он сможет ознакомиться с каталогом и совершить покупку прямо в ПВЗ с помощью тач-панелей.
Эксперты о рынке e-comm в будущем
Эксперты прогнозируют, что ближайшие 10 лет на рынке будет дефицит линейных кадров – к 2030 году нехватка низко и средне квалифицированных специалистов составит до 65% от всей рабочей силы. Одно из решений этой проблемы – автоматизация и роботизация операционных функций, которые сейчас выполняет персонал. Также в ближайшее время активно будет развиваться формат ПВЗ, так как для его функционирования требуется меньше сотрудников.
Поскольку потребители уже привыкли к высоким стандартам B2C e-comm, B2B-площадки будут стремиться к модели B2C во всех аспектах: в клиентском опыте, обслуживании, логистике и маркетинге.
E-commerce в целом последует примеру Китая, где больше нет классического ритейла и интернет-торговли, а есть понятие «new retail». Для китайских компаний отсутствие полной интеграции онлайн- и оффлайн-коммуникаций означает отсутствие на рынке. Таким образом, бизнес, который не трансформируется и не становится омниканальным, просто исчезнет.
Больше подробностей об онлайн-торговле, новых подходах к продажам и особенностях алкогольной индустрии – в подкасте digital-интегратора QSOFT Ecomm 4.0.
Реклама. ООО «КьюСофт», ИНН 7714594610.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
