Именно столько заказов ежегодно обрабатывает интернет-магазин "Эльдорадо". С какими еще результатами встретит интернет-магазин свое 10-летие, а также о планах по его развитию Retailer.RU рассказал Павел Новак, вице-президент по операционной деятельности компании "Эльдорадо".
— Павел, сколько заказов в день обрабатывает сегодня интернет-магазин "Эльдорадо"?
— В текущем году обрабатываем около 12 тыс. заказов в день, в период высокого сезона ‒ около 25 тыс. Кстати, однажды мы обработали за один день рекордные 55 тыс. заказов.
— Вы присоединились к команде "Эльдорадо" в 2014 году. Среди задач, которые вам предстояло решать, какое место занимало развитие канала интернет-продаж?
— Для меня это абсолютный приоритет. Ведь и другие области, за которые я отвечаю ‒ CRM, аналитика, контактный центр и IT ‒ являются ключевыми для развития интернет-продаж. CRM нам помогает с увеличением продаж благодаря лояльным клиентам, наш контактный центр обрабатывает около 25% всех наших заказов, аналитики дают свою оценку каждому нашему решению ежедневно, а без информационных технологий в ХХI веке вряд ли можно рассчитывать на успех. Кстати, у сотрудников всего отдела развитие интернет-продаж — основной KPI.
— Что оказалось самым сложным в развитии интернет-магазина?
— Во-первых, это ценовая борьба на рынке, ведь многие игроки занимают простую позицию — увеличивать оборот любыми средствами. Они игнорируют прибыльность, не стесняются продавать "серый" товар и не предоставляют постпродажный сервис. Для них главное — предложить самую низкую цену, которая часто ниже официальной закупочной цены. Результат — это рынок, наполненный нечестными игроками, которые мешают честным компаниям зарабатывать и инвестировать в развитие. И это самое плохое, так как для многих из них продажа заканчивается в момент покупки, что негативно сказывается на имидже интернет-канала. Приятно отметить, что наш интернет-магазин благодаря масштабу и внутренней оптимизации ‒ прибыльный канал, поэтому мы можем себе позволить предложить лучшую цену.
Во-вторых, это возраст рынка. Поскольку интернет-торговля в России ‒ рынок очень молодой и динамичный, специалистов в этой области критически не хватает. Подобная ситуация во многих областях: информационные технологии, интернет-маркетинг, аналитика и т.д. Более того, многие специалисты испытали на себе быстрый рост после 2010 года и не могут избавиться от некоторых вредных привычек того времени: к примеру (извините за иронию), интернет-магазин не должен быть прибыльным, этого надо дождаться; digital-агентство решит всё за нас; все технические проблемы решит новая платформа, которая является мировым бенчмарком; аналитика нужна, только если ее понимает наше агентство; если нужна персонализация, приобретайте коробочное предложение, которое может всё. При таком подходе неизбежен тупик, в котором оказались уже многие мировые игроки. Обо всём этом у нас запрещено даже думать.
— Какими были основные этапы развития интернет-магазина "Эльдорадо"?
— Нам в этом году исполняется десять лет, поэтому можем оглянуться назад. Я бы разделил нашу жизнь на три этапа.
Первый — с 2006-го по 2012 год, когда наш интернет-магазин развивался более как рекламная площадка для традиционных розничных магазинов "Эльдорадо". По факту мы использовали сайт только как канал с целью продать товар со склада посредством доставки, но в основном через сайт просто приглашали покупателей в наши магазины.
Второй этап начался в 2013 году, когда мы запустили возможность заказать товар с самовывозом. В то же время были вложены серьезные инвестиции в интернет-канал, и компания начала трансформироваться из классического ритейлера в мультиканального. Над этим мы продолжаем работать и сейчас.
И, наконец, третий этап начался примерно в 2015 году, когда мы пошли на риск, но для ритейлера с амбициями захватить онлайн-рынок ‒ единственный возможный шаг, и ввели в ассортимент новые товарные категории, такие как детские товары, товары для сада и дома, парфюмерия, багаж. Мы верим, что интернет-пространство захватит игрок, который предложит удобную площадку и сервис для покупок любого вида товара. Наша инфраструктура и наш масштаб для этого подходят, поэтому мы будем продолжать двигаться в данном направлении.
— И сколько товарных категорий представлено сегодня в ассортименте интернет-магазина "Эльдорадо"? И каков совокупный ассортимент площадки?
— У нас восемь основных категорий: бытовая техника, электроника, товары для детей и мам, парфюмерия и косметика, товары для ремонта (инструменты), для дома (текстиль и декор, и т.д.), для дачи и сада и зоотовары. В целом на сайте представлено более 50 тыс. SKU.
— На какие три категории, помимо основной (БТиЭ), приходится наибольший объем продаж?
— На данный момент это электроинструменты и детские товары.
— Какие категории развиваются наиболее динамично?
— Всегда те, которые только что введены в ассортимент, ведь расти с низкой базы всегда проще (улыбается). В основных же категориях быстрее всего растет крупная и мелкая бытовая техника. Среди новых категорий ‒ это вышеназванные инструменты и детские товары.
— Какую роль в развитии интернет-продаж играет сегодня мобильная версия сайта?
— Это важный канал для привлечения трафика, и его важность будет расти. У нас это около 40% всего трафика на сайт. Но с точки зрения совершения покупки все-таки осталась важной основная версия сайта, ее конверсия почти в три раза выше мобильной. Но тренд будет такой, что трафик на мобильную версию будет расти, и конверсия будет приближаться к показателям основного сайта.
— Какова сегодняшняя география интернет-магазина?
— Наш интернет-магазин работает в 73 регионах (субъекты РФ), из них в 54 работает и доставка, и самовывоз из магазина.
— Какими основными инструментами продвижения интернет-продаж вы пользуетесь? Как оцениваете их эффективность?
— Во-первых, это цена: у нас работает система мониторинга цен всех наших конкурентов, и на основе этих данных мы предлагаем лучшую цену. Кроме того, мы реализуем интересные промо, которые делают наше предложение еще более привлекательным для покупателя. С точки зрения каналов — это стандартная работа над SEO, а также работа с нашей базой лояльных клиентов. Только примерно 20% трафика на сайт мы покупаем через стандартные каналы как контекст-продвижение, прайс-площадки и т.д.
— Можно ли сказать, что миссия по созданию мультиканальной модели продаж выполнена?
— Нет. Мы — пока талантливый 10-летный ребенок, который получает пятерки, учится и после школы, а учителя относятся к нему как к ботанику, который может далеко пойти. Но мы только окончили пятый класс. Перед нами вся жизнь. Мы примерно так себя чувствуем.
— Планы по дальнейшему развитию интернет-магазина?
— Мы хотим стать интернет-магазином №1 в России. Верим, что наша мультиканальная модель правильная, это подтверждают наши результаты. Будем и дальше расширять ассортимент, у нас большие планы на инновации в техническую платформу, продолжим инвестировать в развитие нашей сети магазинов.
— Какова динамика посещаемости сайта в первом полугодии 2016 года?
— Посещаемость выросла примерно на 30% относительно первого полугодия 2015 года.
— Как росли за последние несколько лет доля интернет-магазина в выручке компании и количество заказов за год?
— Ежегодно мы обработаем более 3,5 млн заказов. Интернет-продажи сейчас занимают 20% выручки компании и продолжают расти. Выручка интернет-канала подросла за первые 9 месяцев этого года на 40%.
— Кстати, большая ли команда отвечает за работу интернет-магазина?
— Мы — одна компания, а значит, одна команда, у нас работает более 15 тыс. человек, и каждый по факту вносит свой вклад в интернет-продажи. А тех, кто занимается только интернет-каналом, у нас около 50 человек.
— И о личном: чем вы любите заниматься в свободное от работы время, как проводите досуг, любите ли спорт?
— То время, которое остается, провожу с семьей. Особенно люблю отдыхать в горах, кататься на мотоцикле. С удовольствием играю дочке на пианино, когда нас никто не слышит (улыбается).
— Проводили ли вы какие-то специальные акции, приуроченные к 10-летию интернет-магазина?
— Разумеется. Могу сказать, что по такому торжественному случаю мы подготовили несколько сюрпризов для наших клиентов. Во-первых, с 6 по 10 октября прошла акция со скидками до 20% на более 20 000 товаров (!!!), а, во-вторых, на наших площадках в социальных сетях провели конкурс видеопоздравлений, в рамках которого всем участниками подарили бонусы на покупки, а победителям подарили повышенные бонусы — по 10 000. Иначе говоря, отметили день рождения с размахом!
*На правах рекламы
