Услуга, о которой объявила компания Apple, хорошо показывает некоторые особенности национального бизнеса в США. Еще несколько лет назад "яблоку" предрекали если и не скорую кончину, то неблестящее прозябание. С выходом на рынок поколения "ай" мир охватила новая волна "эппломании", которая продолжается до сих пор, и которой компания не преминула воспользоваться. Apple начинает диктовать условия таким гигантам рынка, как Netflix или New York Times.
На прошлой неделе была объявлена новая услуга, которую можно получать на "ай"-устройства, прежде всего, это музыка и газеты-журналы. Если раньше компании, занимающиеся продажей музыки или видео, передавали Apple подписку лишь на часть своего контента, а газеты, например, New York Times, давали статьи бесплатно (правда, это была лишь незначительная часть контента газеты), то теперь через приложения Apple можно сделать полную подписку. Но 30 процентов доходов, полученных от каждого такого подписчика, Apple будет оставлять себе.
В США уже началась дискуссия, не отвратит ли это клиентов от собственных сайтов компаний и, как следствие, не слишком ли усилит позиции Apple на рынке.
Это одна из самых необычайных черт американской экономики, исповедующей, казалось бы, рыночные принципы и отвергающей даже намеки на монополизм. В реальной жизни сфера услуг в США — именно то, что категорически выбивается из общей картины конкуренции и равенства.
Несколько лет назад похожее движение происходило вокруг Microsoft. В какой-то момент и у потребителей, и у регулирующих органов стал возникать вопрос, не слишком ли велика доля, которую занимают на рынке продукты компании? Не говоря уже о жесткой политике подписки — ничего нельзя найти в Сети, минуя автора продуктов, и тем более бесплатно.
Это подвигло другие компании на разработку бесплатных альтернатив, которые они вполне успешно и двинули на рынок. Например, браузер Mozilla, которым многие остались довольны больше, чем продуктами Microsoft, в том числе потому, что его можно быстро обновлять, подстраивая под новые технические навороты, конфликтующие с прежними версиями продукта.
Однако за дискуссиями все равно последовало мало действий до тех пор, пока Еврокомиссия не потребовала жестких мер в отношении Microsoft, обвинив компанию в нарушении правил конкуренции и лишении пользователей права выбора.
Лишь после этого начались телодвижения.
Нечто похожее, не исключено, может ожидать в будущем Apple. Но не скоро, потому что до полного завоевания еврорынка компании далеко, а в США дискуссии закончатся, скорее всего, тем, что "яблоко" еще больше "разрастется" в разных сегментах.
Удивительное сочетание свободы для малого и среднего бизнеса с одной стороны, и значительное присутствие на рынке компаний, которые трудно обойти — одна из черт американской экономики.
Например, еще пятнадцать лет назад, до бума мобильных телефонов (а он пришел в США несколько позднее, чем в Европу и даже Россию), на рынке телефонии была практически одна компания, которая существовала десятилетиями и почти не вызывала дискуссий на тему монополизма.
До сих пор явные монополисты существуют в коммунальной сфере, что накладывает отпечаток и на стоимость услуг (счета за свет-тепло приходят внушительные), и на качество. Например, очень непросто бывает что-то выяснить, и это характерная особенность сетевых компаний, будь то компьютерные сети или электрические.
Потому что тут возникает еще одна специфическая черта американского бизнеса — отсутствие офисов. К примеру, чтобы прояснить что-то в отношении стационарного телефона, нельзя просто прийти на "городской телефонный узел". Его нет.
Несколько лет назад компания-оператор отказалась от "физических" представительств и увела все общение с клиентами в телефон и Интернет. Там можно завести лицевой счет, откуда и получать всю информацию: управлять тарифом, смотреть расшифровки звонков. Но в глаза телефонисту, увы, посмотреть не удастся. Разве что услышать его голос. А где этот голос — в Аризоне, Мичигане или Индии — неизвестно…
С одной стороны, это облегчает задачу: не нужно тратить время на очереди в конторе или минут по двадцать слушать, что "все операторы заняты" и оставаться на линии, потому что "ваш звонок очень важен для нас". Но с другой, едва вопрос выходит рамки стандартного, можно провести часы в телефонном общении с разными подразделениями компании, на которые будут бодро переключать, и всякий раз объяснять проблему с начала, зачастую так ничего и не добившись. Если в офисе можно сделать каменное лицо и грозно потребовать "менеджера", то по телефону бестолковый оператор будет бубнить, что "мы приложим все усилия", "перезвоним вам так быстро, как только сможем". И только.
Причем трудность разрешения проблемы зачастую прямо пропорциональна размеру компании или ее положению на рынке. Чем компания успешнее, тем более высокомерно ведет она себя с клиентами, и тем меньше шансов доказать свою правоту и даже просто получить извинения.
Впрочем, в сферах, которые еще продолжают иметь "физические" офисы или магазины, есть свои особенности.
Одно из необычных свойств Америки в том, что, сохраняя от штата к штату чрезвычайное разнообразие в налоговых, административных или избирательных правилах, что приближает ее к конфедерации, она при этом тяготеет к ужасающему единству в потребительской сфере.
Отсюда — бесконечные макдональдсы, старбаксы и бургеркинги с единым меню и антуражем, пронизавшие все американское пространство.
Подобные сети раскинулись не только в сфере общественного питания. Гиганты, действующие под единым брендом и предлагающие одни и те же товары — от телевизоров до женских сапог, встречаются от Флориды до Аляски. Их позитивная черта — единый ассортимент, знакомые правила обслуживания, что для американцев, часто переезжающих с места на место, важно: не нужно привыкать ко всему совершенно новому и иному. Оборотная сторона — снижающееся качество сервиса, о чем говорят и сами американцы, признавая, что еще лет десять назад такого непрофессионализма в сфере услуг не было.
Очевидно, это особенность (не первая, потому что подобное уже было в начале и середине XX века) всех более или менее развитых стран, когда следствием сокращения издержек становится малобюджетный и малообразованный персонал, быстро сменяющийся и совершенно оторванный от продукта, который ему предписано продавать.
Могут ли эти трудности быть преодолены?
Америка — страна внезапного осознания проблемы. Какое-то явление может существовать очень долго, пока однажды чаша общественного терпения не переполнится.
После чего нация проявит чрезвычайную способность к самоорганизации и заставит саму себя и своих законодательных представителей изменить привычкам и внедрить новые правила. Так было с курением и выпивкой, когда нация в какой-то момент осознала необходимость здорового образа жизни, запретила повсеместно курение, дружно начала бегать и потреблять зеленые салаты. Людей моложе 21 года не пустят в клубы, в магазинах не продадут спиртное. Так отчасти были с развитием мобильной телефонии, когда вдруг все сошли с ума от блэкберри, и в Штатах начали появляться офисы мобильных операторов, а целый пласт делового и потребительского общения "ушел" в электронную почту.
Возможно, так произойдет и со сферой иных сетевых услуг, когда число недовольных превысит допустимую отметку. Возможно, это произойдет не скоро, но, скорее всего, произойдет. Потому что, в отличие от России, Америка обладает одним значимым качеством: осознав проблему, она не только говорит о ней — она ее разрешает.
