From: AShifrina@Dixy.Spb.Ru
Sent: Tuesday, October 09, 2007 2:00 PM
To: Alla.Malova@retailer.ru
Subject: обзор по увеличению скорости работы кассового узла
Скорость работы кассового узла в супермаркете зависит не только от оснащения современным оборудованием, но и от косвенных факторов, в частности, от количества и расположения кассовых боксов.
Первое, что бросается в глаза покупателю – это, конечно, очереди. Причем, очередь – вещь неоднозначная: одного покупателя она отталкивает тем, что заставляет терять драгоценное время, а другого привлекает – значит, хороший магазин, есть что-то выгодное, интересное, одним словом включается работа массового сознания. Поэтому, как и во всем другом, здесь должна быть золотая середина.
Необходимо и достаточно
Касс должно быть ровно столько, чтобы, с одной стороны, справляться с пиковыми нагрузками, а с другой – чтобы магазин не казался пустыней во время затишья. При расчете необходимого количества касс нужно учитывать прогнозируемый товарооборот, средний чек, трафик покупателей.
Недостаточное количество касс приведет к вполне прогнозируемым результатам: постоянным очередям, хронической усталости кассиров, которые не смогут справляться с нагрузкой даже в часы среднего покупательского потока, и, как следствие, к недовольству покупателей, теснящим друг друга и вынужденным общаться с раздраженными кассирами. При этом даже при нормальной скорости работы кассового узла у покупателя будет складываться обратное впечатление вследствие посторонних факторов. Но и перебарщивать с количеством касс не стоит, поскольку один лишний кассовый бокс может «украсть» до 3 кв. м полезной площади, что является слишком высокой платой для супермаркета.
Что за кассой?
Определившись с кол-вом касс, необходимо продумать организацию кассовой и закассовой зоны.
Если речь идет о строящемся помещении, то обычно в силу вступают разработанные стандарты, если же помещение встроенное, часто приходится приноравливаться к существующим конструктивным особенностям здания. Как бы то ни было, во главе угла должно стоять удобство покупателя. В любом торговом помещении должны быть организованы «грамотные» подходы к кассовым боксам, проходы между кассами. Тут важно сделать так, чтобы человек не просто с комфортом подошел к кассе и расплатился, но на выходе не наталкивался на других покупателей, тележки, двери и прочее. Одним словом, чтобы он, выходя из магазина, не испортил впечатление от него. Ведь если на выходе замешкался один покупатель, которому тележкой перегородили дорогу, недовольна будет вся очередь. Недовольство покупателей могут вызвать и стеллажи, вплотную стоящие к кассе и затрудняющие движение к ней.
Всем, конечно, известно, что на прикассовом оборудовании стоит размещать товар импульсного спроса. Но здесь опять же важно соблюсти золотое правило – не перестараться. Если сосредоточить все усилия на том, чтобы каждый миллиметр кассовой зоны использовать для размещения товаров, эффект может быть обратным – и продажи снизятся. Нагромождение товара не только мешает обзору, но и часто приводит покупателя в чувство растерянности. Это непозволительно в ситуации, когда он должен принять решение о покупке в течение нескольких секунд, пока ждет своей очереди. Покупатель может растеряться и не взять ничего а также задержать очередь.
К тому же кассы должны хорошо просматриваться из зала, чтобы клиенты могли сориентироваться, какая касса к ним ближе, есть ли там очередь и т.д. Это позволяет более рационально организовать работу: покупатели, оценивая длину очередей, сами способствуют равномерному распределению нагрузок на кассовые боксы и кассиров.
Ну, и наконец, сам кассовый бокс должен отвечать современным требованиям. Его обязательными элементами являются транспортер, накопитель (желательно двойной), сканер. Необходимо также правильно организовать рабочее место кассира, в частности, предусмотреть фронтальную посадку, что значительно сокращает время на обслуживание покупателя. Ведь такая посадка позволяет кассиру перекладывать товар обеими руками, ему не приходится крутиться от покупателя к монитору, он не тратит время на лишние движения, все операции совершаются четко и быстро.
Говоря о работе кассового узла, нельзя забывать о человеческом факторе. Даже самое современное оборудование не может заменить квалифицированных сотрудников, поэтому важно не экономить на обучении и мотивации кассиров. Кассир – чуть ли не важнейший сотрудник компании, это лицо магазина. Ведь именно кассир общается с покупателем, именно его покупатель запоминает, и именно действия на кассе могут привести к решению человека посещать или не посещать магазин в дальнейшем. Поэтому крайне важно, чтобы представитель фирмы на линии фронта/кассы был приветлив с покупателем и высокопрофессионален.
Краткая биография: В 2004 году закончила СПГУК по специальности – IT Менеджмент. В ритейле начала карьеру в ООО «Лента» в качестве специалиста по мерчандайзингу, через год перешла на должность ведущего специалиста по торговому пространству. В настоящее время – управляющий отделом розничных операций компании ЗАО «Дикси — Петербург»
