Все, кто когда-либо системно учился бизнесу в России, учились по западным лекалам. И это объяснимо, Россия пока просто не успела накопить достаточно собственного бизнес-опыта. Кроме того, бизнесменам писать книги обычно некогда, а НИИ, как в США, изучающих и систематизирующих бизнес-информацию, в России нет. Американские книги об управлении часто начинаются словами: "Мы проанализировали опыт 10 000 компаний…". В России такое пока немыслимо.
Бизнес — это прежде всего отношения между людьми. Между руководителями и подчинёнными, между компанией и клиентами, между властью и капиталом, капиталом и обществом. На характер деловых отношений в любой стране проецируются местные стандарты межличностных отношений в целом с поправкой на историю деловой жизни страны. Например, где-то на отношения влияют личные качества индивидов, а где-то — принадлежность к нужным кланам. Но в целом в западных странах деловые отношения чаще строятся на основе рациональных принципов (хотя ничто человеческое не чуждо людям во всём мире). В России же, где за последние сто лет как минимум дважды радикально менялся общественный строй, а история деловой жизни смехотворно коротка, поведение людей, фигурирующих в роли различных звеньев бизнес-цепочек, порой абсолютно иррационально. Это не хорошо и не плохо, это просто необходимо учитывать.
У недавних выпускников MBA пройденные учебные программы и бизнес-литература с их рациональным подходом порой рождают опасные иллюзии. Причинно-следственные связи между действиями и успехом кажутся очевидными — любую проблему можно разложить на составляющие и системно решить. Однако всё это работает ровно до того момента, пока кто-нибудь из участников процесса не начинает действовать иррационально и порой в ущерб общему делу или даже себе лично. Как только это случается, вся стройная конструкция рассыпается в прах.
Я не считаю, что универсальная бизнес-логика в России не работает, и не верю в особый российский бизнес-путь. Но некоторые культурные особенности нашей страны требуют, чтобы почерпнутые из переводных книг западные бизнес-идеи воспринимались с поправкой на местный рельеф почвы. Помните, Достоевский в "Подростке" писал про россиян: "Все точно на постоялом дворе и завтра собираются вон из России; все живут только бы с них достало". Знакомо, не правда ли? Жизнь в эпоху вечных перемен приучила россиян не планировать дальше завтра. Российскую духовность и соборность часто противопоставляют индивидуалистичному Западу, однако местных жителей очень трудно сплотить вокруг решения общей задачи, в бизнесе в том числе. Даже хорошо обученные и опытные топ-менеджеры порой неспособны к конструктивному диалогу и упрямо отстаивают свои позиции в ущерб общему делу.
Я собрал маленькую личную коллекцию местных особенностей, иррационального поведения местной публики, в том числе деловой, которая не претендует ни на научность, ни на объективность, ни на полноту. Это лишь зарисовка по результатам личных наблюдений.
Иррациональность покупателей и бизнесменов
Как и в эпоху Достоевского, покупатель в России живёт здесь и сейчас. И потому ему очень трудно продать что-то, что стоит дороже сегодня, но принесёт выгоду завтра. Например, он покупает дешёвые материалы для дачного дома, хотя прекрасно знает, что потом будет больше тратить на отопление. До "потом" ещё надо дожить, а низкая цена — сегодняшняя реальность.
Для бизнесменов (людей, по идее, расчётливых и рациональных), когда они выступают в роли покупателя, цена тоже играет иррационально важную роль. Если вы хотите продать им что-то дороже, вам стоит запастись железными аргументами. Качество, стоимость владения, возможный процент будущего брака — для вашего покупателя это часто эфемерные категории, в отличие от понятной и осязаемой цены.
Спринтерство, фокусировка на сегодняшнем дне, выражается не только в повышенном внимании к цене. Например, многие предприниматели готовы рисковать стратегическим контрактом с крупным поставщиком ради мелкой и сиюминутной выгоды от работы с его мелким конкурентом.
Россияне в массе своей финансово безграмотны. Как частные лица, они покупают новые айфоны в кредит, за который потом будут отдавать пол-зарплаты, или занимают деньги "всего" за 5% в месяц. Как бизнесмены, они и не подозревают о существовании концепций оборачиваемости, рентабельности капитала, стоимости денег во времени. Особенно владельцы небольших компаний. Большинство их бизнес-решений принимаются внутри смыслового треугольника "грязная прибыль — чистая прибыль — издержки" и порой не поддаются логическому осмыслению. Например, они снижают цены на свой товар, не понимая, остаются ли они ещё в зоне прибыли или уже в убытках. Поэтому не стоит удивляться, если ваш мелкий конкурент установил цену на товар ниже закупочной, да ещё и с бесплатной доставкой. Он просто не умеет считать, с этим нужно смириться.
Милые привычки российских бизнесменов не перезванивать, не отвечать на письма, опаздывать на встречи принято относить к проблемам деловой этики. Но нарушения деловой этики тоже иррациональны. В глубине души люди прекрасно понимают, что, ведя себя подобным образом, они разрушают главное, что есть у любого предпринимателя, — связи и отношения. Но перебороть себя не могут.
А ещё мы выявили закономерность: чем "срочнее" запрос от клиента, чем быстрее он требует от вас коммерческого предложения, тем выше вероятность, что, получив ваш оффер, он испарится. Дозвониться ему станет невозможно, а ваши мейлы он будет игнорировать. Когда вы наконец выловите его, то узнаете, что необходимость в ваших услугах давно отпала.
Миф о "рациональном потребителе" давно развенчан, даже в b2b-секторах решения о покупке редко принимаются только с холодным расчётом. Для России же это справедливо в квадрате. В душах россиян бурлит особая смесь недоверия и доверчивости, они могут одновременно считать, что в Китае всё то же самое, но дешевле, и мечтать о костюме от Versace, проклинать Америку и покупать Ford, доверять в вопросах лечения соседу больше, чем дипломированному врачу. И это очень затрудняет работу маркетологов.
Иррациональность сотрудников
Начинающим руководителям часто кажется очевидным, что сотрудники должны стараться ради успеха общего дела. Чем лучше дела у компании, тем увереннее сотрудники смотрят в завтрашний день. Но большинство работников российских компаний — случайные пассажиры с билетами не до конечной. К этому ещё нужно добавить глубинное русское недоверие к начальству любого рода. К призывам руководства рационально расходовать ресурсы и эффективнее трудиться российские подчинённые обычно остаются глухи; создать мотивированный, ориентированный на успех коллектив — задача не для дилетантов.
Понятие общего успеха плохо усваивается даже топ-менеджерами. В начале XX века французы шутили: там, где собирается трое русских, возникает четыре политических партии. Даже если вы собрали команду амбициозных, обученных и талантливых топов, вы с высокой степенью вероятности столкнётесь с тем, что все они желают вашей компании успеха, но каждый из них видит этот успех по-своему и не желает идти на компромисс. Совещания превращаются в бесконечные споры, в которых ни одна сторона не желает уступать. Каждый руководитель считает, что именно он бьётся за успех компании, а остальные только ищут повода уклоняться от работы, не понимая, что наносят колоссальный ущерб бизнесу, за который они так переживают.
Но ещё больше топ-менеджеры любят спорить и выяснять отношения по e-mail. Любому генеральному директору хоть раз как-нибудь под вечер в ящик сваливалась длинная переписка топов, полная взаимных претензий, — кто-то не удержался и поставил его в копию. При этом кабинеты этих топ-менеджеров непременно оказываются по соседству. Очевидно, что личная коммуникация эффективнее и, следовательно, рациональнее, однако дуэли на клавиатурах случаются в российских компаниях регулярно.
В России не принято стучать на коллег. Мне известно несколько случаев, когда одни сотрудники грубо нарушали технику безопасности или инструкции начальства, а в некоторых случаях открыто воровали на глазах у сослуживцев, во всех случаях нанося прямой ущерб бизнесу. Однако во внутренней табели о рангах сотрудников коллеги стояли выше руководства и докладывать "наверх" никто не спешил, хотя нанесённый бизнесу урон косвенно воздействовал и на самих "молчунов".
Сотрудники порой вообще готовы пожертвовать своим доходом из чистого упрямства. Однажды мы разрабатывали для компании новую стратегию продаж, предполагающую постоянные встречи с клиентами вне офиса. Некоторые сотрудники быстро освоили новые методы, сразу же начавшие приносить результаты. Но другие, которым не хотелось покидать уютный офис, скрепя сердце ездили по клиентам, но не заключали ни одной сделки. Они пожертвовали своим бонусом, чтобы доказать начальству — идея с поездками бесперспективна.
Наверняка у любого российского управленца, предпринимателя есть множество своих примеров совершенно иррационального поведения людей. Российские культурные особенности, сказывающиеся на деловых отношениях, —это не зло и не благо. Это фактор внешней среды, который необходимо учитывать при планировании наравне с остальными.
