Каждый раз, когда компания запускает новый проект, встаёт один и тот же почти гамлетовский вопрос: "Аутсорс или не аутсорс?" Я слышал множество рассуждений по этой теме — мол, нужно сосредоточиться на чём-то одном, в чём ты профессионал, а все обслуживающие функции отдать сторонним компаниям. Лично я считаю, что аутсорсинга нужно максимально избегать. И это не убеждение на уровне веры, это вывод, к которому можно прийти только опытным путём. Без обид, свои просто всё делают лучше. На чужих заслугах далеко не уедешь.
Софт
Когда встаёт вопрос о программном обеспечении, любой здравомыслящий человек сразу скажет — не надо самодеятельности, отдайте эту задачу профессионалам. Это касается и CMS, и ERP, и CRM, и big data. Но если у вас мультиканальный бизнес-проект, просто не существует одной системы, удовлетворяющей всем запросам, это невозможно. И вот тут вы уже не сможете обойтись без собственных разработчиков — кому-то всё же придётся весь этот зоопарк объединять.
Например, мультиканальная компания использует SAP. Для аналитики ей всё равно придётся пользоваться Google Analytics, а для персонализации — RichRelevance или Retail Rocket. Все эти системы надо синхронизировать с SAP. И тут начинаются проблемы: поддержка SAP довольно дорогая и не самая быстрая. Кроме того, ERP надо интегрировать с сайтом. Если у компании нет собственных разработчиков, ей придётся регулярно сталкиваться с проблемами и регулярно тратить немалые суммы, чтобы их решить, и она всё равно всегда будет на шаг позади собственных потребностей.
Мы пошли другим путём — используем собственную IT-систему. Сами разработали CRM-систему, поскольку ни одна из существующих, будь то отечественная "1С" или западная Salesforce, не могла удовлетворить нашим запросам. В итоге все наши системы заточены именно под наш бизнес с его уникальными бизнес-процессами, а разработчики оперативно реагируют на все наши новые запросы. Чем уже область, где вы работаете, и чем специфичнее в ней бизнес-процессы, тем больше вероятность, что вам всё же придётся писать софт самостоятельно.
Mobile
Казалось бы, все используют аутсорсинг для создания мобильных приложений. Это очень специфическая разработка, находящаяся на периферии ко всем остальным бизнес-процессам, и в России мало хороших специалистов в этой области. Но в последнее время мобильные приложения стали неразрывно связаны со всеми бизнес-процессами компании. И дело даже не в том, что мы не можем получить от сторонних разработчиков того качества, которое требуется нам. Ритейл — это постоянно работающий механизм, в котором все детали и винтики взаимосвязаны. В мобильных приложениях нужно регулярно отправлять push-уведомления о рекламных акциях разным кластерам пользователей. Об акции на садовую технику, к примеру, нужно сообщить тем пользователям, которые в прошлом году у нас её заказывали. А это уже работа с большими данными, где нужна синхронизация с ERP-системой. В приложении не обойтись без процессинга карточек, а это уже означает интеграцию нашей ERP-системы с банком, который предоставляет эквайринг. Сроки доставки в приложении должны интегрироваться с нашей внутренней системой в логистике.
У нас уже несколько лет есть приложения для iOS, Android и Windows 8, но, когда мы привлекали сторонних разработчиков, те постоянно опаздывали с обновлениями и не могли добиться реализации нужного функционала. В итоге мы взяли в штат разработчиков приложений и специалиста по серверам и наконец можем вздохнуть свободно. Мы больше не зависим от сторонних разработчиков, свои стоят дешевле и лучше справляются с поставленными задачами. В стране всё равно нет действительно крутых команд разработчиков, тогда чем хуже нанять своих специалистов? В профессиональном плане они ничуть не уступают аутсорсерам, а с точки зрения эффективности бьют их по всем фронтам.
Логистика
В логистике намного сложнее избежать аутсорсинга, чем где бы то ни было, — ну какая нормальная интернет-компания хочет связываться с курьерами и автопарками? Но на мой взгляд, даже здесь нужно по возможности отказываться от услуг сторонних компаний.
Основная компетенция для любого интернет-магазина — это fulfillment (комплекс операций, выполняемых продавцом с момента оформления заказа покупателем и до момента доставки покупки. — Прим. ред.). Даже Amazon, для которого доставку идеально осуществляет UPS, делает fulfillment в основном собственными силами, и я не вижу резона не доверять опыту американского гиганта.
У нашего интернет-магазина есть собственная служба доставки. Почему? Во-первых, в России нет качественных курьерских служб, а клиент при этом избалован сервисом. Он требователен — хочет доставку в тот же день и оплату наличными по факту. На Западе клиент предоплачивает товар картой и ждёт доставку почтовой службой в течение 5 дней. Наверное, это связано с тем, что почтовые службы там работают лучше, чем в России, покупатели уверены, что товар им точно привезут.
У нас же нет сервиса уровня западного UPS, поэтому мы вынуждены развивать собственную логистику, чтобы клиент получал всё вовремя и в лучшем виде. Конечно, в тех в регионах, где у "220 вольт" пока нет своих распредцентров, нам приходится довозить "последнюю милю" до клиента сторонними курьерскими службами. Поиск надёжных партнёров в этой области — это настоящий триллер. У нас был опыт работы с компаниями, которые регулярно проваливали сроки и завышали цены. Поэтому мы развиваем свою логистику, с собственными логистическими терминалами и службой доставки. Конечно, всё развивается постепенно. Но когда мы открываем в новом регионе очередной распредцентр и понимаем, что число заказов стабильно растёт, мы отказываемся от аутсорса. Если регион даёт хороший оборот и спрос продолжает расти, собственная курьерская служба обходится дешевле, и при этом мы можем гарантировать качество и сроки доставки. А ещё — это рекламные места на автомобилях!
Call-center
От аутсорсингового контактного центра мы отказались ещё на стадии запуска интернет-магазина. Контакт-центр — это прежде всего продажи, и мы не можем передать эту функцию на аутсорс. Аутсорсинговые контактные центры, во-первых, стоят слишком дорого, во-вторых, приучены к другому уровню обслуживания. Они знают, как работать с конкретными сценариями, то есть как обработать клиента с конкретным запросом. У нас другая задача — продавать. Поэтому мы обучаем наших операторов, они регулярно посещают мастер-классы и хорошо разбираются в электроинструменте, а значит, могут грамотно проконсультировать клиента. Они мотивированы на продажи, а это то, что нужно бизнесу.
Маркетинг
Здесь у нас всё своё — собственные группы SEO, контекстной рекламы, CPA и маркетплейсов, e-mail-рассылок, контента и копирайтинга. Конечно, чтобы быть в курсе и не отставать от рынка, мы консультируемся с общепризнанными специалистами и иногда пользуемся помощью агентств. Но без собственных высококлассных специалистов пользоваться аутсорсом просто бессмысленно. Во-первых, как бы хорошо ни работало агентство, у него есть свои задачи, основная из которых — получить деньги клиента. Во-вторых, если у вас нет своих специалистов, как вы можете правильно понять, что вам нужно, как определить KPI. Вы можете просить чего-то не того, или они могут неправильно понять, что приносит вам деньги. Мы делаем всё руками своих специалистов, потому что только они знают специфику бизнеса, у них есть одна простая задача — сделать так, чтобы наш бизнес получал больше маржи с наименьшими затратами. Их зарплата зависит от результатов работы. Они работают на нас и думают о нашей (и своей) выгоде сутки напролёт.
Помимо маркетологов в нашем отделе маркетинга работают контент-менеджеры и копирайтеры. Это довольно редкое для российских интернет-магазинов явление, и да, это не всегда выгодно, но мы предпочитаем не отдавать тексты и контент на фриланс слабым специалистам. Конечно, штатные копирайтеры и контент-менеджеры не всегда справляются с объёмом работы, в таких случаях мы используем внутренний краудсорсинг. Предлагаем сотрудникам магазинов и контактного центра писать статьи и создавать контент, потому что они прошли обучение, хорошо знакомы с товаром и лояльны к компании. На мой взгляд, лучше платить деньги сотрудникам внутри компании, чем аутсорсерам. Ну и наконец, у нас своя видеостудия с фотографами, операторами и актёром в штате! Они обеспечивают сайт качественным и уникальным фото- и видеоконтентом.
Никогда не стоит забывать, что ваши сотрудники — это ваши люди, они не просто мотивированы работать на вас с максимальной эффективностью, они лояльны к компании. Ни у одного аутсорсера никогда не будет такой мотивации. Порой на то, чтобы найти настоящего профессионала, уходит очень много времени, но результат стоит того. И конечно, не нужно бояться хантить специалистов, в том числе и из агентств. Соберите отличных профессионалов и старайтесь делать всё сами. В конце концов, лично я не знаю ни одной действительно крупной и успешной компании, которая увлекается аутсорсингом, зато могу назвать как минимум три, которые предпочитают развиваться силами своих специалистов — Alibaba, Google и "Яндекс".
