Ток-шоу «ТОП-100 в вопросах и ответах». Пятая серия
Карина Черникова, директор по маркетингу и рекламе ГК «Тандер» (сеть «Магнит»):
Даже вот не знаю с чего начать. Наверное, с того, что на рынке есть и такие, и такие компании. То есть компании, которые изначально делают ставку на свои кадры, строят кадровый резерв, строят миссию, ценность и, собственно, воспитывают от кассиров — администраторов зала, из администраторов – замдиректоров и так далее. Это одна теория.
Есть компании, которые на 90% за год меняют свое управление и тоже прекрасно себя чувствуют на рынке. Что я хочу сказать? Что задор, профессионализм — все вот эти моменты, безусловно, важны. Но когда приходишь в крупную компанию топ-менеджером, в сфере розницы или не важно, то очень большую роль играет культура, которая сложилась в этой компании. Потому что никогда в ходе собеседования не понять, чем дышит компания изнутри. Мало того, что нужно подойти профессионально, очень важно на каком-то этапе через месяц-два понять, сможешь ли ты впитать эту культуру, жить этой культурой и представлять себя через 10 лет в этой компании на более высоком посту. То есть связывать в голове свою жизнь с этой компанией. Вот это, наверное, очень важно.
Мне кажется, что именно вот это является ключевым фактором помимо всего. Если ты идеально подходишь как специалист, это для многих является важным фактором, возможно, ключевым. Вот, собственно, наверное, как-то так. А мне кажется, лично мне, что если компания быстро развивается, то очень важно построить систему именно внутреннего роста сотрудников так, чтобы никогда не вставал вопрос, откуда взять еще 100 директоров, потому что открывается 100 магазинов.
Аркадий Пекаревский, предприниматель, сооснователь компании Sela, основатель сети Grondard:
— Кто-то еще что-то по этому поводу?
Ирина Шехалай, главный редактор Издательского дома Retailer:
— Наверное, мы перейдем тогда к следующему, к последнему, к заключительному.
Аркадий Пекаревский, предприниматель, сооснователь компании Sela, основатель сети Grondard:
— Ирина, я хочу сфокусировать, что Сергей сказал одну вещь, которая у меня как-то отложилась, что при поиске людей человек непосредственно из этой отрасли имеет значение очень важное, но не решающее. Причинно-следственные связи в голове человека, его понимание и адекватность, она, чтобы была на достаточно высоком уровне, и человеку правильнее, как сказала Карина, рассказать про некую корпоративную культуру, потому что это поможет сократить процесс адаптации человека в компании. Не так?
Карина Черникова, директор по маркетингу и рекламе ГК «Тандер» (сеть «Магнит»):
— Об этом нельзя рассказать. Это надо просто прочувствовать через какое-то время и понять, можешь ли ты это принять или нет.
Аркадий Пекаревский, предприниматель, сооснователь компании Sela, основатель сети Grondard:
— Это правильно, но проговорить всегда можно.
Ирина Шехалай, главный редактор Издательского дома Retailer:
— Учитывая перестановки между двумя нашими лидерами ритейла в последнее время, я думаю, что их культура чем-то схожа.
Аркадий Пекаревский, предприниматель, сооснователь компании Sela, основатель сети Grondard:
— Еще Карина сказала о том, что важно, как человек себя видит через 10 лет в компании. И в связи с этим я хотел бы, чтобы мы опять пропустив, поскольку нет времени, блок, проговорили последний вопрос. Просто проговорить и выдохнуть. Последний вопрос заключается в следующем. А как вы видите свой бизнес, свой магазин через 10 лет?
Несколько лет назад была рождественская передача на Bisness FM, там как раз собрались люди и придумывали, проговаривали, как они видят свой бизнес. Например, я тогда видел, что если человек через 10 лет заходит в магазин Sela, то я представлял, что его сразу же сканируют при входе, все его данные обмериваются, идет беспроводной сигнал на полку, где лежит продукция и человеку сразу все высвечивается то, что ему подходит. Это некие мечты, фантазии, вот хотелось бы, чтобы каждый из присутствующих здесь несколько слов или, может, как он видит через 10 лет. Фантазии на тему будущего.
Ирина Шехалай, главный редактор Издательского дома Retailer:
— В последнее время очень много говорится о разных инновациях. Поэтому, может быть, кто-то уже воплотил какие-то инновации в своих компаниях? Кто-то может быть планирует сделать что-то, от чего весь рынок скажет: «Вау!»
Аркадий Пекаревский, предприниматель, сооснователь компании Sela, основатель сети Grondard:
— А мне все равно мечта через 10 лет интересна.
Михаил Золотовицкий, генеральный директор «МегаФон Ритейл»:
— Давайте я начну. Я расскажу про то, что мы сделали. Это, казалось бы, очень простая вещь, но она очень современная. Про то, что мы видим в будущем через 10 лет, про то, что сделали сейчас. У нас, у менеджмента компании, от продавца-консультанта до генерального директора есть такое «счастье клиента». Звучит очень романтично, но на самом деле, это реальные цифры. Каждый клиент, который посещает наш салон связи, мы его идентифицируем, потому что он обращается к нам за услугами. Считываем его паспорт, у нас есть информационно-пиринговая система, которая автоматом после посещения салона отправит запрос — насколько вам понравилось обслуживание, помогли ли вам? И получаем оценку от 1 до 5. И мы мотивированы на то, чтобы было больше пятерок. Конечно, это обычный Internet Promoter Score, но реально работает. И сегодня я просто увидел, когда делают для наших консультантов прозрачное получение премии за то, как их оценит клиент, я просто увидел, насколько изменилось отношение к клиенту в салонах.
Это про то, что сегодня. А про то, что завтра, мы видим, что не будет, вот есть такой термин, как B2C. Означает, что мы имеем некоторую категорию клиентов, возможно в ней есть секторы групп под названием «ниша маркетигновая». Мы видим, что этого не будет, потому что мы сегодня про клиента знаем уже много. Мы понимаем, сколько он денег тратит на интернет, куда он преимущественно звонит, где его проживание, можно вычислить место работы. Конфиденциальность становится, при всем том, что мы боремся за нее, становится прошлым, по факту. Вы знаете про Facebook, Twitter, «Одноклассники». Жизнь становится более публичной в принципе. И мы видим, что к нашим клиентам мы будем относиться не как к секторам и группам, а к потребностям каждого, идентифицировав его при входе в наш салон или в нашу информационную систему. Вот так.
Аркадий Пекаревский, предприниматель, сооснователь компании Sela, основатель сети Grondard:
А еще я читал, что в Америке открыли ресторан, у которого маркетинговый ход следующий. Люди, которые заходят в ресторан, обязаны выключить телефон. И этот ресторан стал пользоваться спросом, потому что здесь хочешь – не хочешь, можно пообщаться, не отвлекаясь на звонки. Потому что коммуникации из-за телефона — это какой-то кошмар. Ты встречаешься с девушкой, а она там постоянно звонит, либо пишет смс. Ну что еще можно сказать про будущее?
Олег Царьков, управляющий партнер Svarog Capital Advisors:
— А можно я, как не имеющий отношения непосредственно к ритейлу? Очень хочется, чтобы в нашей стране, надо просто сказать, в какой стране мы видим для себя через 10 лет магазин, в нашей стране, чтобы конкуренция достигла такого уровня, чтобы все наши ритейлеры уважаемые стали так же заботиться о клиенте. Потому что такое ощущение, что когда гонка объемов шла, то многие ритейлеры, часть из них вымерло в кризис, они просто забыли, для чего они существуют. Вот заходишь в отдельные продуктовые магазины, поскольку мои инвесторы – продуктовый ритейл, я хожу сам посмотреть на веянья. И многие просто никогда не задумывались, кто их клиент. Они стоят и стоят.
Пошла гонка ценовая, мы тоже включились. Пошло там еще какое-то модное течение, вот как кризис наступил, пошла ценовая война, которую развязал «Магнит», который может себе это позволить. А подхватили все, и которые не могли себе это позволить. В общем, у «Магнита» был нулевой долг. Что сказал «Магнит»? Нам отсрочки не нужны, дайте цену входную. И все, и такая выжженная земля осталась. Справедливо. Поэтому хочется, чтобы все магазины, независимо от того, в каком они, в продуктовом ритейле были, они начали относиться. Это достигается только путем повышения конкуренции. Там, где у нас высокая конкуренция, а мобильные операторы они раньше всех у нас в экономике живут. А «МегаФону» вообще приходилось отгрызать кусок. Уже входить на рынок и отгрызать кусок. Вот они думают о клиенте, как его можно идентифицировать, что ему еще можно впарить и так далее. А там, где у нас еще недоразвита конкуренция, там уже про клиента начали забывать. Поэтому через 10 лет хочется, чтобы в любом сегменте ритейла первое – думали, для кого мы существуем.
Аркадий Пекаревский, предприниматель, сооснователь компании Sela, основатель сети Grondard:
— По идее, если бы были аплодисменты, а все уже закончилось, это был бы как раз хороший шанс поблагодарить всех. И уважаемых круглостоловщиков, и спикеров, и зал, который достаточно активно участвовал в нашей дискуссии. И выразить надежду, что страна, Олег, мы надеемся, сильно не изменится, технологии будут приходить все новые и новые, и мы начнем думать о покупателе. Потому что, на самом деле, мы чувствуем себя президентами, а покупатель – народ. И если он принес нам в кассу рубль, значит мы выиграли. К покупателям будем относиться, как к самым близким друзьям, потому что они делают нас богатыми.
