О частых причинах поломки смартфонов, о ремонтопригодности и надежности аппаратов популярных марок, а также прибыльности бизнеса по их ремонту корреспонденту РИА Новости Александру Бумагину рассказал гендиректор компании "Про-сервис" Максим Березовский. "Про-сервис" входит в холдинг "Евросеть" и является крупнейшим российским игроком на рынке ремонта мобильной техники.
— Сколько всего в России ремонтируется телефонов?
— В месяц мы ремонтируем 80-90 тысяч единиц техники, которые поступают к нам со всего рынка сотовых телефонов по гарантии. Весь рынок гарантийного ремонта только по авторизованным сервисным компаниям – это порядка 3,1 миллиона устройств в год. С учетом негарантийного — 4,4 миллиона устройств. "Серый" же рынок примерно равен по объему "белому" — 3-3,2 миллиона аппаратов в год.
Для сравнения: в 2011 году, по предварительным данным, в стране было продано порядка 39,7 миллиона мобильных телефонов.
— Каков объем рынка ремонта сотовых телефонов, если говорить о выручке?
— С учетом "серого" рынка объем составляет около 4 миллиардов рублей.
— Можете как-то охарактеризовать прибыльность сервиса ремонта телефонов?
— Бизнес приносит серьезную прибыль, но я бы не стал, скажем, говорить, что вложения окупаются с лихвой. Рентабельность гарантийного ремонта и платного примерно схожа. В то же время, это бизнес очень дорогостоящий. Чтобы чинить телефоны, нужно иметь устройства, которые позволяют их калибровать, тестировать, а стоит такая техника от 70 до 250 тысяч евро.
— Когда Александр Малис возглавил "Евросеть", он объявил о стратегии избавления от непрофильных активов, включая "Про-Сервис". Как обстоит дело с продажей "Про-сервиса"?
— Учитывая то, что бизнес сегодня стал стабильно приносить гарантированный доход, такая задача сейчас не стоит.
— Почему так велик рынок неавторизованного ремонта телефонов?
— Люди ищут более дешевые способы решения проблем. В "серой" мастерской ремонт дешевле, так как она не платит налоги и не вкладывается в специалистов, сертификацию и запчасти, однако и качество ремонта, увы, не на первом месте.
Такой рынок основан на том, что кто-то продает телефоны за бесценок, а кто-то в том же месте ремонтирует. Зачастую ремонт заключается в том, что с купленного по дешевке телефона снимается некий блок и ставится на ваш телефон, либо вам вообще отдают другой телефон, с сохранением от вашего только корпуса. Так вам, по сути, в несколько раз дороже и без гарантии перепродают бывшие в употреблении телефоны.
— "Серый" ремонт больше развит в крупных городах или наоборот?
— Больше развит в тех городах, которые ближе к Китаю. На Дальнем Востоке, например – там проще организовать поставки контрафактных запчастей. Но "серый" рынок есть везде.
— Как вы оцениваете собственное место на рынке авторизованного ремонта?
— Мы оцениваем свою долю на российском рынке гарантийного ремонта мобильной техники в 35%. Компания "МТ-сервис", занимает порядка 10-12%. Все остальные игроки заметно меньше, но в конкретном городе они могут иметь и большую долю, чем мы.
— Ваши инженеры специализируются на ремонте телефонов конкретного бренда?
— Да. В 62 городах мы имеем статус авторизованного сервиса Samsung, Nokia, LG, HTC, Fly Philips, Alcatel. Всего у нас 550 инженеров, но большинство их них занимается не только ремонтом сотовых телефонов, но и другой электроники. Узкую специализацию, пожалуй, имеют только те, кто ремонтируют фотоаппараты – таких у нас человек тридцать на всю страну.
— Как поменялся бизнес сервисной компании после появления смартфонов?
— Ремонта, не связанного с гарантией, стало больше. Люди у нас любознательные, пытаются что-то изобрести в стремлении не платить за лицензионный софт. Стараются отыскать софт, который где-то кто-то вскрыл, а это естественно влияет на качественную работу устройства. Кроме того, среди авторов программ много любителей, которые забывают думать об универсальной совместимости.
— К чему может привести установка "неправильных" программ?
— Вредоносный софт может вовсе "убить" телефон. К примеру, это может привести к критическим для работы всего аппарата сбоям. В подобных случаях ремонт может стоить половину цены устройства.
— Даже если я ставлю лицензионный софт, его производитель почти ни за что не отвечает. Вы же читали пользовательские соглашения?
— Если вы ставите лицензионные программы, у вас, во всяком случае, есть техническая поддержка и гарантия. Производитель телефонов, как правило, прямо прописывает, что работоспособность телефона с не рекомендованным ПО не гарантируется.
— Люди, принося на ремонт свой телефон, признаются, что что-то взламывали, ставили нелицензионный софт?
— Чаще всего нет. Но это же можно проверить. Кроме того, вы уже не сможете удалить софт, который "убил" ваш телефон.
— Как часто вам приносят смартфоны, взломанные для установки "пиратских" программ. И что вы делаете в таких случаях?
— Процентов двадцать из всех негарантийных ремонтов. По договору с производителями, мы обязаны установить последнюю версию оригинального программного обеспечения, с полным удалением всех непонятных и неизвестно откуда "взятых" программ. При этом некоторые производители организовали прошивку своих аппаратов через интернет после введения индивидуального аккаунта сервис-центра, который ещё и постоянно меняется. Поэтому производитель точно знает, какой аппарат, когда и кем был "прошит".
— Процент брака у простых и сложных телефонов одинаков?
— Негарантийные поломки смартфонов происходят чаще, потому что у вас в руках уже не кирпич-звонилка, а сложное компьютерное устройство, которое проще вывести из строя. А с точки зрения гарантийной поломки – здесь отличия нет. Проблемные производители есть, но это точно не касается топ-четверки. А в целом, брак практически одинаков. Производители вкладывают в снижение процента дефектов огромные средства.
— Каков срок службы у топовых смартфонов, к примеру, Apple или Samsung?
— Первые iPhone работали не более двух лет, так как устройство не обслуживалось вообще, и в случае поломки было необходимо покупать другой аппарат или внешнюю батарею (чехол с подзарядкой). Вы можете самостоятельно сдать аппарат в неавторизованный сервисный центр, и вам что-то в нем могут починить, но с гарантии аппарат будет снят. Apple не оказывает сервис по ремонту поломки, которая происходит по вине покупателя. Если аппарат неисправен по вине производителя, его просто меняют. Схожей стратегии нет ни у одного другого производителя телефонов.
У Samsung и всех остальных производителей, предлагающих сервисную поддержку, сохраняются права гарантийного обслуживания в течение одного года после продажи, даже если в этот срок клиенту был оказан сертифицированный платный ремонт.
— Что можно отремонтировать в iPhone?
— В некоторых мастерских вам смогут отремонтировать всё, кроме дисплея и батареи. Но надо понимать, что это только платно и неоригинальными запасными частями. Мы iPhone не ремонтируем.
— Можете назвать доли бракованных аппаратов среди смартфонов разных брендов?
— У всех вендоров примерно одинаковая доля брака, в районе 3-5%. У Apple при этом, наверное, меньше всего, и Apple в случае брака целиком меняет устройство. С другой стороны, именно этим производителем не поддерживается длительный срок жизни телефона: при появлении новинки пользователи скорее покупают новую, а не несут чинить старую модель. Срок жизни iPhone во многом упирается в срок жизни батареи, которую не заменить (в официальном сервисе – ред.).
Другие производители продлевают жизнь своей продукции, обеспечивая возможность ее ремонта. Качественный шаг по снижению брака был сделан с появлением смартфонов на Android. Такие смартфоны при отсутствии дефекта проработают без ремонта в среднем два года. Кроме возможности послегарантийного ремонта, плюс этой платформы для нас в том, что однотипные программные проблемы решаются схожим образом на телефонах разных производителей.
— У только что вышедших на рынок телефонов доля брака обычно выше и падает со временем. Означает ли это, что у недавно появившихся в России телефонов на платформе Windows Phone 7 брак больше среднего по рынку?
— Точно сказать не могу, так как называемое "эхо продаж" у нас – три месяца, а оно еще не прошло. Пока наша статистика говорит, что все в пределах нормы.
— Как долго производитель после выхода смартфона поставляет вам запасные части, тем самым поддерживая возможность ремонта?
— Как правило, три года. Обычно производитель производит столько запчастей, чтобы можно было починить 7-8% выпущенных смартфонов. Все телефоны ремонтируются в России.
— Как долго ремонтируется телефоны разных марок?
— В среднем – восемь дней с момента поступления. Если аппарат только вышел в продажу, то возможно, по некоторым моделям срок будет больше. В ситуациях дефицита в производстве, например, дисплеев, естественно, есть и дефицит этих запчастей для ремонта. Наконец, у нас большая страна, и часто срок ремонта – это вопрос логистики.
— Много ли смартфонов можно починить, не разбирая их, за счет использования предусмотренных производителем интерфейсов?
— Из всех ремонтов, которые есть, порядка 40% обходятся заменой программного обеспечения, включая, к примеру, глубокую перепрошивку. Впрочем, есть и такой софт, который без вскрытия не установишь: чем сложнее устройство, тем сложнее его прошить.
— Как еще производители защищают аппараты от несанкционированного ремонта?
— Каждый производитель – по-своему, но основных путей всего три. Первый: корпус просто склеен, и разобрать его без видимых повреждений невозможно. Второй: при вскрытии аппарата применяется специализированный инструмент, и приобрести его можно только у производителя. И третий: установка пломб на шлицы винтов (саморезов). Впрочем, мы живём в России и корректное вскрытие — только вопрос времени.
— Часто говорят об удобстве пользования телефонами. А задумываются ли производители о такой вещи, как удобство при ремонте?
— Конечно. В отличие от производства, к которому мы идеологически довольно близко находимся, у нас полностью ручной труд. Собрать телефон намного сложнее, чем разобрать его. Любой вендор при разработке нового устройства учитывает, что чем сложнее ремонт, тем он дороже самому производителю.
Но встречаются и конструктивные решения, которые делают сборку и разборку телефона очень сложной, когда инженеру, не специализирующемуся на конкретном вендоре, нужно 10-15 минут.
