Оценивать работу сетевых ретейлеров мы будем, как всегда, по семи критериям. За успешное выполнение каждого условия будем давать звезду. Если условие выполнено наполовину, то магазин получит половину звезды.
1. Оцениваем юзабилити сайта. Насколько удобная навигация, есть ли подробное описание всех товаров.
2. Наполнение. Насколько разнообразная продукция. Насколько она может удовлетворить взыскательные вкусы.
3. Судьбу очередной звезды решит удобство формы обратной связи на сайте. Есть куда пожаловаться? Вас слушают и не отмахиваются?
4. Оценим уровень сервиса и скорости доставки. Насколько быстро принят заказ, насколько быстро отзвонился менеджер, позвонил ли курьер в день доставки.
5. Уровень работы курьера. Приехал ли он в назначенное время. Насколько был вежлив. Заставим курьера показать товар и попросим его подождать, пока мы его смотрим.
6. Откажемся от товара, проверим реакцию курьера. Оценим уровень сервиса при отказе и возврата.
7. Дальше оцениваем работу менеджера по работе с клиентом. Если он перезвонит и спросит, почему отказались, а заодно предложит какие-то скидки на следующие покупки — компания получит звезду.
Интернет-магазин Lamoda.ru
При первом посещении посетителям предлагают получить код на скидку 500 руб. Правда, воспользоваться им можно только при покупке от 3000 руб. Навигация удобная. Все товары разбиты на разделы. Отдельно для мужчин, женщин, детей. Можно посмотреть товары по брендам. В отдельном разделе распродажа. Оплатить можно несколькими способами:
банковской картой, наличными курьеру и другими способами. Есть система использования промокодов. За юзабилити сайта Lamoda получает заслуженную звезду
Наполнение сайта. Обувь и одежда на любой вкус — от ультраконсервативной до самой модной, для гиков. Это касается и стиля, и материалов. Кожзаменитель, велюр, замша, мех, кожа и так далее. При подборе товара можно выбрать и материал, и цвет, и фасон. Для нашего эксперимента мы выбрали закрытые туфли на каблуке и на шнуровке итальянской фирмы Tamaris. Даем Lamoda звезду.
Есть центр поддержки, где подробно рассказывается, как пользоваться сайтом, как покупать, как происходит доставка и как отдавать товар. Правда, найти эту информацию не так и просто. Для этого надо зайти на корпоративный сайт компании, ссылка на который есть на главной странице интернет-магазина. Даем за это половину звезды.
Заказ делали в пятницу на понедельник. Смс-сообщение и письмо на почту пришло сразу после заказа. Курьер доставляет только с 13:00, раньше никак. Это минус. Менеджер в день заказа не позвонил, не отзвонился он и в день доставки. Это очень странно, потому что хочется все-таки общаться с живым человеком, а не с смс-ботом. В день заказа пришло смс-сообщение с номером курьера. Опять-таки никакого звонка. Звезду не даем.
Курьер приехал в 13:00. Офис нашел сразу. Был достаточно вежлив. Попросили его подождать 5 минут, не отказался. Дальше начала играть на нервах курьера. Долго вертела туфли в руках. Придирчиво изучала швы, подошву, каблуки и прочее. Померила. Долго ходила по офису. Придиралась, говорила, что туфли жмут. Плюс курьеру — то, что он рассказал мне все про эту марку. И что они маломерят, и что они не растягиваются. Даем курьеру звезду. Истинно олимпийское спокойствие.
Спросила, могу ли я отдать туфли сейчас, и что будет. Курьер ответил утвердительно, но надо заплатить 150 рублей. Кстати, это было указано на сайте, так что эта информация неожиданностью не стала. А вот дальше началось интересное. Спросила я курьера, могу ли я оставить и передумать. И как мне действовать потом, когда я решу вернуть товар. Выяснилось, что вернуть его можно только при помощи "Почты России". Единственный город, где есть пункт, куда можно вернуть непонравившийся товар — Москва. И это при том, что львиная доля продаж Lamoda приходится именно на регионы. Такие условия игры мне совсем не понравились. Вернула я туфли курьеру, заплатила ему 150 рублей, а компанию за сервис лишила звезды.
Кстати. Менеджер по итогам мне так и не позвонил. Зато продолжилось мое общение со ставшим мне почти родным и близким интернет-ботом. "Все ли хорошо с вашим заказом?" — спросил он меня и предложил мне послать смс-сообщение на московский номер. Варианты были такие: "5 — если с заказом все хорошо, 1 — если заказ доставили не вовремя, 2 — если заказ не доставили, 3 — если у вас другая проблема с заказом". Вариант с цифрой "4" вообще не предлагался, видимо, смс-бот плохо учился в школе. Отправила троечку. Но ответа так и не получила. Ни звонка, ни письма, ни смс-сообщения. Вердикт: звезды не заслуживает.
Итого: 3,5 звезды
Интернет-магазин Wildberries
Крупнейший по выручке интернет-магазин, торгующий одеждой, обувью и другими товарами "для дома — для семьи". Есть сезонные рубрики, например, товары для школьников. Есть возможность выбирать товары по брендам. Оплачивать можно тоже несколькими способами. На сайте есть пошаговая инструкция, как сделать заказ. С картинками, что немаловажно для новичков интернет-шоппинга. С удовольствием даем за юзабилити звезду.
Ассортимент широкий. От детских нарукавников для уроков труда до золотых колец с 13 бриллиантами. Товары для дома. Гаджеты. Различные подушки и прочее. Есть раздел, где можно заказать уже подобранные варианты гардероба. Правда, только для женщин. Мужчин и детей почему-то обошли вниманием. Несмотря на это, даем звезду.
Формы обратной связи на сайте нет. Зато есть форум. Многоканального телефона с федеральным номером нет. Есть номер для жителей Петербурга и Москвы. Круглосуточный. Связаться можно также по почте или по скайпу. Но сделать это не удалось. На звонок по скайпу никто не ответил. Даем половину звезды.
Заказ удобен. Правда, при регистрации на телефон приходит смс-сообщение, которое надо ввести в форму на сайте, чтобы подтвердить номер телефона. Три варианта времени доставки: с 11:00 до 18:00, с 16:00 до 20:00, с 18:00 до 23:00. На сайте сразу предупреждают, что проверка и примерка заказанного товара, как и все взаиморасчеты с курьером, производятся не более чем за 20 минут. Несколько вариантов оплаты: при получении, оплата картой, Qiwi-кошелек, Яндекс.Деньги, WebMoney, Paypal, бонусы "Спасибо". Также товар можно купить в кредит. Партнер интернет-магазина — банк "Тинькофф". Заказ был принят быстро. Я заказала детскую пижаму. Правда, менеджер так и не отзвонился. Пришло письмо. Утром в день доставки пришла смска с именем курьера и номером его телефона. Все-таки хочется живого общения. Так что — половина звезды.
Курьер приехал в назначенное время. Офис нашел достаточно быстро. Предложил осмотреть сначала товар. Посмотрела, оценила. И тут же объяснил, что у него мало времени, и чтобы я быстрее решала. Недовольно смотрел, как я рассматриваю пижаму, как советуюсь с коллегами, покупать или нет. Стала придираться к качеству швов и несоответствию цвета на сайте и в реальности. Особого интереса, чтобы я оставила себе товар, не проявлял. Платят ему, как выяснилось, просто за сам факт доставки. "Хотите — оставляйте, хотите — забирайте, мне все равно", — заявил он. Решила взять. Вишенка на торте — у курьера не было сдачи, терминал для оплаты он оставил в машине. В итоге подарила ему 10 рублей. Никаких звезд такое обслуживание не заслуживает.
Решила в итоге сдать. В Петербурге есть несколько пунктов выдачи товара, куда можно принести не подошедший товар. Как выяснилось, пижаму сдать назад нельзя. Есть особый перечень товаров, утвержденный Правительством РФ (от 19 января 1998 г. № 55), который не подлежит возврату. В том числе и белье. Менеджер в пункте очень вежливо мне все объяснила. Показала перечень и даже посочувствовала. На сайте предупреждение об этом есть, но искать его долго. Несмотря на это, за вежливость, предупредительность и удобство сдачи обычных вещей даем звезду.
Никаких звонков от менеджера или службы поддержки не было. Зато теперь по два раза в неделю мне приходят ненужные смс-сообщения об акциях интернет-магазина и на почту каждый день падают письма. Оставляем без звезды.
Итого: 4 звезды
Эконика
Вполне удобная навигация. Можно выбрать обувь по сезону. Все отлично сфотографировано, можно рассмотреть будущую покупку со всех сторон и в многократном увеличении. Каждая модель детально расписана. Из чего сделана. Какой материал, подкладка. Высота каблука, высота и обхват голенища. Понравившуюся модель можно довбаить в избранное. Есть опция "сообщить о скидке". Можно посмотреть, в каких магазинах оффлайн она есть. Также на странице каждой модели детально описаны способы оплаты и доставки. За юзабилити сайта даем звезду.
Ассортимент широкий. Все виды обуви, есть сумки, кошельки, украшения, платки, перчатки, ремни. На любой стиль и вкус. Отдельно радует дисконтная программа: чем больше покупаешь, тем больше скидка. Приятно, что многодетным мамам сразу дается скидка в 20%. Даем звезду.
Есть форма обратной связи, но не очень удобная. Чтобы ее найти, надо еще постараться. Указаны многоканальные телефоны, и наверху страницы, и внизу. Так что все-таки даем магазину звезду.
Сделала заказ. Светлые туфли с хорошей скидкой. Указала предпочтительное время доставки — на вторник, во второй половине дня. Заказ делала в пятницу. На почту сразу пришло письмо с подробностями заказа и припиской, что со мной обязательно в самое ближайшее время свяжется менеджер. Какое-то время спустя раздался звонок, и бодрый голос поприветствовал меня: "Здравствуйте, это магазин "Эконика", оставайтесь, пожалуйста, на линии, с вами свяжется наш менеджер". Прождала минуту. Вторую. В телефоне играла веселая музыка, но разговаривать со мной никто не спешил. В итоге, прождав больше пяти минут, я сбросила вызов. Какое-то время спустя перезвонила, но дозвониться не смогла, соединение так и не проходило. Никакой звезды.
Прошли выходные, понедельник. Наступил вторник. Утром мне снова позвонил бодрый робот от "Эконики". Правда, на этот раз соединение с менеджером произошло сразу. Девушка посетовала, что никак не могли со мной связаться. В итоге договорились, что курьер приедет в среду. В среду утром пришло смс-сообщение от службы доставки. Курьер отзвонился за 10 минут до приезда. Вполне вежливый. Распаковал сам пакет. Вынул коробку. Подробно объяснил все условия доставки. Спокойно ждал, пока я мерила туфли. Даем звезду.
И тут я начала сомневаться. Брать или не брать? Показывала коллегам, ходила по офису. Прыгала, звонила советоваться. Спрашивала курьера, как, идет ли мне? Брать ли? В итоге согласилась и оставила. На всякий случай уточнила, где можно сдать. Адресов курьер, к сожалению, не знал, да и не должен был, наверное, потому что "Эконика" использует стороннюю курьерскую службу. Выяснив на сайте адреса магазинов, куда можно сдать обувь, я отпустила с легкой душой курьера. А вечером пошла сдавать туфли. И тут столкнулась с проблемой. В магазине сломался принтер. И мне не смогли распечатать заявление на возврат. Посоветовали прийти в другой день. Да уж, такой сервис совсем не соответствует имиджу компании. Оставляем без звезды.
Обувь удалось сдать со второго раза. Никаких извинений за причиненные неудобства. Никаких скидок на следующую покупку. Вообще ничего. Оставляем без звезды.
Итого: 4 звезды
"Юлмарт"
Программисты и маркетологи поработали на совесть. Описание товаров подробное. Есть отдельный раздел дисконта. Можно задать параметры и выбрать подарок для близкого человека. Например, что-нибудь до 3 тыс. рублей, для женщины-автомобилиста. Даем честно заслуженную звезду.
Начиналось все с компьютеров и комплектующих. Теперь чем только "Юлмарт" не торгует: от автокомплектующих до зоотоваров и авиабилетов. Товары разные, и цена на них разная. В итоге мы заказали пять компьютерных мышей. В офисном хозяйстве всегда пригодятся. Даем звезду.
Есть форма обратной связи, номер телефона, адреса электронной почты, ссылки на аккаунты в соцсетях. Звезда.
Сразу после заказа мне позвонил робот. За что так любят их в интернет-магазинах? Экономят на колл-центре, не иначе. Робот сообщил мне номер моего заказа, напомнил, что именно я заказала и куда именно заказ будет доставлен. А также сообщил дату, когда будет осуществлена доставка. После этого была тишина. В день назначенной доставки курьер так и не позвонил. Зато позвонили из службы доставки, извинились и перенесли доставку на следующий день. Неприятно, конечно. Дадим половину звезды.
Курьер отзвонился с самого утра. Был предельно вежлив, приехал даже немного раньше назначенного времени. Удивило, что не дал проверить работоспособность мышки. Объяснил, что если товар не подходит, можно вернуть его в любое время, по чеку, вызвав снова курьера (бесплатно), или просто отнести товар в любой аутпост. Курьер опять-таки торопился. И попросил поскорее решить, беру товар или нет. Не очень удобно. Половина звезды.
Решила поиграть на нервах курьера. Попросила его распаковать мышь и дать ее осмотреть визуально, раз проверить нельзя. Распаковал, но очень сильно нервничал. Видно было, что работать ему или не очень хочется, или он действительно спешит и хочет поскорее завершить мой заказ. Стало стыдно, что мешаю ему своими дурацкими заказами. Спросила, могу ли я взять, например, четыре мыши, а одну отдать ему. "Любой каприз за ваши деньги", — был мне ответ. Возможность взять товар частично — это, конечно, хорошо. Но вот нервничать курьерам не стоит, а то клиенты тоже разные бывают. Так что только половина звезды.
От мышей решили не отказываться. Все-таки вещь действительно полезная. Очень хотелось какой-то обратной связи от магазина. Но в ответ тишина. Робот не позвонил. Смс-сообщение не пришло. И даже письма не было. Звезду давать не будем.
Итого: 4 звезды
Ozon
Интерфейс у сайта практически не менялся с момента основания. Удобно и практично — вся информация о доставке, об оплате, о скидках для постоянных клиентов на видном месте. Все новинки можно увидеть в одном разделе. Даем звезду.
Уже давно компания, которая специализировалась раньше только на торговле книгами и дисками, торгует и техникой, и косметикой, и антиквариатом, и билетами на самолет. На сайте можно найти действительно уникальные вещи — например, французские украшения начала 20 века. Даем звезду.
Есть форма обратной связи. Воспользоваться ею могут и покупатели, и поставщики. Причем прямо на сайте можно сделать заказ на товар, которого в ассортименте нет. Сотрудники постараются его найти. Даем звезду.
Заказала на сайте детские книги. Дело было в пятницу. Назначила доставку на понедельник. После заказа — никаких звонков. Никаких смс-сообщений. Только письмо на почту, что заказ принят в обработку, а за его статусом я могу следить в личном кабинете. В понедельник никаких сообщений и звонков. Зашла в личный кабинет на сайте посмотреть, что же с моим заказом. Выяснилось, что двух книг нет на складе в Петербурге, и они могут быть доставлены из Москвы только через неделю. На месте менеджеров интернет-магазина я бы все-таки позвонила, ну или хотя бы послала письмо. Отсутствующие книги убрала из заказа, доставку назначили на четверг. Звезду не даем.
Курьер приехал в назначенное время. Был предельно вежлив. Дал все рассмотреть. Полистать. Сам объяснил, что от заказа я могу отказаться. Что могу выкупить частично и оплатить любым способом — хоть картой, хоть наличными. Курьеру — звезду.
Попробовала отказаться. Был невозмутим. Потом передумала. Потом решила взять только одну книгу. Курьер был невозмутим. Сначала хотела оплатить картой, потом наличными. Потом долго искала кошелек. Курьер не ругался и не возмущался. За что получает заслуженную звезду и спасибо.
После покупки книги по закону сдавать нельзя. Но жалобу на плохую работу службы формирования заказа я написала. Получила ответ, что сожалеют и больше такого не повторится. Дали скидку на следующий заказ. Получают звезду.
Итого: 7 звезд
Apple.com
Этот интернет-магазин оказался самым сложным из тестируемых. Во-первых, не так просто попасть на русскую версию сайта. Во-вторых, чтобы что-то купить, надо пройти целый квест. Обязательно надо иметь учетную запись Apple. Впрочем, у всех владельцев техники Apple она и так есть. Не так просто было найти именно нужный товар. Сначала идет очень подробное описание продукта, большие фотографии, и только в самом низу страницы есть ссылка — "купить продукт". Половина звезды.
Сайт для любителей "яблочной" продукции. В принципе, тут он найдет все, что нужно — от самого навороченного компьютера до зарядного адаптера. Весь товар описан очень подробно. Есть возможность сравнения. Даем звезду.
Форма обратной связи удобная, есть подробный список ответов на часто задаваемые вопросы. Ссылки на службы, которые поддерживают различные сервисы Apple. Даем звезду.
Заказали на сайте Apple watch. После заказа на почту пришло письмо. Сообщалось, что заказ обрабатывается и на почту скоро придет подтверждение о доставке. Обещали позвонить, чтобы уточнить сведения. Доставку мы заказали на понедельник, дело было в четверг. Однако в пятницу утром пришло смс-сообщение, что заказ будет доставлен в ближайшие два часа. Никакой менеджер так и не позвонил. За такой сервис компания звезды не заслуживает.
Доставку в Apple осуществляет DHL. Позвонил курьер, сказал, что будет через 10 минут. Уточнил, как буду платить, наличными или картой. Сказала, что не знаю. Пришел курьер. Попросила его подождать. Он сразу стал нервничать и чуть ли не кричать. У него очень мало времени, и ждать он не может. Выяснилось, что курьер не взял с собой терминал. Ну и товар посмотреть перед покупкой тоже нельзя. Если что-то не так, можно потом прийти и сдать в любую авторизованную точку продаж Apple. Звезды не даем.
Звонка из Apple мы так и не дождались. Но пришло письмо, в котором спрашивали, все ли у нас хорошо и все ли нам понравилось. Если честно, то как-то не очень. Половину звезды дадим.
Итого: 3 звезды
Ali Express
По сути — это торговая площадка, где разные люди и компании продают свои товары. Навигация удобная, легко можно найти любой товар, как по поиску, так и в рубрикаторе. На главной странице всегда информация о скидках и акциях. Удобный личный кабинет, где можно отслеживать заказанный товар. За юзабилити даем звезду.
Здесь, как в Греции, есть все. Одежда, обувь, украшения, всякие товары для дома и так далее, и так далее. Можно даже купить электрогенератор или машинку для изготовления попкорна. Так что всем сестрам по серьгам и заслуженную звезду.
Ali Express, как известно, — кот в мешке. Но с каждым продавцом можно связаться до покупки товара и задать ему любые вопросы. Как правило, они все отвечают. За честность можно дать звезду.
Для эксперимента заказала на сайте набор чая. Доставка бесплатная из Китая. Сначала китайской, потом российской почтой. Продавец честно предупреждает, что товар будет идти от недели до 50 дней. Это как повезет. После заказа всегда приходит подтверждение. В любое время местонахождение посылки можно проверить по трекинг-номеру. Даем звезду.
Поскольку курьера нет, остается оценивать работу "Почты России". В этот раз им повезло, товар доставили в течение недели после того, как он пересек границу России. Даем звезду.
Дальше началась игра с продавцом. Написала ему, что мне все не нравится. Не тот чай, плохо пахнет. Ответ пришел молниеносно. Предложил все отправить назад, переслать ему трекинг-номер, и как только посылка пересечет границу Китая, он вернет мне деньги на карту. Очень сильно извинялся. Говорил, что чай у него хороший, может во время пути что-то могло произойти. Даем звезду.
В итоге я написала продавцу, что чай неплох и я решила оставить его себе. Неведомый мне китайский товарищ очень обрадовался и выслал промокод на следующую покупку. Скидка — 20%. Очень приятно. Даем звезду.
Итого: 7 звезд
