День второй. Начало обучения.
Начать жизнь с чистого листа не получилось. В первый же день обучения я опять опоздал, правда, меня оправдывает, что не по собственной вине: какой-то умный начальник решил перекрыть переход на кольцевой станции метро. Впрочем, никто ничего мне по поводу опоздания не сказал, чему я очень удивился, зная трепетное отношение в этой компании к явке персонала вовремя. Впрочем, наш тренер тоже не очень торопился начать: все ждал пока соберется большинство.
Наш тренер оказался воспитанным и добродушным человеком с очень позитивным взглядом на мир. Самое главное — он сам был продавцом, поэтому все, что бы он ни рассказывал, звучало убедительно. Обучение началось с традиционного знакомства: каждый вставал, называл себя, говорил, чего хочет от компании, заветную мечту. Наш наставник Кирилл обещал объяснить, как компания может помочь в реализации этих желаний. Трудная задача, если учесть, что кроме стандартного карьерного роста, большой зарплаты, машины, квартиры, путешествий и т.д, были и нестандартные мечты: например, чтобы наша команда по футболу вышла в финал Евролиги или познакомиться с президентом страны.
Дальше Кирилл очень подробно рассказал об истории и структуре компании, специальных акциях производителей (опять «квадратные метры» от Samsung или новая акции «Продажа или смерть»), историю сложных взаимоотношений с Nokia, почему корпоративный цвет компании — желтый, о социальных гарантиях и политиках и т.д. Кстати, мой порядковый номер, как и у всех в нашей группе, теперь № 26.05. Группа называется по дате старта обучения и для учебного центра все ее участники превращаются в Маш №26.05, Алексеев №26.05, Иванов №26.05. и т.д.
Кирилл очень подробно ответил на все наши вопросы по формированию зарплаты, процентным ставкам, тому, как попасть во внутренний кадровый резерв, и какой пенсионный фонд выбрать (естественно, самым лучшим оказался «Индустриальный» компании «Евросеть»), как пользоваться дисконтной системой, и как устроена система штрафов в сети. В компании действует бальная система штрафования: 200 балов и выше — увольнение. При этом, 1 бал — опоздание, 10 балов — отсутствие бейджика, 50-100 — прогул, 5 — каждый неправильный ценник, 100-200 — не подход к покупателю, 100 — формальный подход, 250 — хамство и т.д. Через каждые 3 месяца проходит амнистия.
Этот огромный пласт информации понадобится, чтобы сдать первый экзамен в эту пятницу. Все сотрудники на перебой заверяют, что он достаточно легкий, для примера к нам даже привели только что сдавшего все экзамены стажера. Кстати, в компании не требуют 100% сданных тестов, минимальный проходной бал -70%, только по услугам — 90% и по бухгалтерской системе -85%.
Могу отметить, что в компании четко видна происходящая сейчас эволюция от простых прямых продаж к предоставлению сервиса и услуг, Евгений Чичваркин явно хочет, чтобы продавцы сети перешли от «впаривания» к продаже настроения.
После большой перемены началось обучение технике продаж. Материал закрепляется через игровые ситуации: например, нас разбили на три группы — покупателей, продавцов и офис — попросили описать «магазин мечты», но с нашей точки зрения. Во время следующего упражнения группу разделили на две части: первые были папуасами из жарких стран, которые должны были продать эскимосам мороженное, а мы были этими самыми чукчами, которые должны были продать аборигенам валенки. Северный народ справился явно лучше. Потом нам показали прошлогоднее выступления Джона Шоула, гуру сервиса, на семинаре специально для «Евросети» (оказывается, именно Джон открыл Евгению Чичваркину на многое глаза, например, на то, что продавец должен здороваться с клиентом по имени, а лицо охранника не должно выражать угрюмую агрессию тролля и т.д.). Ну, а потом и выступление самого президента совета директоров. Он, как всегда, был оригинален и обаятелен.
Оказалось, что двумя необходимыми компетенциями для работы продавцом в сети являются скорость работы и умение устанавливать с клиентом доверительные отношения.
В перерыве мы познакомились с нашим куратором-мамочкой — Любой (обращение на «ты» — стандартно в компании). Она провела очередной инструктаж и, оставив свой телефон, попросила записать ее как «Люба-Евросеть» или «Люба-Обучение», чтобы избежать пикантных случаев, когда верные подруги стажеров, подозревая их в изменах, начинали звонить ей, или когда сами стажеры, забыв, чей это телефон, начинали звонить и приглашать встретиться.
После этого мы начали разбирать этапы продаж. Причем для пущей убедительности примера Кирилл сравнивал каждый этап продажи с этапом знакомства молодого человека и девушки. Очень оригинальное сравнение, дающее много поводов для размышления, взять хотя бы сравнение самой продажи товара с… ну, между мальчиком и девушкой…
Но это совсем другая история. Продолжение следует.
P.S. При всей заявленной эволюции в процессах и принципах продаж и обслуживании клиента, в компании явно есть большие проблемы с подбором и отбором кандидатов. С одной стороны, «Евросеть» дает шанс почти каждому, кто хочет работать, с другой — в группе полно людей, просто не способных коммуницировать с другими, не то что находить точки соприкосновения или создавать у покупателя доверие. При всей замечательной и профессиональной работе учебного центра, даже с такими хорошими тренерами и наставниками явно не все готовы и станут даже потенциальными продавцами. Ну, и, конечно, же общий культурный уровень людей оставляет желать лучшего, но это проблема уже всего рынка.
Кстати, Кирил все-таки придумал, как "Евросеть" может помочь нашей команде на Евролиге, но этот секрет останется пока тайной.
