Третий день обучения был полностью посвящен технике продаж. Наш тренер Кирилл начал с того, что проговорил с нами, какие вопросы не стоит задавать клиенту на этапе установления контакта с покупателем. Да, это были те самые вопросы, которые мы все так не любим, но которыми грешат большинство продавцов: «Появятся вопросы, обращайтесь», «На какую сумму рассчитываете» и т.д. Далее он рассказал, с какими словами надо на самом деле подходить к покупателю. Наиболее оригинальный и желательный вариант для продавца сети – это разрыв шаблона, то есть нестандартное действие. Но главное, по словам Кирилла, все-таки естественность общения.
После этого очень много времени мы потратили на прорабатывания выявления потребностей клиента: тут есть все два инструмента – техника активного слушания и задавания вопросов. Кирилл дал перечень вопросов, задав которые теоретически любой продавец получит картину «телефона мечты» покупателя. Эта схема построена из нескольких открытых вопросах в начале и альтернативных в конце. Таким образом, продавец позволяет клиенту самому проговорить, еще раз подумать над тем, что он хочет купить, или выявить потребность такой покупки. Работает это на простых психологических примерах: когда человек озвучивает свои мысли в слух, он начинает верить в них, если человек скажет подряд несколько раз ДА, то потом он по инерции опять скажет ДА и т.д.
Этому же служат такие приемы, как поддержка, эхо (повторение слов покупателя), уточнение и резюмирование. Кроме этого работа продавца требует внимательности, умения вести беседу, слушать, задавать правильные вопросы, умения быстро реагировать на ситуацию и брать инициативу в свои руки. Насколько это сложно, я испытал на своей шкуре. Я и две девушки стали продавцами. Пока мы были за дверью, Кирилл с группой придумали мифического покупателя, которого мы должны были обслужить. Моим покупателем оказался молодой человек, который искал для своего активного глухого дедушки 85 лет, любящего рыбалку и экстремальные виды спорта, соответствующий телефон. Для тренированного журналиста разговорить и сориентировать человека, конечно, было не трудно, впрочем, мои коллеги по обучению тоже справились, но было видно, что им в новинку стоять перед большой аудиторией и так общаться. Впрочем, группа ведет себя все более раскованно и потихоньку раскрепощается, они уже начали задавать правильные и нужные вопросы.
Следующий этап — презентация. Такие слова, как недостаток или дешевый, лучше не произносить, а заменять на особенности и бюджетный, например. Презентация должна быть доступной, информативной, эмоциональной, яркой и насыщенной прилагательными, поощряется приведение примеров из жизни или ссылка на личный опыт. Тут Кирилл не удержался и рассказал несколько баек из жизни продавцов. Например, про стажера, который все время забывал убрать телефоны в витрину, про девушек из другой компании, которых обокрали, пока они смотрели фильм, про то, как не любят продавцы, когда клиенты «тыкают» пальцам в только что помытые витрины и т.д.
В этой части наш тренер рассказал о технике «свойство-выгода». Также есть метод воронки, когда продавец накидывает множество свойств-выгод, а клиент сам выбирает 2-3 функции, которые ему больше всего нужны. На самом деле, формулировка свойств-выгод не такая простая задача, особенно, если ты не знаешь товар или он только вышел в продажу. Сложно объяснять людям термины или функции, которые ты понимаешь, но не можешь четко сформулировать. Эта часть далась мне относительно не сложно, но остальные изрядно помучались. Я заметил, что многим очень сильно не хватает инициативы и лидерских качеств. Большинство из них, либо получат «уроки лидерства» уже на торговых точках (от будущих «пап-мам» старших продавцов, либо им придется доходить до этого самим).
После этого мы работали с возражениями, то есть с тем, что делать, когда клиент говорит НЕТ. Наиболее интересный и сложный для всех этап. Мы проговорили самые часто встречающиеся возражения клиентов: от это дорого (для этой модели, нет денег, видел дешевле), качества (не нравится фирма, место сборки), дешево (возможно некачетсвенно) до «хочу Nokia». Кирилл научил нас работать с возражениями: это может быть уточняющий вопрос, частичное согласие, психологическая приставка (Я понимаю Вас, но на самом деле… ), комплимент или пример из жизни. Мы разобрали самые частотные случаи возражений и те аргументы и контраргументы, которые могут быть приведены.
На десерт остались допродажи. Это продажа аксессуаров. Оказывается в «Евросети», как и в большинстве компаний, за продажу телефона продавец получает относительно невысокий процент – менее 2%, а вот за продажу фирменного аксессуара – 12%, за простой аксессуар – 20%, кроме того, продавец должен выдерживать соотношения продаж серийного товар к аксессурам – 12, 13 – в идеале. Тут работает техника «свойство – потребность» и озвучивания потребности: «Вы же (не) хотите, чтобы ваш телефон…».
Финалом разбора полетов стало "завершение сделки": ведь проведя такую огромную работу нельзя ударить в грязь лицом, например, похвалив клиента за покупку телефона подруге, когда он брал его себе. Это был пример из жизни самого Кирилла.
Продолжение следует…
