Начался день очень радужно — со Службы безопасности. Сотрудник этой службы рассказал, кто, что, как ворует в компании. Вопрос чрезвычайно актуальный для всех без исключения компаний России, вопрос очень болезненный. Поэтому о нем говорят очень мало и без охоты. Это уникальный случай, когда человек рассказал об этом напрямую. Вообще, СБ в «Евросети» чем-то уникальна: ее сотрудников никто не называет на «ты», хотя дружеское обращение – норма компании, семинары они ведут сидя, да и желания попасть к ним на прием никто не испытывает. По словам Андрея Васильевича, если положить на весы все случаи воровства и мошенничества в салонах и случаи кражи самими сотрудниками, вряд ли он сможет с точностью сказать, чего будет больше. В первую очередь воруют те, кто должен как раз охранять товар – сотрудники ЧОПов. Охранники в компании подчиняются напрямую продавцам и могут заходить на склад только в присутствии и с разрешения продавца. Андрей Васильевич рассказал о случае, когда в магазине систематически пропадали разные суммы и никто не мог понять, как это происходит, поскольку все работали вместе давно и доверяли друг другу. Все оказалось очень банально: стажер, зайдя в подсобку, увидел охранника, копающегося в сейфе. Сотрудники СБ очень долго негодовали. По словам Андрея Васильевича, доверие в продажах – это самый большой грех: можно дружить, выручать, но, настаивал он, лишняя проверка денег перед сдачей кассы, разграничение обязанностей, просто бдительность (не переходящая в паранойю) и т.д. сэкономят ваши деньги (а за все ошибки придется платить) и сохранит хорошие отношения. Охранник отвечает только за сохранность товара на витринах или за весь товар, если он дежурит ночью в магазине. Если охранник выглядит неподобающим образом, его «убирают» с точки по одному звонку. Вообще, витрины – это головная боль компании. Каждый день в компании обворовывают несколько магазинов. Это может быть хорошо спланированное ограбление, которое готовится несколько дней или просто банальная кража из рук. Если в магазине мало продавцов или все они заняты, вор может просто «отжать» стекла витрины (делается это в виду их устройства просто элементарно) и специальным приспособлением, именуемом «удавочкой», как рыболовной удочкой, выловит из витрины все телефоны. Воруют, конечно, самые дорогие телефоны. Часто продавцов просят показать аксессуары, которые находятся на нижних полках витрин. Физически человеку сложно достать их не наклонившись, часто продавец теряет визуальный контроль с клиентом-мошенником, чем тот и пользуется, меняя или просто воруя то, что находится на верхних полках. Поэтому часто продавцы просят коллег «подстраховать». Впрочем, воры могут просто попытаться сбежать с телефоном, который дал ему продавец. Для тех сотрудников компании, которые работают на так называемых «пятерочках» (малогабаритные магазины – 5 кв. м. — в продуктовых магазинах «Пятерочка»), это еще проблематично тем, что они не могут оставить точку, поскольку являются единственными продавцами. Поэтому в сети есть железное правило – не больше одного телефона в руки и всегда видеть его. По словам сотрудника СБ, именно нарушение правил и отсутствие внимания и собранности ведет к таким случаям. Например, по инструкции бокс с карточками оплаты или интернет-денег (суммарная стоимость которой колеблется от 150 до 300 тысяч рублей) должен лежать в сейфе, и только несколько видов карточек на ресепшене – на практике все не так. Это «заветная коробка» в лучшем случае хранится под ресепшеном, поскольку реальность диктует свои условия, в худшем — в таком месте, до которого можно дотянуться из-за стойки. Такой возможностью перманентно пользуются «неблагонадежные граждане». Та же самая ситуация происходит и с сигнализацией, которая могла бы предотвратить множество краж: чтобы точка была оборудована ей, нужно подать заявку в техническую службу и, казалось бы, все. Но на практике все иначе: для продавцов очень неудобно каждый раз, показывая модель выключать и включать ее, или брать модель столь стремительно, чтобы она не успела сработать. Часто это сигнализация реагирует на близко работающий телефон или начинает «противно вопить» просто так. Сотрудник СБ призывал всех все-таки устанавливать эти сигнализации. Часто вместо телефонов подкидывают муляжи или сломанные модели. Это модели, выпускаемые фирмой-изготовителем для ритейла в целях презентаций и выкладки на витрины. Их покупают мошенники и подменивают на оригинальные. Нам показывали эти муляжи: отличить внешне от оригинала очень сложно, только при очень тщательном осмотре, на который у продавца зачастую нет времени, можно отметить отличия, поэтому продавцы запоминают последние 3 цифры серийного номера устройства, отдавая в руки покупателю, и проверяют потом. Причем подменить телефон могут и во время демонстрации, и во время покупки, например, заменив оригинальный на муляж уже в коробке, а потом, сославшись на то, что не хватает денег, уйти менять их и не вернуться никогда, но уже с новым телефоном. Вся сложность с муляжами заключается в том, что обнаруживают их уже намного позже, чаще всего, когда показывают эту модель настоящему покупателю. В таких случаях очень сложно сказать, кто не заметил по невнимательности подмену, поэтому стоимость телефона оплачивают сотрудники, работающие в день обнаружения подмены или все сотрудники пропорционально дням работы в этот месяц. Была одна история, когда в салон пришла пара с цветами, они явно искали кому-то подарок, такое впечатление сложилось у продавцов. В общем, с виду это были идеальные покупатели, которых так ждут продавцы, их «звездный час», поскольку такие клиенты чаше совершают комплексные покупки, то есть «всего и побольше». Продажа прошла хорошо, паре запаковали покупки, и нерадивый покупатель оставил телефон женщине, которая хотела еще посмотреть его получше, отправившись с мужчиной к кассе, тот заплатил нужную сумму и получив чек, попросил свой телефон… тут-то продавец увидел, что девушки и след простыл. Негодуя, он ответил, что телефон у подруги клиента, ну а дальше, стандартная история: «Какая она мне подруга, на остановке встретились, оказалось, вместе на праздники едим, но я, с удовольствием, буду свидетелем…». Кстати, в таких случаях вызов слуг Фемиды – прерогатива сотрудников СБ, поскольку в большинстве случаев помочь они ничем не могут (да, и не хотят), а лишних проблем продавцам с регулярными вызовами в милицию для свидетельств не хочет никто. Случаются и классические случаи подмены денег на фальшивки, «денежные куклы» – это настолько тривиальные случаи для розницы, что мы не будем на них останавливаться. Нужно только сказать, что именно из-за этих случаев в салонах вам вряд ли поменяют крупную сумму при незначительной продаже, «вежливо отказав»: ну кто не хочет «получить» фальшивку вместо 15 рублей, поэтому в магазинах так насторожено относятся ко всем гостям столицы с деньгами номиналом в 1000 или 5000 рублей. Тут случались и оригинальные истории. Недавно в одном магазине продавцам подкинули «куклу» более, чем на 300 тысяч рублей. Дело было так: в магазин пришли две женщины (все в золоте и с характерным акцентом) и просто скупили все самые дорогие телефоны и коммуникаторы, причем, даже отдали деньги продавцу. В чем же подвох? Пересчитав и проверив на подлинность все купюры, «счастливые» девушки, продавец и кассир (которые в уме уже считали свои бонусы и на что их можно потратить), заметили, что не хватает несколько тысяч (такое, вполне возможно при крупных суммах), они вернули деньги покупателям, те пересчитали и, ахнув, добавили недостающие, дальше началось представление. Женщины сказали, что они очень боятся, что их могут ограбить с такими ценными подарками на рукам, и попросили проводить их до машины. Наивные продавцы положили деньги в кассу (!!!), не проверив их повторно (они же видели, как их пересчитали и добавили недостающие), вызвали такси, проводили женщин и долго махали неблагодарным в дорогу. Вернувшись в магазин, их уже ждали неприятности: из 300 тысяч в кассе оказалось всего 12, остальное было простой нарезанной бумагой. В то же время продавцам придется иметь дело с агрессивными хамами, пьяными, неадекватными людьми, просто сумасшедшими и т.д. Назвать эту работу легкой – вряд ли можно. Случаются и совсем ужасные случаи. Несколько раз на салоны просто совершались налеты. В последний раз преступники оглушили охранника, угрожая обрезом, связали его и продавца, заперли в подсобке и «очистили» магазин от товара. Сотрудник СБ настаивал, что в таких случаях нам всегда стоит выполнять требования преступников и не геройствовать, поскольку наша жизнь намного ценнее каких-то телефонов (прочем, несколько случаев задержания продавцами воров, даже вооруженных чем-либо, в компании было). Он подчеркнул, что обычно такие преступники вряд ли пойдут на убийство, поскольку оружие просто добавляет им уверенности и эти преступления очень хорошо спланированы. Слава богу, пока ни один продавец не погиб в таких случаях. Большую опасность представляют пьяные или неадекватные агрессивные личности. Иногда их даже приходится «усмирять» усилиями всего магазина. Андрей Васильевич вспомнил одно смешное служебное объяснение после такого случая: «Совместными усилиями трудового коллектива мы повалили хулигана на пол и пинали по очереди…». Впрочем, чаще они тоже безобидны и, образумившись, возвращаются к продавцам с цветами или подарками. Еще одно «но»: за все случаи воровства, кроме ограбления (налета, ночного и т.д.), похищения из рук (и то только после тщательной проверки СБ) и тех случаев, когда ответственность лежит на охраннике, отвечает продавец, то есть платит из собственного кармана… наверно, за собственную же невнимательность, лично так считают сотрудники безопасности. Эта многочасовая лекция обескуражила многих, многие высказывали вслух мысли о том, что не об этом они явно мечтали. Слова Андрея Васильевича дали повод для раздумий многим. Но никто не ушел. После нас ждали менее грозные лекции по бизнес-процессам с Любой: она должна былаподготовить нас к экзамену и к работе на точке. Она рассказала об иерархии в компании: к кому, по какому поводу можно и нужно обращаться, причем, нам дали все прямые телефоны от мило именуемых «рукосеков» (начальников секторов) до сотрудников распределения. «Любая проблема решается тогда, когда она озвучена нужным людям», — считает Люба. Она заметила, что у всех есть возможность стать очень быстро продавцами и даже старшими продавцами, приведя пример того, как один талантливый стажер без экзаменов сразу был повышен до заместителя старшего продавца, ключевой фразой в ее речи было то, что «все зависит от нас» и нашего желания, что надо напрячь свои силы в течение месяца. Мотивация прямая – получать, наконец-то, свои проценты от своих же продаж, а не минимальный оклад. Я еще не упомянул о том, что, если стажер сдает все экзамены в течение 2 месяцев и используя не больше трех пересдач на один экзамен, он получает стипендию в размере около 9 тысяч рублей. Выполнить эти условия не очень сложно, чаще всего стажеры просто не могут доехать до учебного центра из-за занятости на точке или ленятся сделать это на выходных. Отдельно Люба остановилась на выборе графика работы. Сейчас компания «борется» с уставшими, невыспавшимися (соответственно, озлобленными) продавцами, предлагая гибкие графики. Каждый продавец заказывает свой график с выходными на следующую неделю в начале недели до четверга. Наш тренер еще раз озвучила, что профессия продавца слишком специфичная и все-таки не все могут заниматься продажами. «Человек делает только то хорошо, что ему нравится, — говорит Люба. — Поэтому у нас такие красивые дети». Повторив в течение 20 минут наши лекции, мы пошли сдавать первые экзамены. Первым было заполнение легких контрактов. Для меня это было достаточно просто благодаря хорошей зрительной памяти (я уделил контрактам буквально несколько минут), мелкие неточности были простительны. Прошли все. Мы отправились писать тест. Пара вопросов заставила поразмыслить, но, в общем, все, что нам несколько раз настойчиво повторяли на лекциях, тут было. Если внимательно слушать и запоминать, написать не составит особых сложностей. Я набрал 95% из возможных 100%. Где я ошибся, так и осталось для меня загадкой (кстати, многие хотели бы узнать свои ошибки, но программа не дает такой возможности). Потом мы заполнили документы по приему на работу и, став полноценными сотрудниками компании, отправились получать фирменные желтые майки. Получить их можно у милых девушек, причем можно выбрать комфортный размер, примерить, да и майки на руки выдают глаженными, что подкупает. Я попрощался со своей группой (им предстоит еще посетить завтра медицинский центр компании, чтобы быстрее получить медкнижку). Ребят очень сплотились за эти 5 дней, многие даже подружились. Все ждали начала стажировки, волновались перед первым выходом на работу, к каким старшим продавцам попадут и на какие точки, повезет ли им с отношением и с местом работы или нет: ведь очень многое в начале карьеры зависит от команды, в которую попадаешь, и непосредственного начальника. Все они увидятся через неделю в учебном центре для того, чтобы пройти второй этап обучения. Меня с ними уже не будет: я вернусь к своим привычными обязанностям журналиста. Что же, удачи вам! Мне же предстоит первый день работы в компании «Евросеть». Окончание следует…
