На этот раз мы снимали наше видео скрытой камерой, чтобы не ставить в известность руководителя сектора и не нарушать чистоту эксперимента. Мой рукосек Наталья Короткая узнала, что у нее завелся шпион, только на следующий день.
В субботу я позвонил на свою точку, чтобы узнать свой график, куда и во сколько мне нужно прийти. Когда я сказал, что я стажер, в ответ мне в трубку раздался очень злобный смех, обычно отображаемый в сети как «Муахахахаха!». Такое начало карьеры могло бы озадачить многих. Но я понадеялся, что все не так уж и плохо.
В 8.45 я должен был быть у входа в свой магазин: как раз в это время старший продавец приходит, чтобы проверить магазин, не случилось ли чего-то за ночь, протереть витрины, выставить на них дорогие телефоны, которые на ночь складываются в коробку и убираются в подсобку, и провести инструктаж со стажерами.
Я пришел за 18 минут, решив, что в первый день опаздывать все-таки нехорошо. Я встал рядом с магазином и начал ждать. Кстати, рядом располагается магазин другой компании «Связной» — он уже работал во всю… В 8.55 рядом с магазином встала еще одна девушка с характерно желтым пакетом. Я уже обрадовался, подумав, что она и есть мой старший продавец, но девушка что-то не стремилась открывать дверь, а сама нервно оглядывалась на часы.
Так мы ждали, я не вытерпел и подошел познакомиться. Оказалось, она тоже стажер, причем уже после второго этапа обучения, она очень удивилась, что я тоже будут работать на этой точке. Дело в том, что она хотела работать именно здесь, а не через дорогу, но я успокоил ее, сказав, что, если останусь тут, с удовольствием поменяюсь с ней местами.
За 3-4 минуты до 9 на горизонте показалась наш старший продавец – тоже девушка. Все объяснилось само собой: просто она сломала каблук или дошла до магазина, где уже была вторая пара обуви.
Мы быстро открылись, выставили телефоны, протерли витрины, причем никто меня не просил, я вызвался сам, вообще, я не почувствовал никакого давления. То ли меня жалели в первый день, то ли 3 продавцов для такой маленькой точки и в самом деле было много. Вообще, по правилам так делать было нельзя, но иначе бы мы упустили клиентов, которые томились бы под дверями или ушли бы к конкурентам.
Их было не так много, в большинстве своем – строители, так как напротив этого салона строится самый большой аквапарк в Европе. Добавьте к этому жителей близлежащих домов, автомобилистов, решивших пополнить счет и т.д. Мой первый старший продавец оказалась очень дружелюбной и приветливой девушкой, она была рада, что у нее целых два стажера, так что на покупателей хватит, тем более, один из нас всегда был в зале, так что она могла не волноваться. У меня же появилось время осмотреться и привыкнуть к работе и обстановке.
В обычной жизни после университета на работе ты сталкиваешь с тем, что то, что тебе говорили учителя, не совсем соответствует реальности. Тут все было примерно так же.
Провести день на этой тихой, мирной точке мне не дали. Так как здесь я был «лишним-запасным» стажером, меня попросили помочь девушке на другой точке буквально в одной станции от меня. Я очень быстро добрался до места, чем приятно удивил старшего продавца этого магазина – Настю. Оказалось, что ее второй продавец проспал, а одной управляться с таким большим магазином, тем более, когда из-за ресепшена не видно витрин, трудно и опасно.
Мне еще на первой точке показали, как принимать деньги на счет, сказав, что обычно стажеров к кассам не подпускают, здесь же пришлось сразу начать работать с клиентами. Это были опять в основном строители, выходцы из стран СНГ. Кстати, одна из особенностей всех салонов то, что в магазине либо нет ни души, либо так много народ, что ты еле справляешься с этим потоком нетерпеливых граждан. Конечно, не все так плохо, большинство покупателей вполне адекватные люди, обрадованные хорошим к ним отношением, но запоминаются, к сожалению, нам больше всего неприятные индивиды – хамы, медленно соображающие, просто психически больные (за один день мне даже попался такой экземпляр, извиняюсь, за нетолерантность, но такова реальность рынка), напыщенные и думающие, что всегда знают больше, чем продавец, просто убивающие время школьники (один экземпляр меня очень порадовал, припросив показать коммуникатор за 30 тысяч, а потом ушел за деньгами, чтобы не вернуться) и т.д.
Скажу, честно и чуть забежав в перед, работа продавца – это адская работа. Мои ноги журналиста, привыкшие к долгим марш-броскам и стоянии на одном месте в ожидании одного единственного кадра, болели еще день после работы в магазине. Когда приходил кто-то желающий купить контракт сотового оператора – это был просто подарок, поскольку можно было присесть в кресло, чтобы обсудить с ним условия договора (как и говорила наш тренер Люба). Это монотонная работа, требующая большой концентрации, смекалки, быстрой реакции и инициативы, работа пыльная, в прямом и переносном смысле. А главное, работа, требующая от человека абсолютной толерантности и терпения по отношению к другим людям. Поэтому, когда вы встречаете продавца-хама, скорее всего, в 70% случаев просто до вас у него было 50 клиентов-хамов.
Со вторым старшим продавцом мне повезло еще больше. Настя оказалась очень доброй, вменяемой, спокойной, компетентной девушкой, которая прекрасно знает свою работу. И очень хорошо, что не из разряда нервных и озлобленных барышень, поскольку маленьких «косяков» у меня было достаточно. Скажу прямо, с кассой я работал впервые в жизни, и какие-то вещи меня вводили в ступор. Один раз я не дождавшись подписи клиента отправил запрос на зачисление суммы на счет (правда, этого гостя столицы было очень трудно не то, что разобрать, а понять в целом, но это не умоляет мою невнимательность), нам повезло, мы успели поймать перевод. Причем Настя, конечно, сделав маленькое замечание, в остальном прореагировала абсолютно адекватно. Таких неточностей было не так много, так что моя работа ее удовлетворила.
Напастью нашей точки стали рабочие и простые люди, желающие поменять крупные банкноты, купив какую-нибудь мелочь. Их было очень много. Бороться с ними бесполезно, поэтому, чтобы снизить риск получить из рук фальшивку, приходилось говорить, что нет сдачи. За весь день мне удалось продать 2 телефона Samsung, причем каждый раз переориентировав с телефона Nokia (если отбросить тот факт, что это выгоднее продавцу, то в сравнении ценакачествофункционал с другими моделями телефоны финской компании действительно проигрывают, покупатели сами решали поменять свой выбор, после того, как им озвучивались альтернативные варианты), 1 mp3-плейер и несколько контрактов (собственно, кажется, это все продажи по технике за тот день). Я так и не смог продать телефон папе с дочкой: папа явно не хотел покупать ей более дорогой телефон, который ей явно больше нравился.
Кстати, вспоминая о словах Любы, что продавцы поворачивают технику лицом к покупателю: вряд ли другие сети могут похвастаться тем, что продавцы так внимательно выслушивают дедушек и бабушек, которым нужна техническая поддержка или консультация по тарифам: идут они именно сюда, а не в салоны операторов, где пафосно и броско. Так, мы очень долго консультировали одного пожилого мужчину, которые постоянно перемещается из одного региона, где у него дача и жена, в Москву, или пожилую чету, или пенсионера и т.д.
В общем, день проходил бурно, практически, без минутки на отдых. Больше всего утомляет открывание и закрывание 3 замков на витринах, при этом еще надо умудряться видеть клиентов, не выпускать из внимания саму витрину, брать быстро и аккуратно товар, быстро закрывать эти 3 замка. И так много-много раз за день. Пока не запомнишь «особенности» (теперь это мое любимое слово для определение чего-то негативного) замков всех витрин, пройдет достаточно времени, при этом, стажеров и продавцов достаточно часто, как меня, перекидывают с одной точки на другую, если там не хватает сотрудников.
Продавца не пугает работа, то, что надо «переориентировать» клиента на другие товары, терпеть «вредных» клиентов – на это он соглашается, становясь сотрудником компании. Но, возможно, ему нужно просто больше внимания и понимания со стороны того же офиса и топ-менеджмента. Например, банальный, но очень важный факт: теперь ложки, чашки, чай, сахар, кофе и т.д. продавец покупает за свой счет, хотя раньше было иначе. Эта мелочь расстроила многих.
Вопрос об усталости и вымотаности продавцов нельзя просто решить удобным графиком, как бы просто это не казалось. Таких мелочей, отравляющих жизнь сотрудникам, достаточно много. Взять хотя бы жалобные книги. Как сказала Настя, часто туда пишут как раз хамы и грубияны, а не обиженные продавцами клиенты, а все тумаки все равно получает продавец, вне зависимости от проверки или ситуации: его даже могут сразу уволить. Поработав всего один день на двух точках, я бы сказал, что конфликтные ситуации чаще создают клиенты. Приведу пример, уже почти перед закрытием к нам зашел покупатель, и мы по очереди поприветствовали его, причем очень радостно, душевно, с оптимизмом (хотя силы были на исходе), на что этот мужчина просто в лицо начал грубить. Настя попыталась перевести ситуацию в шутку, но клиенту явно нужно было выпустить пар, у нас к тому же перезапускался 1С, так что мы предложили ему пополнить счет через терминал или подождать 5 минут, заметьте, делали это мы вежливо, в отличие от него. Более того, с некоторыми покупателями просто невозможно не говорить резко, например, когда они лезут без очереди. Под словом «резко», я понимаю не «грубо», а «доходчиво и прямо».
По словам, Насти, все-таки многое зависит от команды, в которую ты попадешь в этой компании, этом может быть хороший коллектив, а может и стая гиен. В любом случае, у меня сложилось мнение, что в этой компании либо остаются надолго, либо, уходя, никогда не возвращаются в ритейл (правда везде есть свои исключения). Кстати, факт из жизни: многие «евросетяне» просто ненавидят магазины – профессиональная болезнь, такая же, как отвращение к новостям у журналистов.
В общем, Настя хотела бы продолжить работу в компании, после закрытия этой точки, если только ее в очередной раз «не обидит офис». Еще она пожаловалась, что, уйдя один раз в отпуск на свой День рождения, получила так мало поздравлений на корпоративной сайте, что была обескуражена.
Работать с ней почти целый день было одно удовольствие. Вся «дедовщина» свелась к посылке в ближайший магазин за едой. Обслужив последнего клиента, как раз девушку, которая пришла за mp3-плейером и долго выбирала между беленьким хорошего качества и черненьким с особенностями (победил оранжевенький), мы стали готовится к закрытию. Кстати, тут всплыла еще одна неприятная мелочь: дорогие телефоны, как я уже говорил, складываются в обычную коробку слоями, между которыми простеливаются обычные салфетки. Естественно, так телефоны иногда царапаются. Отбраковка тоже списывается с продавца. Конечно, в компании предусмотрены специальные пакеты, но видно тот сотрудник офиса, который ввел их, так же, как и сотрудник СБ, выбравший эти злосчастные сигнализации, ни разу не работал продавцом. Чтобы произвести выкладку из этих пакетов, нужно минимум полчаса, а максимум час, то есть старший продавец может ночевать разу на точке вместо охранника (кстати, есть замечательные поролоновые прослойки с уже вырезанными ячейками для моделистов, которые стоят в Китае смешные деньги, особенно при условии оптовой поставки для такой крупной компании, а хранить в них такие вещи очень удобно, да и сами они долговечны). Получив еще несколько напутствий по работе в компании, я попрощался с Настей и поторопился домой, мечтая об ужине (Настя предлагала мне отойти перекусить, но мне не хотелось оставлять ее одну в салоне), душе и мягкой подушке.
Резюмируя всю эту неделю, проведенную в компании «Евросеть», я могу сказать, что работа продавца в ее салонах – очень специфическая профессия, трудная, монотонная, требующая постоянной внимательности и умения обращаться с деньгами, но интересная, азартная и поучительная. Чтобы стать настоящим «евросетянином», нужно быть готовым к этому, совпасть духом и ценностями с этой компанией и, наверное, уметь очень быстро учится и меняться. Хорошо ли здесь работать? Этот вопрос так и остался для меня неразрешенным, думаю Вы сможете сами решить его для себя после этого материала. Но могу сказать точно, что тех «ужасных» людей, которыми меня пугали мои знакомые, я здесь не встретил (возможно, поскольку был по другую сторону баррикад). Более того, после работы здесь я стал более терпимо относиться ко всем продавцам-консультантам, поскольку на своей шкуре испытал, что это такое.
