В адрес "Почты России" звучит немало нареканий: письма и посылки доставляются поздно, а то и вовсе теряются. Между тем, объемы отправлений постоянно увеличиваются, особенно с окончанием лета и приближением новогодних праздников. О том, как предприятие готовится к "высокому" сезону доставки, с какими проблемами при этом сталкивается и как планирует их решать, в интервью корреспонденту агентства "Прайм" Татьяне Беляковой рассказал руководитель дирекции по организации производственных процессов "Почты России" Александр Тимофеев.
"ГОРЯЧИЙ" СЕЗОН У "ПОЧТЫ"
Вопрос: Александр Сергеевич, с наступлением осени начинается период деловой активности. Ожидаете ли вы роста объемов почтовых отправлений?
Ответ: В России традиционно массовые отпуска заканчиваются в конце августа, и фактически уже в преддверии 1 сентября мы фиксировали рост объемов почтовых отправлений, который идет по нарастающей. Пика он достигнет примерно в середине ноября и будет держаться до конца года.
Мы ожидаем роста объемов международных почтовых отправлений по разным видам корреспонденции на 40-70% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По некоторым видам отправлений, например — мелким пакетам (весом до двух килограмм, в которых пересылаются небольшие товары) из-за рубежа — рост может составить более 100% по ряду стран. Рост объемов международной экспресс-почты ожидается на уровне 60-70%, по отношению к лету он может еще примерно на 30% возрасти. Рост объемов посылок внутри России мы прогнозируем в районе 12-15%
Вопрос: За счет чего происходит такой рост?
Ответ: Если брать зарубежный трафик, то это только дистанционная торговля. Здесь два фактора: уровень проникновения интернета и распространение дистанционных средств оплаты (банковские карты, электронные деньги), а также входящие в привычку покупки через интернет.
Вопрос: Как "Почта России" готовится к "горячему" сезону?
Ответ: В Москве, куда поступают основные потоки почты из-за рубежа, мы продолжаем сталкиваться с проблемой нехватки площадей в местах международного почтового обмена (ММПО). Последние три года "Почта России" увеличивает пропускную способность ММПО, и этот год не стал исключением. Чтобы принципиально решить эту проблему, нам необходимо строительство единого мощного ММПО площадью около 25-30 тысяч квадратных метров, и самый главный вопрос – земля. Сейчас он прорабатывается, но его решение возможно не ранее, чем через три-четыре года.
Пока мы решаем эту проблему с учетом имеющихся возможностей. В октябре мы планируем ввести более 3 тысяч квадратных метров дополнительных площадей в московской зоне – в аэропорте "Внуково". Там будет организована обработка поступающих из-за рубежа EMS-отправлений, а для международных посылок — на площади трех вокзалов. Мы расширяем зоны приемки почты в "Домодедово". Будет также увеличена пропускная способность ряда региональных магистральных сортировочных центров – Новосибирского, Оренбургского, Петрозаводского.
Кроме того, в настоящее время мы обсуждаем с таможней проведение эксперимента по ускоренной обработке мелких пакетов. Он сейчас стартует в двух региональных ММПО – Оренбургском и Самарском. Если в ближайшие два-три месяца он покажет свою эффективность, то проект может быть распространен на все 23 ММПО.
С иностранными почтовыми администрациями работаем над децентрализацией логистики поступающей корреспонденции. Сейчас вся почта из-за рубежа поступает в Москву, и дальше мы развозим ее в регионы. Мы ведем переговоры с китайской, американской и немецкой почтовыми администрациями – крупнейшими из работающих на Россию – о том, чтобы они делали сортировку почтовых отправлений по региону получателя. Это ускорит прохождение почты и снизит затраты как для "Почты России", так и для них.
Приведу пример: сейчас почта из Китая в Сибирь или на Дальний Восток сначала "прилетает" в Москву, здесь сортируется, проходит таможенную обработку и только после этого пересылается в эти регионы: то есть посылка проделывает путь, наверное, в 20 тысяч километров. Если бы почта сортировалась в Китае, то посылки для Центральной России поступили бы в Москву, для Сибири и Урала — в Новосибирск, для Приморья и Дальнего Востока — во Владивосток.
Вопрос: В какой стадии сейчас находятся эти переговоры?
Ответ: Мы озвучили свои предложения и сейчас ждем ответа: будут ли они работать в таком режиме или нет. Принципиальная точка принятия решения – конец октября, так как после этого будет уже настолько большой объем отправлений, что эксперименты проводить нецелесообразно. Если они примут решение до конца октября, то в декабре мы могли бы это решение апробировать, если позже – то внедрять будем уже в следующем году.
"SMS-КА" О ПОСЫЛКЕ
Вопрос: Ваши клиенты высказывают множество нареканий по качеству услуг, в частности, касающихся утрат посылок. Известна история о подмене iPad на кирпич. Как "Почта" решает эту проблему?
Ответ: Что касается истории с подменой iPad, в ходе расследования "Почта" доказала, что пропажа произошла не на ее стороне. Интернет-магазин сделал повторную отправку, мы ее вручили буквально на днях.
Клиент должен грамотно выстраивать взаимоотношения с интернет-магазином, а не обвинять сразу "Почту России". В той ситуации посылку от интернет-магазина принимала не "Почта России", а другая почтовая администрация, и урегулирование первичных вопросов, конечно, лежит в той плоскости.
Что касается вопросов утраты отправлений в целом, то мы недавно проводили работу по определению процента утраты и выявлению причин. В 2011 году внутри страны мы приняли и доставили 54 миллиона посылок. Количество утраченных посылок предварительно составило около 5-7 тысяч — то есть это достаточно низкий процент: около 99,986% отправлений было доставлено. Безусловно, в абсолютных цифрах это много, и мы этим не пренебрегаем, потому что каждая утрата – это негативные эмоции наших клиентов, а доверие клиента – самое главное.
Вопрос: В чем причины утери посылок?
Ответ: Изучая ситуацию, мы выяснили, что есть часть отправлений, у которых в процессе транспортировки теряется ярлык, на котором были указаны данные отправителя и получателя. По почтовым правилам, адресные данные также должны быть нанесены на оболочку посылки, но зачастую это требование игнорируется. Такие посылки, фактически без адресных данных, лежат у нас в транзитных узлах, но идентифицировать, чьи они, мы не в состоянии. В результате мы признаем утрату, а на самом деле посылка лежит, но понять, чья она, невозможно. Вскрыть посылку мы не имеем права – для этого нужно решение суда.
Сейчас мы проводим исследования и контрольные мероприятия в пунктах приема отправлений. В дальнейшем, возможно, будем менять технологию или форму ярлыка. Решение о том, как изменить ситуацию, мы будем принимать в 2013 году.
Вопрос: Существует какой-то норматив утраты посылок?
Ответ: До недавнего времени для письменной и посылочной почты был единый наш внутренний норматив – это сохранность 99,999% отправлений. Сейчас мы разделили отдельно посылки и письменную почту, и для посылок приняли тот же норматив — 99,999%. Один из замеров нам показал сохранность 99,986% посылок — то есть на 0,004% мы не достигаем до норматива.
Вопрос: В чем основная причина задержек при доставке отправлений, на которые ваши клиенты также нередко жалуются?
Ответ: Если говорить о международной почте, то зачастую задержка происходит на этапе перевозки от одной почтовой администрации к другой. В этом году, когда люди порой не знали, где их посылки, значительная часть проблем заключалась в том, что посылка просто не долетала до РФ, причина крылась в действиях иностранных почтовых администраций. Например, американская почта летела через Турцию, Японию, еще какие-то экзотические страны и задерживалась там до двух месяцев. Китайская почта из-за того, что оттуда в нашу страну, помимо почты, доставляется множество грузов, часто летит через три-четыре аэропорта.
Зачастую иностранная почтовая администрация, отправив почту за пределы своей страны, считает, что тем самым свои обязательства выполнила, хотя зона ответственности каждой администрации заканчивается, только когда почта с самолета передана в другую почтовую администрацию. Но так как здесь возникает целая цепочка посредников или промежуточных аэропортов, то отследить, что на самом деле произошло, трудно.
Вопрос: Как можно решить эту проблему?
Ответ: Мы ведем переговоры с почтовыми администрациями США и Китая. Они говорят, что будут разбираться со своими агентами. Но пока это все, что мы услышали. Никаких других разъяснений или действий мы не увидели.
Вопрос: Сейчас "Почта России" оповещает клиента о поступлении посылки с помощью бумажного извещения, но они часто теряются. Планируете ли ввести sms-уведомления или обзвон клиентов?
Ответ: Что касается sms-оповещения о поступлении посылки, то опытное тестирование услуги началось в августе 2012 года в Белгороде, Воронеже, Краснодаре, Ростове, Санкт-Петербурге. Полагаем, что в ближайшее время внедрим это решение по всей стране. Но здесь возникает другая проблема: чтобы отправить клиенту sms, на посылке обязательно должен быть указан номер его телефона, а сегодня эта опция даже не предусмотрена. Как я уже сказал, мы сейчас работаем над изменением ярлыков.
Обзвон клиентов – это более дорогая услуга, и возникает вопрос, как нам компенсировать затраты на ее оказание, с кого взимать деньги – с отправителя или получателя? Кроме того, в случае возникновения спорной ситуации, когда клиент утверждает, что ему не поступал звонок о приходе посылки, "Почте" сложно будет доказать, что звонок все-таки был.
"МЕНЯЕМ СХЕМУ ОТНОШЕНИЙ"
Вопрос: Пару лет назад в преддверии новогодних праздников были очень большие задержки доставки посылок, и тогда "Почта" обвиняла в этом таможню, а таможня – "Почту". Как сейчас строится работа с таможней?
Ответ: Сейчас мы прорабатываем вопрос внедрения электронного документооборота в целях таможенного оформления. Это проект, конечно, не текущего года, его реализация займет несколько лет. Во Всемирном почтовом союзе существует принцип предварительного информирования таможенных органов о содержимом почтового отправления. Таможенная служба на основании предъявленных документов принимает решение, будет ли она досматривать всю партию отправлений или только часть, а остальное выпустит только согласно документам.
Конечно, при таком способе у некоторых людей может возникнуть соблазн задекларировать одно, а отправить другое. Но таможня будет проводить проверки, и в случае выявления расхождений, конечно, такие отправители будут попадать в ранг неблагонадежных, и посылки от них могут всегда досматриваться на 100%. Если отправитель все делает честно – что вложил, то и заявил – таможня сделает выборочную проверку, и, если все совпадает, будет проверять только часть потока.
Вопрос: Некоторое время назад для ускоренного оформления зарубежной почты водился круглосуточный режим работы сотрудников таможни на ММПО. Планируется ли такая мера в этом году?
Ответ: В Москве объем трафика таков, что этот пункт, являющийся основным, работает 24 часа в сутки 365 дней в году. Сейчас у нас есть принципиальная договоренность о том, что таможенный пост в Новосибирском ММПО с сентября переходит с пятидневного режима работы на семидневный. Что касается перевода в круглосуточный режим работы региональных ММПО, то в зависимости от объемов поступающей туда почты, этот вопрос решается оперативно таможенным управлением.
Вопрос: Вы ожидаете в этом сезоне каких-то сложных ситуаций, проблем с задержкой оформления почты?
Ответ: Глупо было бы говорить, что мы ничего не ожидаем. Всегда есть человеческий фактор – кто-то заболел, программный сбой, хакерская атака или еще что-то… Этого исключать нельзя, и это надо всегда закладывать.
Но в целом требует более детальной проработки вопрос транспортировки почты из ММПО до конечного получателя, чтобы хватило авиационных лимитов, наших мощностей на железной дороге, чтобы наши вагоны были поставлены в пассажирские составы. Объем перевозки почты растет ежегодно, в том числе авиационным транспортом. Конечно, мы пытаемся весь этот объем зафрахтовать. Но авиакомпаниям выгодней большую часть квот продать на свободном рынке – тому, кто больше заплатит.
Вопрос: Работаете с авиакомпаниями в этом направлении?
Ответ: Мы сейчас меняем принципиальную схему отношений с авиакомпаниями. Раньше мы проводили тендеры и выбирали поставщика, который фактически являлся агентом нескольких авиакомпаний. Сейчас мы договариваемся напрямую с каждой авиакомпанией, прорабатывая вопросы тарифов, квот в зависимости от сезона.
Мы рассчитываем, что за счет этого нам удастся более эффективно управлять нашими потоками и нашими возможностями, а также позволит снять часть проблем с транспортировкой почты. Кроме того, мы надеемся, что получим в результате определенный экономический эффект. У разных авиакомпаний разные модели поведения на разных маршрутах, и тарифы по ряду направлений могут отличаться на 20-30%, а это существенно.
Вопрос: В части наземной транспортировки почты вы работаете с перевозчиками, минуя агентов?
Ответ: Да, мы напрямую работаем с Федеральной перевозочной компанией. Здесь сложился достаточно консервативный рынок, и каких-то серьезных изменений мы не ожидаем. При этом для подстраховки мы развиваем сеть самостоятельных наземных автомаршрутов. Но существует другая проблема – износ нашего автопарка, который превышает 17 тысяч автомобилей. Машины, работающие на магистральных маршрутах, мы заменили в первую очередь. Автопарк на внутрирегиональных маршрутах более изношен, его замена требует больших капзатрат, и своими силами, конечно, замену этого транспорта мы будем производить крайне долго. Если государство выделит средства, то через четыре года мы получим другую "Почту".
Вопрос: Несколько лет назад "Почта" начала проект по строительству автоматизированных сортировочных центров (АСЦ). Такие центры уже работают в Москве и в Санкт-Петербурге. Как это изменило ситуацию с сортировкой, с качеством доставки?
Ответ: Да, АСЦ в Москве и Санкт-Петербурге работают уже несколько лет. Если бы их не было, почта давно бы встала в стопор. Мы уже к 2008 году на приеме и сортировке письменной корреспонденции в московской зоне испытывали колоссальные проблемы, мы всю почту от корпоративных клиентов в Москве уже принимать не могли, и они были вынуждены отправлять ее самостоятельно. За этот период объем письменной корреспонденции в московской зоне значительно вырос, но сегодня мы уже в состоянии эти мощности принимать, и у нас есть еще определенный запас прочности обработки.
К сожалению, пока не удалось достичь соблюдения нормативной скорости прохождения отправлений. Наши замеры показали, что в норматив в Москве уложилось только 60% потока.
