Цифровая революция в России идет полным ходом. Один из её трендов — развитие интернет-торговли, которая с каждым годом набирает обороты. С точки зрения потребителя, все просто: любой товар/услугу можно купить в интернете. Но с точки зрения оффлайн-предпринимателя, запустить цифровые продажи — значит глобальным образом изменить бизнес-модели, процессы, систему взаимодействия с клиентами и сотрудниками. Решиться на это непросто, и главный вопрос: как понять, что переход в цифру назрел?

Наша статья будет полезна тем, кто ведет традиционный бизнес и ставит вопрос целесообразности его масштабирования в онлайн. А также тем, кто хочет запустить свой первый онлайн-магазин.

Взятый государством курс на построение digital-экономики и указ президента РФ от 21 июля 2020 года с задачей обеспечить “цифровую зрелость” ключевых отраслей экономики дали старт массовому освоению и использованию ИТ-технологий. Это коснулось буквально всех сфер жизни общества: здравоохранения, образования, производства, банкинга. В передовых отраслях оказался и ритейл.

Covid-19 лишь ускорил цифровизацию бизнеса в России, когда миллионам людей  пришлось отказаться от традиционных покупок. По данным Ассоциации компаний розничной торговли, на которую ссылается агентство ТАСС, в период пандемии коронавируса 62% торговых точек в РФ были вынуждены закрыться. Бизнес удалось сохранить тем, кто смог оперативно запустить онлайн-продажи. Не случайно 2020 год считают прорывным в сфере eCommerce: объем интернет-торговли тогда вырос на 58,5% по отношению к предыдущему году. 

Цифровизация бизнеса сегодня

Электронная коммерция продолжает стихийно развиваться. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, объём онлайн-продаж в России за 2022 год составил почти 5 трлн рублей, что на 30% больше показателя предыдущего периода. Глава Центробанка Эльвира Набиуллина отметила:

— Интернет-торговля оказалась одним из немногих секторов нашей экономики, который демонстрирует взрывной рост даже на фоне общего экономического спада. Бурное расширение онлайн-торговли продолжится в нашей стране и в 2023 году, в том числе и за счёт сокращения традиционного ритейла. Доля безналичных платежей в товарообороте по итогам 2023 года достигнет 80%.

Артем Гавришин, генеральный директор Simtech Development, компании по разработке высоконагруженных интернет-магазинов и маркетплейсов, комментирует: 

— Онлайн-магазины перестали ассоциироваться с вынужденным решением, необходимым для спасения бизнеса. В среде ритейлеров они стали инструментом приумножения финансовых выгод и повышения устойчивости компании. В ближайшие десятилетия тренд будет набирать обороты: об этом свидетельствует опыт зарубежных стран, которые являются хедлайнерами в eCommerce, прогнозы российских аналитиков, растущий индекс цифровизации отраслей экономики и социальной сферы (отражает уровень использования цифровых технологий, бизнес-процессов, навыков персонала, затрат на внедрение и использование технологий и кибербезопасности).

Тренды цифровизации бизнеса в eCommerce

Искусственный интеллект, мультимедиа и доступность интернет-технологий — катализаторы развития электронной коммерции. Судите сами:

• Число интернет-пользователей в России увеличивается в среднем на 5% в год. По данным аналитической компании Digital, в 2022 году ими стали 89% населения страны — 130 млн человек. 
• Активно развивается мобильная коммерция. Оснащенность телефонов 3G-, 4G- и 5G-технологиями, а также распространение Wi-Fi совершили новую революцию в розничных продажах. В 2021 году, согласно исследованию Viber и Сбербанка, 77% онлайн-покупок были совершены через смартфоны и только 23% через компьютеры и планшеты. 
• Увеличивается количество мобильных и PWA-приложений (прирост составляет около 10% в год). Будучи скачанными и установленными на телефон, они позволяют онлайн-магазинам вступать в более тесный контакт с покупателями и оставаться в зоне их внимания постоянно.  
• Большие данные (Big Data) выявляют и аккумулируют информацию о потребностях пользователей. Глубокая аналитика формируется с учётом множества факторов: региона проживания, возраста, дохода, увлечений потребителей. Это помогает прогнозировать покупательский спрос и обеспечивать эффективный сбыт товаров и услуг. 
• Интернет-магазины и маркетплейсы становятся не только продающими, но и развлекательными площадками. Активно развиваются AR-технологии, когда объекты материальной и цифровой реальности объединяются в одном изображении. С помощью камеры смартфона пользователь может в режиме онлайн примерить очки, одежду, расставить мебель в комнате, а затем всё понравившееся купить. 
• Чат-боты и диалоговые ассистенты приобретают возможность подстраиваться под целевую аудиторию, принимая во внимание эмоции, общий контекст и цель диалога. 
• Технологии блокчейн ускоряют банковские транзакции, делая онлайн-платежи прозрачными и безопасными. 
• Развиваются облачные системы с их удаленными серверами. Они позволяют ритейлерам опустить этап закупки и настройки «железа» и получить готовые инструменты для быстрого запуска онлайн-магазинов и разработки цифровых сервисов. 
• Перспективной является технология интернета вещей с возможностями “умного склада”. Она позволяет собирать аналитику для мониторинга востребованности товаров, их наличия и оперативного пополнения.  

Доступность цифровых технологий трансформирует привычный бизнес. А кроме того стирает в сознании потребителей границы между цифровым и физическим опытом покупок товаров/услуг. Какая разница: идти в супермаркет на соседнюю улицу или в пункт выдачи товаров? Какая разница: общаться с продавцом в зале или менеджером на странице онлайн-магазина? Онлайн-шопинг настолько органично встроился в жизненный ритм людей, что сегодня воспринимается как естественное явление. Аудитория eСommerce в 2022 году в России, к слову, составила более 70 млн человек, 37% из которых совершают онлайн-покупки ежедневно, 73% — не реже одного раза в месяц.
Международные исследовательские центры дают ещё более амбициозные прогнозы на ближайшие 17 лет. Business Insider Intelligence утверждает, что к 2025 году розничные продажи электронной коммерции во всем мире вырастут на 50%. А по данным Nasdaq, к 2040 году покупки в интернете составят 95% от общего объёма продаж.
Эти перспективы вдохновляют предпринимателей активно запускать eCommerce-проекты, однако наивно полагать, что их появление само по себе знаменует начало светлого будущего. В онлайн-бизнесе много специфики, главная из которых — цифровой подход к работе в целом. И не учитывать это — значит потерпеть предпринимательское фиаско. 

Оцифровка бизнеса при запуске eCommerce-проекта

Электронная коммерция — коммерческая деятельность, где большинство бизнес-процессов проходит дистанционно, автоматизированно и с применением ИТ-технологий. Сама бизнес-модель кардинально отличается от традиционной, так как вместо физических точек продаж и живого контакта с покупателями у предпринимателя будет современный web-сайт с виртуальными витринами и аккаунтами пользователей.
Торговая eCom-платформа — технически сложный продукт. Управлять ею — значит разбираться в тонкостях онлайн-бизнеса, руководить командой специалистов цифровых профессий (web-дизайнер, SEO-специалист, интернет-маркетолог), а также быть в постоянном взаимодействии с ИТ-компанией, которая:

1) успешно запустит проект;

2) будет поддерживать его жизнедеятельность;

3) обеспечит разработку решений, чтобы выделяться среди конкурентов.  

С цифровизацией придется также столкнуться во время: 

• разработки web-дизайна и верстки; 
• интеграции онлайн-банкинга и платежных систем; 
• запуска электронных каналов обратной связи с клиентами;  
• составления отчетности и аналитики; 
• продвижения магазина в интернете; 
• подборки хостинг-решений для обеспечения скорости, производительности и безопасности сайта;
• выстраивания новых бизнес-процессов в самой компании.

На последнем пункте остановимся чуть подробнее. Почему? Дело в том, что компьютерные алгоритмы способны заменить от одного до целой команды сотрудников. И тогда многие предприниматели сталкиваются с внутренним моральным протестом (как уволить преданного специалиста?) или скепсисом (разве может машина заменить профессионала с 20-летним стажем?). Идеальная картина мира складывается тогда, когда программы упрощают бизнес-процессы и автоматизируют выполнение ряда задач, а эксперт тратит бОльшую часть своего времени не на рутину, а на проработку стратегических задач. 

Крупные компании часто внедряют ERP-системы (“Enterprise Resource Planning” — планирование ресурсов): они помогают управлять финансами, персоналом, цепочкой поставок и многим другим в режиме “одного окна”. Это делает бизнес-процессы более прозрачными, наглядными и легкими в администрировании.

В Simtech Development, например, ERP-система Helpdesk была разработана 15 лет назад. Она создавалась для нужд компании и функционирует по сей день.  С помощью этой системы производится управление сделками, продуктами, формируются отчеты и аналитика. Мы интегрировали в Helpdesk готовые решения Jira, CRM, Pipedrive, Bitrix, Omnidesk, 1C. Здесь же обрабатываем сообщения клиентов, полученные из разных мессенджеров, фиксируем общую историю переписки и проведенных работ.

Существует стереотип, что цифровизация бизнес-процессов — уровень крупных игроков онлайн-рынка. Но на деле для малого и среднего бизнеса — это тоже вполне доступное и экономичное по реализации решение. 

Простой пример: администратор салона красоты отвечает на звонки, выясняет пожелания клиента и бронирует его визит. То же самое может делать робот на сайте. Он легко обрабатывает запросы пользователей, подбирая, согласно их “ТЗ”, нужные услуги и свободные слоты для записи. Есть и другой вариант, когда пользователь самостоятельно заносит все данные, при условии, что сайт оснащен сервисом для бронирования. 

Ольга Белоцкая, руководитель отдела продаж Simtech Development говорит:
— Возрастающая конкуренция и меняющаяся бизнес-среда побуждает руководителей торговых компаний, предприятий мелкого и среднего предпринимательства инвестировать в свой цифровой рост. Это также обусловлено тем, что основная аудитория потребителей сегодня — миллениалы — люди 18-45 лет, ориентированные на цифровое окружение, интровертность, стремление к ресурсосберегающему образу жизни. В качестве трендов в eCommerce можно также отметить:

1) ориентацию покупателей на получение персональных предложений (в отличие от традиционного, онлайн-магазину легко справиться с этой задачей),
2) стремление покупателей к омниканальности, то есть совмещению оффлайн- и онлайн-каналов продаж.

Приведу пример: в 2020 году к Simtech Development обратилась компания-дистрибьютор кофемашин и капсульного кофе Nespresso Professional. Перед её владельцами стояла задача масштабировать существующий оффлайн-бизнес и запустить интернет-магазин для жителей Швеции, Дании и Финляндии. Предприниматели стремились к омниканальности, чтобы покупатели могли легко переходить из одного канала продаж в другой (например, изучить ассортимент в онлайн-магазине, а затем прийти за покупкой в бутик. Или наоборот — посмотреть кофемашину вживую, а потом заказать её онлайн).

За полгода наша команда:

1) создала уникальный дизайн;

2) запустила онлайн-магазин с адаптацией на родные языки пользователей;

3) разработала решение, при котором вся информация об онлайн- и оффлайн-заказах, контрагентах и клиентах консолидировалась в единой базе данных.

Риски цифровизации бизнеса в eCommerce

Несмотря на высокие темпы цифровизации российского бизнеса и торговли в частности, многие предприниматели откладывают вопрос запуска онлайн-продаж в долгий ящик.
Чтобы понять причины, в Simtech Development проводят собственный опрос “Боли и страхи начинающих онлайн-предпринимателей”. Впервые мы организовали такое исследование в начале 2022 года, опросив более 300 представителей среднего и крупного бизнеса, обратившихся в ИТ-компанию за разработкой. Мы задали им всего один вопрос: “Что мешает предпринимателям запустить собственный онлайн-бизнес”. Ответы респондентов получились следующие: 

46% — страх, что проект окажется нерентабельным;
23% — непонятно, как отслеживать развитие проекта;
18% — невозможность оценить потенциал проекта;
13% — участники бизнеса постоянно меняют требования к продукту. 

В связи с изменившимися общественно-политическими и экономическими условиями мы решили повторить эксперимент через год. И получили другие результаты. Теперь стоп-факторами для запуска онлайн-торговли стали:

31% — нестабильность в мире и стране;
27% — страх, что проект окажется нерентабельным;
19% — невозможность оценить потенциал проекта;
12% — отсутствие опыта и компетенций;
11% — непонятно, как отслеживать развитие проекта.

Андрей Мягков, технический директор Simtech Development, комментирует результаты последнего опроса:

— В этом году топ предпринимательских опасений возглавила “нестабильность в мире и стране”. Это ожидаемо, потому что принять турбулентность вокруг как новую экономическую реальность непросто. На деле респонденты с таким ответом находятся в шаге от запуска онлайн-бизнеса. Решение или дозреет само или будет спровоцировано конкурентами, наступающими на пятки — пока одни медлят, другие действуют. Сейчас, например, активно развиваются нишевые маркетплейсы — онлайн-площадки с товарами определенной тематики. Их появление — ответ на уход зарубежных компаний, и чтобы оказаться в первых рядах “импортозамещающих” брендов, скорость принятия решений должна быть высокой.

Идем анализировать результаты опроса дальше: страх инвестировать в нерентабельный проект оказался на втором месте. На самом деле риск “спустить бюджет в трубу” можно снять, если начать свой проект с запуска MVP (Minimal Viable Product — минимально жизнеспособного продукта). Если говорить простыми словами, это первая версия онлайн-магазина с базовым функционалом, которая будет меняться с учетом:

1) обратной связи от покупателей;
2) существующих и потенциальных технических возможностей;
3) корректировки бизнес-стратегии компании.

Стоимость MVP составляет 10-40% полноценного проекта и позволяет проверить бизнес-гипотезу на практике. При таком сценарии инвестиции в проект осуществляются рационально.

Спустя год у респондентов также появился стоп-фактор “отсутствие опыта и компетенций в создании и внедрении онлайн-проектов”. Его отметили 12% участников опроса. Возможно, это покажется странным, но для меня как для технического специалиста — это хороший знак. Значит все больше предпринимателей начинают осознавать, что разработка интернет-магазина или маркетплейса — это интеллектуальная и технически сложная задача, решать которую должны разработчики eCommerce-решений, а не специалисты “широкого профиля”, которые ввиду слабых компетенций затягивают сроки реализации проекта или привлекают субподрядчиков, что увеличивает стоимость работ.

Вне результатов опроса также отмечу, что в последнее время клиентов волнует проблема кибервзломов и утечки данных. В наше время вопрос становится крайне актуальным, но и эти риски можно минимизировать. В Simtech Development, например, клиентам предлагают услугу хостинга с размещением серверов и данных клиентов на территории РФ, что соответствует и требованию ФЗ-242. Мы ведём мониторинг и сканирование безопасности сайтов в режиме реального времени 24/7. 

Как понять, что ваш бизнес созрел для перехода в онлайн

Предположим, у вас есть оффлайн-бизнес, но вы ищете способы его масштабировать. Запуск цифровых каналов продаж станет подходящим вариантом, если:

1. Вы хотите увеличить объем продаж.
Что ж, онлайн-магазин отличный инструмент для решения этой задачи. При грамотном продвижении о вас узнают новые люди, которые в будущем могут стать клиентами. Например, наша компания помогает клиентам провести SEO-оптимизацию, чтобы сайт  хорошо индексировался в поисковых системах, а настроенные алгоритмы привлекали пользователей.

2. Вы хотите расширить географию продаж.
Открыть магазины в разных частях города, страны или мира – долгое, трудозатратное и дорогое удовольствие. Интернет-магазину в этом отношении проще – запустить проект можно за пару месяцев (не понадобится ремонт, обслуживание, наем большого штата персонала). Хотя, безусловно, будут другие категории затрат: техподдержка, продвижение, периодическая оптимизация. 

В настоящий момент Simtech Development ведет разработку для израильского маркетплейса israelimall.com. Платформа объединила оффлайн-производителей местных товаров и вывела их на глобальный рынок. Теперь огромное количество людей, которые ценят израильскую косметику, вино, ювелирные изделия, могут купить их на сайте.

3. У ваших конкурентов уже есть онлайн-магазин.

Проанализируйте соперников. Возможно, они уже давно работают с онлайн-заказами или планируют запустить их в ближайшем будущем. В этом случае часть вашей аудитории точно уйдет к ним, если только вы не предложите аналогичный, а лучше — более привлекательный вариант для онлайн-шопинга.

4. Покупатели активно ищут на просторах интернета продукцию или услуги, которые вы предлагаете в своем оффлайн-магазине.
Воспользуйтесь аналитикой сервиса Яндекс Wordstat, который покажет: что, как часто и в каком количестве люди спрашивают у поисковых систем. Это отличный способ узнать потребности потребителей и постараться их удовлетворить.
Расскажем вам историю нашего клиента из Греции с маркетплейсом Kritokosmos. Сайт представляет собой онлайн-афишу мероприятий, экскурсий и развлечений, доступных на острове Крит. А появился он после того, как владелец туристического бизнеса обратился в Simtech Development за разработкой онлайн-магазина, осознав, что оффлайн-точка продаж тонет в конкурентной борьбе, в то время как тысячи людей, готовясь к отпуску, ищут информацию о досуге и рады дистанционно приобрести билеты на различные мероприятия. Сегодня онлайн-магазин успешно развивается, а кроме развлекательных услуг предлагает товары местных производителей и брендов: косметику, одежду, украшения, еду и продукты.

5. Покупатели ищут вас в онлайн.
Скорее всего, часть ваших потенциальных или действующих клиентов пытается найти вас в интернете. Возможно, в личной беседе они уже задавали вам вопрос из серии: а у вас нет сайта? Или: а где можно посмотреть в интернете? Вы также можете обратиться к Яндекс Wordstat: просто введите в строку поиска название вашего магазина или компании, и сервис покажет, есть ли запросы пользователей на эту тему и в каком количестве.

6. Вы запускаете новую торговую линейку, которая в корне отличается от уже существующих. Приведем пример из практики: один их наших заказчиков (по соображениям NDA мы не можем его назвать) – владелец супермаркета детских товаров. Основная аудитория магазина – женщины с новорожденными и детьми до 5 лет. Общение с мамами выявило нехитрую истину: большинство из них увлекается выпечкой, поэтому они часто находятся в поисках кондитерских инструментов, посуды, особых ингредиентов. А еще у них дефицит времени – передвигаться по городу в поисках нужного инвентаря с детьми непросто. Поняв это, владелец оффлайн-магазина принял решение запустить онлайн-магазин кондитерской атрибутики, который сегодня пользуется большой популярностью.

ИТОГИ

Если вы владелец бизнеса (существующего в оффлайн или планируемого к запуску в онлайн), самое время обдумать его концепцию и стратегию развития на ближайшие 5-10 лет. Взрывной рост электронной коммерции – естественный шаг цифрового общества в цифровой экономике, которая, как в 1995 году отметил американский информатик Николас Негропонте, “переходит от движения атомов к движению битов”. Понимая перспективы развития интернет-торговли, предприниматели активно запускают интернет-магазины и маркетплейсы, потому что они обеспечивают бизнесу:   

• устойчивость на рынке и конкурентоспособность;
• рост покупательской аудитории и объёмов продаж;
• упрощение работы с клиентами через цифровые каналы обратной связи;
• прозрачную аналитику, возможность прогнозировать спрос и выстраивать эффективный сбыт. 

Чтобы запустить цифровые продажи, понадобится квалифицированная команда web-разработчиков. Компания Simtech Development оказывает услуги по запуску технически сложных eCommerce-решений “с нуля”, а также модификации существующих интернет-магазинов и маркетплейсов по всему миру 18 лет. Мы сотрудничаем с клиентами из 170 стран, и уверенно строим свой бизнес на рынке eCom-разработки.

Если у вас есть бизнес-идея или онлайн-магазин, который хочется улучшить, мы всегда готовы обсудить проект. А кроме того, приглашаем вас в Telegram-канал Simtechdev | eCommerce: здесь эксперты говорят о трендах цифровой торговли, специфике рынка и эффективных разработках в eCommerce.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.