Как компаниям реагировать на недовольные комментарии клиентов и использовать положительные отзывы.
Начните с себя
Создайте на своём сайте страницу с отзывами или возможностью их добавить и обязательно оптимизируйте её под поисковые системы. Маленькая хитрость: разместите все имеющиеся мнения, пусть их оставили не вчера и даже не в прошлом году. Главное, чтобы это был текст, а не отсканированная картинка. Тогда получите больше контента и, соответственно, поисковики будут чаще показывать страницу пользователям.
Например, интернет-магазин мебели HomeMe разместил на сайте страницу с отзывами, которая по запросу "HomeMe отзывы" занимает первую позицию в выдаче Google и входит в десятку выдачи "Яндекса". А значит, пользователи, которые вводят этот поисковый запрос, видят отзывы, отработанные компанией. А его конкурент MebelVia таким результатом похвастаться не может. На их сайте раздела с отзывами нет, в результате первые позиции топов по запросу "MebelVia отзывы" занимают ресурсы, на которые компания не может повлиять.
Осматривайте окрестности
Хотя бы раз в месяц смотрите, что пишут про компанию в поисковой выдаче, причём не ограничивайтесь одним поисковиком. А результаты осмотра конспектируйте или делайте скриншоты. Тогда станет понятно, на каких сайтах чаще всего оставляют отзывы о вас.
Интернет-магазин аудиотехники "Плеер.ру" ревностно относится к тому, что пишут о нём на "Яндекс.Маркете": на этой площадке от отзывов пользователей зависит, насколько высоко система поместит предложение компании в поисковой выдаче. Поэтому "Плеер.ру" регулярно мониторит отзывы и коммуницирует с пользователями. Однако за пределами "Яндекс.Маркета" активность бренда прекращается: он не реагирует на отзывы клиентов даже на отзовиках, входящих в топ-3, где скапливается большое количество негатива.
Выберите площадку
Разобравшись с откликами на площадках-отзовиках, создайте на них аккаунты. Но для начала проведите разведывательные операции: свяжитесь с администрацией этих ресурсов и уточните, на каких условиях они разрешают модерировать или премодерировать отзывы. Может быть, они запросят много денег и вы не потянете. Есть отзовики, сотрудничество с которыми обходится недёшево. Например, одна из таких площадок, входящая в топ-10 "Яндекса" по запросу "отзывы о работодателях", даже не предоставляет клиентам модуль управления репутацией. А удаление одного отзыва стоит от 100 до 250 долларов.
Если условия устроят, создайте карточку компании, указав на ней максимально подробную информацию: описание, логотип, контактные данные. Обязательно выясните, возможно ли добавить в неё уже собранные отзывы клиентов. При этом стоит указать, что мнения были перенесены вручную, но получены из реальных источников. В результате страница компании будет хорошо индексироваться в поисковиках. Важный момент: не забудьте про "Википедию", которая зачастую занимает верхние позиции выдачи. Не менее 50 упоминаний в открытых источниках дают возможность написать в ней статью. Воспользуйтесь также помощью партнёров: если у них есть возможность разместить на сайте информацию о вас, это хорошо отразится на репутации.
Идите в народ
Создайте страницы компании в социальных сетях. Во-первых, там легче следить за негативом, так как значительный процент недовольных клиентов идёт высказывать "фи!" именно в социальные сети. Во-вторых, на этих площадках проще управлять отзывами. Например, "Новое жёлтое такси" — крупная таксомоторная компания, не имеющая собственных аккаунтов в соцсетях. Клиенты могут коммуницировать с брендом только в отзовиках, поэтому компании сложнее отрабатывать негатив.
Если говорить о том, какие соцсети выбрать, то обязательно остановитесь на Facebook и "ВКонтакте". В первой много покупателей из Москвы, так как это соцсеть городов-миллионников. А вторая является крупнейшей соцсетью России.
Просите ответа
Мотивируйте клиентов писать отзывы — добиться этого можно разными способами. Например, в обмен на дополнительную скидку на будущие продукты — пополнение счёта мобильного телефона. Ещё один способ — отправить просьбу в e-mail-рассылке, которую получит каждый клиент, совершивший вторую покупку.
"Плеер.ру" использует любопытный способ мотивации клиентов. Компания предложила покупателям пополнить счёт мобильного телефона на 200 рублей в обмен на отзыв на "Яндекс.Маркете". Более того, ежемесячно она разыгрывает между участниками этой акции подарочные сертификаты на суммы от 500 до 5 тысяч рублей. А лучший, по мнению "Плеер.ру", отзыв публикуется на сайте магазина.
Не молчите
Отвечайте на всё, что о вас пишут, хотя бы на отзовиках, которые занимают высокие позиции в поисковой выдаче. Работать со всеми площадками позволяют такие платные инструменты, как IQBuzz или YouScan. Когда вы не реагируете на отзыв, особенно на негативный, клиент теряет лояльность и продолжает распространять негатив на других площадках.
К примеру, интернет-магазин одежды и обуви Lamoda работает с клиентами на многих площадках — он оперативно реагирует на негативные отзывы, отвечает на вопросы покупателей и даже иногда даёт рекомендации. Это приводит к тому, что на большинстве отзовиков у компании высокий рейтинг, который положительно влияет на репутацию бренда. А вот у мебельного гиганта "Шатура" работа с социальными сетями не складывается: с 30 апреля в Facebook и "ВКонтакте" компания перестала публиковать новые посты, а с 5 мая — реагировать на отзывы пользователей. С этого же времени бренд не отрабатывает негатив, появляющийся в аккаунтах. В результате магазин может потерять доверие пользователей, которые придут к выводу, что бренду неинтересно их мнение о качестве услуг.
И ещё: не удаляйте отзывы, не обработав их. Это разозлит человека и как минимум заставит высказать своё мнение ещё раз, а то и рассказать, что думает о компании, на других площадках.
