Большинство традиционных ресторанов считают своей основной задачей вкусно и качественно накормить гостей в зале, а доставка при этом отходит на второй план. «В 21 веке люди ценят своё время, и им не всегда хочется идти в ресторан или готовить еду дома», — подумал я около года назад, когда мне в очередной раз привезли домой остывший ужин. Так ко мне пришла идея открыть интернет-ресторан «ВкусLab».
Фудтех-рынок: как появились интернет-рестораны
Меня всегда удивлял один факт, о котором сейчас мало кто вспоминает. В конце 2000-х годов один из флагманов российского фудтех-рынка столкнулся с проблемой финансирования. Собственные средства закончились, а инвесторы денег не давали. Отсутствие интереса они объясняли просто: «Проект очень нишевый, и потенциала роста у него нет».
В 2017 году Mail.Ru Group купила Delivery Club за $100 млн, а объем российского фудтех-рынка, по оценке Statista, превысил $1,6 млрд, и он стал одной из наиболее интенсивно развивающихся технологических отраслей.
Развитие фудтех-направления позволило сформироваться новой нише ресторанного бизнеса — интернет-ресторанам. Они ориентированы исключительно на приготовление и доставку блюд. Это позволяет экономить средства на аренде помещения, обслуживании и снижать цену на продукт для конечного покупателя.
Из чего состоит интернет-ресторан
Большинство классических ресторанов ориентированы в первую очередь на работу с клиентами в зале. Однако в каждом правиле есть исключения. Так, помимо обслуживания, доставкой занимаются, например, пиццерии («Додо Пицца», Papa John’s, Domino’s Pizza) и заведения японской кухни («Тануки», «Якитория», «Суши WOK»).
Расскажу подробнее, в чём заключаются основные отличия интернет-ресторанов.
Меню
Меню интернет-ресторана специфично. Практика показывает, что нельзя просто скопировать традиционное ресторанное меню и перенести его в доставку. Не все ингредиенты меню из обычного ресторана способны выдержать 30-180 минут в дороге.
Прямая зависимость между качеством еды и обратной связью
Основная проблема классического общепита — отсутствие обратной связи от клиентов. Выручка ресторана не растет, и большинство владельцев списывают это на кризис в экономике.
Хотя действительная причина, возможно, заключается в другом: клиенты уходят из ресторана неудовлетворенными качеством и вкусом блюд. Система отзывов и оценок позволяет бизнесу держать руку на пульсе и контролировать качество и вкус блюд.
ИТ-решения
Интернет-ресторан должен сочетать качественную доставку еды и современный, функциональный сайт с мобильным приложением. Как заметил руководитель Delivery Club Андрей Лукашевич, ещё в конце 2015 года большинство заказов (60%) с сервиса доставки еды ресторанам передавалось по электронной почте. При этом интернет-рестораны следуют общим технологическим трендам и исключают колл-центр как канал приема заказов.
Какие ИТ-решения нужны интернет-ресторану:
- Рейтинги блюд. Помогают клиентам совершать выбор, а заведению — формировать меню в соответствии с пожеланиями.
- Отзывы. Лишь малая часть посетителей традиционных ресторанов и кафе оставляют отзывы о блюдах. Для интернет-ресторана отзывы от клиентов — главный инструмент анализа собственной работы. На основе отзывов может формироваться и персональная программа лояльности.
- Мобильное приложение. В Delivery Club более 70% заказов совершаются с мобильных устройств. В нашем случае — около 50%. Мы уверены, что дальше этот показатель будет только расти.
- Big Data и персонификация. Технологии больших данных позволяют перераспределять заказы, составлять список персональных рекомендаций. Система может предугадывать адрес, куда будет совершен заказ, способ оплаты, который, скорее всего, выберет клиент. Основная цель — оформление заказа в минимальное количество кликов.
На этом список технологических решений не ограничивается. Например, крупнейший в мире игрок — ресторан Maple — ещё в 2016 году интегрировал глубинное машинное обучение для прогнозирования будущих заказов.
Как реализовать ИТ-решения и сколько это стоит
Готовые ИТ-решения вроде программного комплекса Fast Operator или модуля доставки R-keeper подходят сетевым гигантам. Относительно небольшим интернет-ресторанам использовать такие решения слишком дорого и неудобно.
Перед открытием «ВкусLab» я просмотрел множество технологических решений в области организации доставки еды. Меня оттолкнули многочисленные ограничения и невозможность реализовать всю задуманную функциональность.
В результате мы решили создать собственное ПО на основе «1С-Битрикс». Мы взяли стандартный модуль с открытым кодом и прописали удобную для себя функциональность. В итоге получили все необходимые решения: систему персонификации с отзывами, рейтингами, оценками и гибкой программой лояльности на их основе.
С мобильным приложением типовые решения также не подошли: разработчики не могли реализовать нужную нам функциональность либо требовали огромные суммы за свою работу. Выходом для нас стал «1С-Битрикс: Мобильное приложение»: вновь использовали модуль с открытым кодом, на который наложили собственную функциональность и дизайн, идентичный с веб- и мобильной версией сайта.
Внедрение ИТ-решений и их обслуживание обходится примерно в 250 тысяч рублей в месяц. За год работы «ВкусLab» мы потратили 3 млн рублей на запуск и поддержку сайта и мобильного приложения.
Локация и помещение
Проходимость места расположения интернет-ресторана — не первостепенный фактор, как в случае с классическим общепитом. Важно другое — удобная логистика для курьерской службы.
У классического ресторана кухня занимает 15-30% от общего помещения. Помещение интернет-ресторана может быть в три-четыре раза меньше. Нет зала для обслуживания гостей, а это значит, что не нужно думать о его аренде, ремонте и обслуживании.
Персонал
Персонал традиционного кафе — это сотрудники кухни (шеф, повара), зала (администратор, официанты, хостес) и доставки (операторы, курьеры). Интернет-ресторану сотрудники зала не нужны, зато служба доставки должна быть значительно шире, чем у заведения, ориентированного на обслуживание клиентов на месте.
Как решить проблему своевременной доставки
Скорость и качество доставки — залог успеха. Однако с этим обычно и возникают трудности. Как известно, основная проблема для любого ресторана — периоды пиковой нагрузки. Для доставки она представляется в разы серьёзнее, чем для любого классического ресторана.
Способ доставки — отдельная тема. Опытным путем мы выяснили, что в плохую погоду (сильный мороз, снег, проливной дождь) еду можно доставлять только на машине — вне зависимости от транспортной ситуации. Велосипед подходит для ближней доставки (10-15 минут езды от кухни). Скутер — для средней (15-20 минут езды).
Курьерская служба
Каждому интернет-ресторану нужно понимать, что курьер — это лицо бренда и фактически единственный человек, с кем клиент контактирует вживую. Сотрудники должны быть хорошо обучены и состоять в штате компании, чтобы относиться к своей работе более ответственно. Важно следить за внешним видом курьеров, требовать от них знания меню и акций.
Сервировка и упаковка
Сервировка традиционного кафе не применима к интернет-ресторану. Упаковка блюда, которому предстоит преодолеть большой путь до клиента, должна обладать определёнными свойствами. Интернет-ресторан борется за каждый градус тепла доставляемой еды. Поэтому для доставки блюд нужно использовать термосумки и термоупаковку. На наш взгляд, наиболее оптимальные термоупаковки — Picneco и DoEco.
Позиционирование
Интернет-ресторан — молодой игрок фудтех-рынка. Некоторые бизнесы до сих пор не знают, на кого ориентироваться, и не могут подстроиться под реалии рынка. Сейчас появилось много нишевых игроков, которые специализируются на определенной кухне или блюде (например, плов, хинкали, бургеры, пицца, суши и так далее).
Есть другое позиционирование — интернет-ресторан с блюдами разных кухонь. Нельзя забывать о том, что часть меню уже могла «приесться» потенциальным потребителям, поэтому в него нужно вносить элементы авторской кухни. Такая модель, по нашим наблюдениям, увеличивает количество постоянных клиентов.
Инвестиции в интернет-ресторан и его доходность
У каждого бизнеса есть сроки окупаемости. Традиционные рестораны нередко проходят точку окупаемости через три года после открытия, а, например, кофейни — в среднем через год. Интернет-ресторан требует существенных вложений на всей дистанции формирования бизнеса за счет регулярного улучшения продукта и модернизации ИТ-решений.
В нашем случае сумма вложений приближается к 10 млн рублей. На запуск первой кухни-производства потребовалось около 2 млн рублей. Первые инвестиции привлекли зимой 2017 года. Мы открыли вторую кухню-производство, потратив ещё около 3 млн рублей.
Часть вложенных средств (около 3 млн рублей) пошла на дизайн и ИТ-решения: запуск и обслуживание сайта и мобильного приложения. Еще около 2 млн рублей ушло на операционные расходы, автопарк, зарплатный фонд и прочее. Точка окупаемости достигнута только по операционным расходам. По экономике выручка «ВкусLab» с двух точек сейчас приближается к 2 млн рублей.
От интернет-ресторана клиент ожидает максимального количества необходимых услуг. Например, мы решили ввести кейтеринг и комплексное порционное дневное питание. Это позволит привлечь и удержать большее количество клиентов, а также увеличить финансовые показатели.
Каналы приема заказов
Как я уже говорил, интернет-ресторан работает за счет ИТ-решений. Подавляющее большинство заказов идут через сайт, мобильное приложение и агрегаторы. В прошлом остаётся прием заказов через колл-центры — такую роскошь могут позволить себе либо гиганты ресторанного бизнеса, либо компании, не успевающие за рыночными трендами.
Работа с агрегаторами
Если «Додо Пицца» отказывается от работы с крупнейшими агрегаторами, то это не значит, что её примеру должны последовать и интернет-рестораны. Пиццерия с большим именем вправе говорить о том, что агрегатор использует её имя и не приносит прибыль. Для интернет-ресторана агрегатор — не конкурент, а партнер.
Практика показала, что примерно 70% заказов осуществляется через собственные ресурсы (сайт и приложение). Оставшиеся 30% заказов распределяются между агрегаторами: в нашем случае это Delivery Club (около 70%), FoodFox (около 20%), ZakaZaka (5%), UberEats (5%).
Кроме того, если кухня понимает, что не справляется с потоком заказов, то всегда есть возможность приостановить прием от агрегаторов и сосредоточиться на заказах из собственной системы.
