Исследование компаний Accenture и hybris software показало, что розничные сети, несмотря на желание предоставить потребителям единый процесс покупки по любом каналу (будь то розничные магазины или интернет), не могут это сделать из-за организационных, эксплуатационных и технологических проблем.
Хотя компании считают эту инициативу одной из самых важных, большинство сталкивается с множеством трудностей и не может стать по-настоящему фирмой с многоканальной структурой распространения. Как следует из данных исследования (были опрошены граждане США, Великобритании, Франции и Германии), 71% покупателей рассчитывают увидеть ассортимент магазина на сайте компании, но лишь 36% крупных розничных сетей сообщили, что в их магазине можно забрать заказ, сделанный в онлайне, просмотреть выбор товаров на сайте, а также заказать товар в интернет-магазине.
Стало также известно, что 39% покупателей вряд ли посетят розничный магазин, если на его сайте нет информации о том, где он находится. Почти в половине крупных розничных сетей уже имеется команда по внедрению многоканального подхода, но всё равно основными трудностями остаются обмен данными о клиентах, аналитика между каналами и нехватка обучения персонала магазина.
Как оказалось, услуга по самостоятельному забору товару в магазине — сама популярная. Прежде всего, 47% покупателей сказали, что подобный сервис позволяет экономить на доставке, 25% — что это возможность забрать свой товар сразу в день покупки, а каждому десятому просто удобнее зайти в магазин, чем ждать его дома.
Бриджид Фир, управляющий директор по электронной коммерции в Accenture Interactive, говорит, что многие предприятия розничной торговли работают в режиме "ложного состояния комфорта омниканальности": "Реальность такова, что клиент далеко впереди многих ритейлеров в определении того, какие конкурентные модели шопинга существуют не только по всем каналам, но и в пределах отдельного канала. Бизнес тех ритейлеров, которым не известно или которые не хотят признавать эти конкурентные угрозы конкурентной среды, уйдет к другим — быстро реагирующим на изменения рынка, готовым обеспечить запросы своих клиентов на омниканальные продажи. Ритейлеры, вовремя не осознавшие важности этого пробела в своей деятельности, лишают себя серьёзного конкурентного преимущества".
