Если весы в торговом зале выйдут из строя, сотни недовольных покупателей, у которых не получилось взвесить товар, могут в следующий раз прийти в магазин конкурирующей сети, где все весовое оборудование работает бесперебойно день и ночь. О том, почему поломка весов может испортить настроение покупателю и повлиять на выручку ритейлера, как решить эту проблему за несколько часов и примкнуть к дружному стану тех самых успешных и любимых клиентами «конкурентов», рассказывает Александр Котов, вице-президент компании «ЦРТ-Сервис».
— Несколько лет назад компания «ЦРТ Сервис» предложила новую услугу для своих клиентов — комплексное обслуживание весового оборудования в формате on-site сервис (прим. ред. – «он-сайт сервис» — обслуживание оборудования на месте эксплуатации). В рамках услуги вы проводите поверку весов, ремонтируете и калибруете их на месте установки, что очень важно, а также консультируете по эксплуатации. Чем было вызвано желание запустить такой сервис?
— И в прежние годы, и сейчас многие ритейлеры тратят на обслуживание и ремонт весового оборудования массу времени и ресурсов. Все потому, что сервис часто организован в формате return-to-depot – то есть оборудование вывозится для обслуживания и ремонта в сервисные центры. Помимо того, что транспортировка оборудования — это технически сложное, затратное и долгое мероприятие, за то время, что весы отсутствуют, например, в торговом зале, ритейлер может лишиться покупателей. Чтобы избавить розничные компании от этих проблем, мы и решили оптимизировать данный процесс, введя комплексное обслуживание весового оборудования на месте – on-site сервис.
— Как строится работа по обслуживанию клиентов?
— Наши заказчики могут пользоваться любым удобным им способом связи с нами – «горячая линия», e-mail, работа в системе service desk. В случае поломки, как только к нам поступает заявка, она тут же обрабатывается в филиале (их у нас 82 по всей России) и передается инженеру, который выезжает на место для устранения проблем согласно SLA, закрепленному в договоре. Выезжаем мы по любому адресу на территории нашей страны. Что касается планового обслуживания оборудования, оно проводится постоянно, в соответствии с договором и рекомендациями производителей техники. Мы предоставляем максимальный объем услуг по весовому оборудованию, в том числе – уникальную услугу по автоматизированной поверке, которую кроме нас не может предоставить ни одна коммерческая сервисная компания.
— Что такое поверка весов? Можете раскрыть это понятие в нескольких словах?
— В процессе эксплуатации весоизмерительного оборудовании со временем могут изменяться его метрологические характеристики в результате старения элементов изделия или неправильной эксплуатации. Поэтому для средств измерения вообще и для весоизмерительного оборудования в частности устанавливается временной интервал, по истечении которого требуется проверить соответствие метрологических характеристик средства измерений значениям, заявленным в технической документации, то есть провести поверку этих средств измерения. Период между поверками называют межповерочным интервалом. Величина межповерочного интервала для весоизмерительного оборудования устанавливается, как правило, в размере одного года. Для успешного прохождения поверки весы предварительно должны быть подвергнуты профилактическому обслуживанию, в процессе которого проводится калибровка (определение действительных метрологических характеристик весов) и, если требуется, их настройка.
— В чем уникальность этой услуги от «ЦРТ Сервис»?
— Уникальность заключается в том, что мы организуем поверку, как и все другие услуги, в формате on-site. Для этого «ЦРТ Сервис» использует возможности новейшей автоматизированной системы поверки средств измерений АРМП-МЕРА-D. Наши аккредитованные специалисты проводят калибровку весов, которая является составной частью процедуры поверки, прямо на месте эксплуатации, с помощью специального автоматизированного технического средства АРМ-Испытатель, являющегося элементом системы АРМП-МЕРА-D. АРМ-Испытатель через Сервер системы обменивается информацией с соответствующим региональным метрологическим центром (ФГУ ЦСМ). В свою очередь, специалисты ФГУ ЦСМ осуществляют экспертизу полученной информации и применяют результаты калибровки для оформления результатов поверки. Услуга сертифицирована и полностью соответствует требованиям действующего законодательства.
Автоматизированная поверка предоставляется по следующему оборудованию: торговые весы для стандартного взвешивания, торговые весы с печатью этикеток, контрольно-кассовые торговые весы, системы взвешивания и этикетирования, платформенные весы. «ЦРТ Сервис» гарантирует высокое качество обслуживания весового оборудования абсолютно всех производителей.
— Почему именно «ЦРТ Сервис» получил право проводить поверку?
— Если быть точным, наша компания получила право организовывать проведение поверки и участвовать в ней путем выполнения калибровки поверяемых средств измерений непосредственно на месте их эксплуатации, поскольку правом поверки вышеуказанных средств измерений с начала 2012 года будут обладать исключительно государственные метрологические центры (ФБУ ЦСМ). Для получения такого права мы аккредитовались на калибровку средств измерений массы согласно Российскому законодательству, а также получили лицензию на ремонт весового оборудования в субъектах РФ. Кроме того, «ЦРТ Сервис» аккредитован ведущими производителями весоизмерительного оборудования на право технического обслуживания их продукции. И, главное, компания «ЦРТ Сервис» — пока единственная из крупных сервисных компаний — аккредитована и оснащена всем необходимым для работы с системой автоматизированной поверки средств измерений массы АРМП-МЕРА-D, позволяющей организовать уникальную услугу, о которой ведется речь.
— Как часто проводится поверка весов?
— Плановая поверка проводится один раз в год согласно установленному межповерочному интервалу. Внеплановые поверки проводятся после каждого ремонта оборудования.
— Вы делаете упор на то, что «ЦРТ-Сервис» работает в режиме on-site — ваши инженеры-метрологи могут обслуживать весы на месте их установки, не нарушая при этом технологического цикла заказчика и не останавливая производства. Учитывая объемы работы и обширную территорию России, хватает ли у вас специалистов для своевременного реагирования на заявки?
— Сейчас в 82 филиалах компании на всей территории России работает более 250 инженеров-метрологов, которые по итогам 2010 г. обслужили более 45 000 единиц оборудования. При заключении новых контрактов мы увеличиваем штат инженеров. Мы можем обслужить клиентов даже в самых отдаленных уголках страны в минимальные сроки. Например, у нас поверка весов на месте занимает 20-30 минут, а не 6-8 часов, как обычно.
В «ЦРТ-Сервис» есть единая диспетчерская служба, работники которой распределяют заявки по конкретным городам и регионам. Кроме того, для поверки весов, которая согласно действующему законодательству планово должна проходить раз в год, составляется график сразу на весь год по каждому типу весов, по его серийному номеру. То есть все инженеры-метрологи «ЦРТ-Сервис» знают, что в следующем месяце они должны поверить, например, по 150 весов каждый. При этом у них есть информация по месторасположению оборудования, сроках поверки и проч.
Надо отметить, что для нас важно не только обеспечить нужное количество инженеров, но и высокое качество их работы во всех регионах России. Это особенно ценится крупными территориально-распределенными компаниями, которые в нашем лице находят единую точку решения всех проблем, связанным с весовым оборудованием.
— Как вам удается поддерживать высокое качество работы ваших инженеров? С учетом существующего дефицита квалифицированных технических кадров, как вы формируете команду инженеров-метрологов?
— Высокопрофессиональные технические кадры сегодня – это действительно серьезная проблема в нашей стране. Но не для крупнейшей федеральной сервисной компании, каковой является «ЦРТ Сервис». Для нас это вопрос эффективных инвестиций. Мы не пытаемся найти готовых специалистов-метрологов высшей категории там, где их нет. Мы ищем и обучаем квалифицированных инженеров, желающих развиваться в новом направлении. У нас разработана многоуровневая система обучения и повышения квалификации, благодаря которой в каждом филиале у нас есть профессионалы высшей категории и соответствующее качество услуг. Конечно, все это требует значительных вложений – не только в обучение, но и в покупку инструментов и т.д. Но мы идем на это, т.к. понимаем, что качество превыше всего. Кроме того, мы предоставляем привлекательные условия труда, мотивируем людей работать у нас, поэтому текучки кадров у нас практически нет. Все наши инвестиции окупаются.
— Вернемся к весам. По опыту вашей работы, как часто ломаются весы? От чего зависит срок их жизни в магазинах?
— Первый фактор – весы какой марки стоят у ритейлера. Если это оборудование премиальных брендов, таких как Mettler Toledo, DiGi, Bizerba, то при их эксплуатации количество обращений минимально. На 100 штук оно составляет в год, в среднем, 2-3 %. При этом не учитывается человеческий фактор, только технические поломки.
Если же у ритейлера большая ротация линейного персонала, который, прямо скажем, не особо-то заботится о сохранности весов, количество обращений возрастает порой в три раза. В этом случае наши специалисты принимают по 5-6 вызовов в месяц от одного заказчика вместо традиционных 1-2. Это второй фактор.
Еще бывает такое, что ритейлер не проводит достаточного количества мероприятий по обеспечению безопасности в магазинах и не может уследить за своими же сотрудниками. Чтобы завысить или занизить показания весов, сотрудники магазинов взламывают их и портят, например, принтер или печатающую головку. Тогда весы приходится ремонтировать, калибровать и поверять во внеочередном порядке.
— Подводя итог, насколько востребованы сейчас услуги on-site сервис по весовому оборудованию среди ритейлеров?
— Как я уже сказал, в 2010 году мы обслужили более 45 000 единиц оборудования. Сейчас мы активно расширяем круг наших заказчиков, недавно были заключены контракты с несколькими крупными, в том числе международными, торговыми сетями. Все больше клиентов понимают, насколько важно решить все проблемы по весовому оборудованию раз и навсегда. Тем более в максимально удобном и выгодном формате on-site сервис. Мы предлагаем единые цены во всех регионах, и это тоже важно, особенно для крупных компаний. Ну и, конечно, в последнее время все более востребована наша уникальная услуга по поверке – это не только комфорт и отсутствие головной боли для заказчика, но и экономия. Поверка от «ЦРТ Сервис» почти вдвое дешевле обычной процедуры.
-То есть у вас в планах — расширение и рост?
— Да, мы на верном пути и двигаемся по нему первыми. Мы – лидеры в нашем сегменте. Решение о сотрудничестве с «ЦРТ Сервис» по обслуживанию весового оборудования в формате on-site – оптимальное, по-настоящему взвешенное решение передовых успешных ритейлеров.
*На правах рекламы
