В традициях Bosco di Ciliegi – строить отношения с сотрудниками не только на деловой основе, но и подкреплять их дружеской заботой, вниманием, совместным досугом. Исполнительный директор Bosco Елена Евтеева в интервью рассказывает о том, что когда 10 лет назад она начала заниматься подбором персонала в компании, Михаил Эрнестович Куснирович сказал ей: «Набирай хороших людей!» И практика показала, насколько он оказался прав. Если вы берете на работу хорошего человека, то вам будет с ним хорошо работать. А если ваши дороги разойдутся, то у вас останутся хорошие воспоминания. Поэтому первичный отбор в Bosco di Ciliegi всегда идет на «человеческом» уровне. Такой же «семейный» подход характерен и для взаимоотношений с клиентами компании. Проявление заботы о клиенте, желание доставить удовольствие – это и есть сервис Bosco. Благодаря такому подходу к общению с клиентами и долгим годам сотрудничества очень часто деловые отношения становятся дружескими. Клиенты многих сотрудников Bosco стали с ними большими друзьями и поддерживают теплые отношения.
– Елена, в многочисленных интервью и заметках о Вашей компании довольно часто упоминается понятие «Bosco Family». Что оно означает?
– В 1992 году, когда Михаил Эрнестович Куснирович начинал развивать свой бизнес, он делал это вместе с близкими ему людьми: с кем-то он дружил со школы, с кем-то вместе учился в институте. На тот момент в России еще не существовало ни рынка труда, ни рынка розничной торговли, и набирать профессионалов было неоткуда. Советская система розничной торговли ни по каким параметрам не подходила для нового бизнеса. Поэтому основным костяком компании Bosco стали люди, которых Михаил Эрнестович лично знал и которым доверял. Так сформировался круг его единомышленников, оставшийся неизменным до сих пор. Приходя на работу, мы с головой погружались в заботы и оставались навсегда. Переживая вместе трудности и победы, радости и беды, и не только рабочие, но и личные, как в настоящей семье. И с тех пор принцип семейности лежит в основе нашей кадровой политики. Поэтому Bosco Family – это «Семья Боско».
– Насколько сложно новым сотрудникам компании привыкнуть к "семейности«Bosco di Ciliegi?
– Новые сотрудники очень легко адаптируются к нашей системе семейных ценностей, так как мы хотим, чтобы наши принципы были приняты максимально естественно. Так же, как например, приезжая в другой город, мы начинаем дышать другим воздухом и не замечаем, как становимся другими, начинаем привыкать к ритму этого города. Именно поэтому мы всегда задаем вопрос новичкам: «Понравился ли Вам магазин, марка одежды, будущие коллеги, управляющий магазина?» Тщательно следим и за тем, как они «вливаются» в коллектив магазина. В наших традициях – строить отношения с сотрудниками не только на деловой основе, мы подкрепляем их дружеской заботой, вниманием, совместным досугом. Эти составляющие тесно переплетены. Благодаря такой позиции многие бывшие сотрудники Bosco часто заходят к нам в гости. В нашей компании существует Социальный отдел. Его сотрудники реализуют большое количество проектов, направленных на то, чтобы все члены нашего коллектива ощутили «семейность».
– Хотелось бы обсудить один важный аспект: в сознании людей профессия продавца зачастую лишена какой-либо престижности и привлекательности. Как Вы смотрите на эту проблему?
– Если говорить о престиже профессии продавца, то хочется развить следующую мысль: рыночные отношения строятся на том, что любой продукт считается востребованным, если он продается. Поэтому мы все время участвуем в продаже: мы продаем себя на собеседовании при устройстве на работу, продаем свой труд работодателю, мы продаем свои идеи, советы, услуги. Поэтому продавать – это нормально. На мой взгляд, профессия продавца в нашем обществе искусственно дискредитирована, кажется очень доступной и, как следствие, непрестижной. Кроме того, существует миф о том, что продавать – это легко, и смысла учиться этой профессии нет. Такое утверждение в корне неверно. Продавец тоже может быть талантливым в своем деле человеком, причем ничуть не меньше, чем учитель или врач. В торговле, как и в иных сферах деятельности, клиенты сталкиваются и с профессионалами, и с дилетантами. И у талантов здесь так же есть свои поклонники. Не секрет, что наши постоянные клиенты предпочитают обслуживаться у конкретных продавцов. И, наконец, представьте себе, что будет с магазином без продавцов: клиентам просто станет скучно выбирать себе одежду или обувь в одиночестве. А в магазинах с хорошим обслуживанием, напротив, покупатель получает удовольствие от покупки.
– Личностные качества, присущие только прирожденному продавцу, – существуют ли они? Можно ли их развить?
– Как известно, личностные качества, присущие человеку от рождения, могут видоизменяться в течение жизни по мере приобретения личного опыта. Если мы начнем анализировать себя как личность, то точно поймем, какие качества присущи нам от природы. Именно их мы и будем развивать, предполагая, что они пригодятся нам в профессиональном и личностном развитии. К примеру, обаяние: те люди, у которых оно есть, прекрасно об этом осведомлены и часто используют его на работе и в жизни. Что касается необходимых для продавца личностных качеств, то можно выделить несколько основных. Представитель этой профессии должен быть приятен внешне, так как общение с покупателем не должно вызывать у последнего отторжения. Хорошая речь, живой ум, сообразительность также являются незаменимыми в работе с клиентами. Основная задача продавца состоит в том, чтобы понять, что хочет покупатель, еще до того, как сам клиент это осознает. Поэтому необходима крепкая психика и эмоциональная гибкость. К тому же продавец должен обладать азартом, чтобы быть результативным. Того, кто просто показывает одежду, не продавая ее, мы в шутку называем «экскурсоводом». На самом деле нужно вести клиента к конечной цели. В целом, совокупность вышеперечисленных качеств и создает профессионала.
– Насколько могут быть заметны эти качества человека на интервью?
– На собеседовании можно выявить качества, необходимые для профессии, с помощью определенных методик и личного жизненного опыта интервьюера. Важно не бояться ошибиться с выбором и дать шанс тому, кто демонстрирует потенциал и в перспективе может стать профессионалом. А если у соискателя есть опыт работы продавцом, то понять, хороший он специалист или нет, вполне возможно. В сравнении с личностными качествами, опыт дает четкую картину, будет ли человек продавать. Тем не менее, иногда переучивать хуже, чем учить с нуля, поэтому в ряде случаев мы предпочитаем принимать на работу кандидатов без опыта.
– Лежат ли в основе подбора персонала какие-то «семейные», присущие только компании Bosco di Ciliegi принципы?
– Когда 10 лет назад я начала заниматься подбором персонала в Bosco di Ciliegi, Михаил Эрнестович Куснирович сказал мне: «Набирай хороших людей!» Практика показала, насколько он оказался прав. Если вы берете на работу хорошего человека, то вам будет с ним хорошо работать. А если ваши дороги разойдутся, то у вас останутся хорошие воспоминания. Вообще, начальнику должен быть интересен его подчиненный, поэтому первичный отбор в Bosco di Ciliegi всегда идет на «человеческом» уровне. В интенсивную работу новичка нужно ввести очень быстро, следовательно, очень важно, чтобы и руководитель, и подчиненный друг другу симпатизировали.
– А как распределяют новичков по магазинам?
– Распределить всех точно, один к одному – очень сложная, но решаемая задача. Наши специалисты по персоналу много лет работают в Bosco и знают требования всех управляющих. Тем не менее, мнение самого управляющего магазина важнее всего, и нельзя принять решение за него. Мы строим долгосрочные отношения с работниками, поэтому предложение о сотрудничестве всегда исходит именно от руководителя. Он является для продавца «лицом» компании.
– Расскажите о процессе адаптации нового продавца в коллективе магазина.
– Все мы знаем, что не существует идеальных отношений и идеальных обществ. И все же каждый человек несет ответственность за то, как будут воспринимать его в группе. Когда новый сотрудник приходит в коллектив, то многое зависит и от того, как он будет себя позиционировать. Там, где существуют хорошие и дружелюбные коллективы, новичку нет смысла ждать подвоха от коллег. В нашей компании действует система адаптации и обучения новых сотрудников, состоящая из разных мероприятий, например «Дня первокурсника». На этом празднике новички могут «воспользоваться» результатами труда коллег, покататься на нашем катке на Красной площади, принять участие в пикнике в Нескучном саду. Программа каждого мероприятия специально готовится, и цель его – знакомство новых сотрудников друг с другом, более глубокое погружение в корпоративную культуру компании. Во время адаптационного периода служба персонала постоянно интересуется, как обстоят дела у новых продавцов, проводит опросы, анкетирование, во время которых сотрудники дают нам обратную связь. Вообще, отношения, складывающиеся в коллективе магазина, очень важны для бизнеса. Не секрет, что конфликты и ссоры всегда заметны клиенту. Покупатель видит, как продавцы общаются между собой, и, если нет культуры общения между сотрудниками, то клиенту будет неприятно приходить в магазин.
– Как часто переводят сотрудников из одного магазина в другой?
– В первую очередь переводы связаны с карьерным развитием и открытием новых магазинов. Кроме этого, мы расширяем опыт наших сотрудников, предоставляя им возможность поработать с новыми марками.
– Что является показателем профессионализма продавца?
– Профессионализм продавца выражается в детальном знании продукта, с которым он работает. Это имидж марки, правила ее представления в торговом зале, особенности кроя, владение оперативной информацией о наличии размеров и ценовой политике, материалы, из которых изготовлен продукт, способы ухода за ним. То есть знание того бренда, с которым работаешь, – без него с покупателем будет сложно найти общий язык. Продавец – это эксперт марки. Безусловно, важно умение работать с клиентом, правильно вести беседу, создать благоприятный фон для общения, поддержать интерес клиента. Опытный продавец всегда позвонит клиенту, чтобы рассказать о поступлении новой коллекции, посоветует что-либо или подберет заранее. Проявление заботы о клиенте, желание доставить удовольствие – это и есть сервис Bosco. Благодаря такому подходу к общению с клиентами и долгим годам сотрудничества очень часто деловые отношения становятся дружескими. Клиенты многих наших сотрудников стали с ними большими друзьями и поддерживают теплые отношения.
– А какие навыки нужны для работы управляющим магазина?
– Для эффективной работы управляющим необходимо владение административными, управленческими, профессиональными навыками. Это большой список знаний и умений. Требования к управленческому составу в нашей компании высоки, и подготовка сотрудников для данной позиции осуществляется в рамках программы «Кадровый резерв». В нее входят теоретический и практический курсы, на которых профильные специалисты компании проводят семинары по соответствующим направлениям, а также отработка на практике под руководством наставника. Большинство управляющих сделали карьеру внутри компании. Но мы принимаем на руководящие должности кандидатов и извне. Конечно, нам интересен претендент с опытом в розничной торговле, так как управляющий магазина должен знать и уметь все. Но не менее важно, чтобы он нам подходил по личностным качествам. Руководитель должен быть ярким и харизматичным лидером, формирующим вокруг себя единомышленников.
– Каков средний «карьерный» возраст в Вашей компании?
– Средний возраст приходящих к нам кандидатов – 23–25 лет. Как правило, в среднем 2 года они работают продавцами, затем 1–2 года заместителями управляющего. Таким образом, к 30 годам мы имеем готового управленца. В любом случае руководитель должен иметь собственный жизненный опыт, помогающий ему грамотно управлять людьми. Только на него, а не на информацию из учебников он может опереться в экстренных ситуациях. К тому же амбиции молодости часто мешают принимать грамотные решения.
– Мы наслышаны о необычных праздниках, которые устраивает компания Bosco di Ciliegi. Расскажите, как участвуют в них сотрудники компании.
– Да, такие атмосферные мероприятия – основной элемент нашей корпоративной культуры и маркетинговой политики. Поэтому за годы существования компании стали традиционными ежегодные дни рождения бутиков. Один раз в году каждый магазин празднует свой день рождения, совпадающий с датой его открытия. Тематика праздников очень разнообразна. Так, коллектив магазина Kenzo провел костюмированное шоу «Алиса в Стране Чудес», а бутик Marina Rinaldi организовал красочный «День цветов», украсив магазин живыми цветами. Активное участие в организации принимает весь коллектив магазина. Два раза в году, в апреле и октябре, мы проводим масштабное событие – Bosco Fashion Week. Каждый день мы приглашаем гостей на дефиле одной из наших марок, где моделями «работают» наши клиенты. Атмосфера этих показов настолько творческая и дружеская, что многие клиенты становятся постоянными участниками. Сотрудники компании проводят примерки, формируют коллекцию для показа, в тематических костюмах встречают клиентов на празднике, работают за кулисами показа. В нашей компании есть свой журнал «Bosco Magazine», который распространяется в наших магазинах. Модными моделями в нем также выступают наши любимые клиенты. Последнее время и наши сотрудники увлеклись модной жизнью и «засветились» в качестве моделей на показах и в журнале. Конечно, для подготовки таких праздников нужно много сил и времени, но мы с удовольствием реализуем наши творческие идеи и вовлекаем в них в качестве участников наших клиентов, ведь они тоже члены «Семьи Боско».
– Давайте немного коснемся корпоративной культуры Bosco. О каких важных особенностях этого явления Вы могли бы поведать нашим читателям?
– Если говорить о корпоративной культуре нашей компании, то речь идет о системе ценностей, которая создается внутри компании и транслируется за ее пределы. И здесь опять-таки основным принципом является «семейность» – фундамент корпоративной культуры. Даже система лояльности для клиентов отталкивается от «семейных» основ Bosco. Так, дисконтная карта, торжественно вручаемая покупателям, выдается вместе с паспортом члена «Семьи Боско». «Удовольствие в деталях» – наш корпоративный девиз. На первый взгляд может показаться, что мы просто играем в семейные ценности, однако эта игра очень серьезная, и в нее вкладывается много усилий. Именно поэтому мы выстраиваем долгосрочные отношения с нашими сотрудниками.
– Какие средства мотивации сотрудников применяются в Bosco di Ciliegi?
– В конце года подводятся итоги соревнования, и в каждом магазине определяется лучший сотрудник года, который награждается туристической поездкой за границу. Группы наших лучших сотрудников ездят в Италию, Францию, Испанию, а обладатели второго места едут в ближнее зарубежье: в Ригу, Таллин, Ереван и др. Победители конкурсных соревнований на звание «Магазин года» получают в качестве приза переходящее знамя и повышение зарплаты на весь следующий год. Награждение происходит на Новогоднем вечере, украшением которого всегда были выступления сотрудников нашей компании. Поверьте, уровень нашей художественной самодеятельности вполне соответствует профессиональным стандартам отечественного шоу-бизнеса. С традиционным номером непременно выступают руководители компании. Проводятся и детские праздники Новогодней елки. Очень популярны среди сотрудников экскурсии по городам Золотого кольца. На летние каникулы детям работников Bosco предлагают отдохнуть в оздоровительных лагерях. Также для наших сотрудников проводятся вечера встречи с участием творческой интеллигенции. Никита Михалков, Роман Виктюк, Владимир Грамматиков, Ингеборга Дапкунайте, Вера Глаголева – те, кто уже приходили к нам в гости. Хочется отметить, что мы имеем возможность так разнообразно отдыхать, потому что в свободное от отдыха время мы очень много и увлеченно работаем. А компания в свою очередь делает все, что в ее силах, для тех, кто готов вложить в общее дело «Семьи Боско» частичку себя.
– Наслышаны, что многие сотрудники компании, в том числе и Вы, работают в Bosco di Ciliegi уже немало лет. Правда ли это?
– Да, это так. В этой связи хотелось бы рассказать о том, что в 2009 году сотрудники компании получили «знаки отличия» в зависимости от стажа работы в компании. «Золотая черешенка» – для тех, кто отработал в компании 15 лет, «Серебряная» – 10 лет и более, «Бронзовая» – от 5 до 10 лет. Теперь, если вы увидите на лацкане пиджака значок, вы легко определите стаж работы сотрудника. В итоге, «Золотой значок» получили 30 «старожилов», и это не только работники из числа руководства. А вот тех, кто отработал более 10 лет, – 180 человек из 2,5 тысяч московских сотрудников. Очевидно, что эти цифры демонстрируют как стабильность компании, так и лояльность ее коллектива. Я сама очень люблю пообщаться с теми, кого принимала в компанию 10 лет назад, с людьми, которые росли вместе с Bosco. Теперь и их дети пришли в компанию: существуют целые семейные династии работников Bosco di Ciliegi. Если сотрудник рекомендует для устройства на работу близкого ему человека, то он практически всегда принимается на работу. Для нас поручительство коллег – сотрудников Bosco – очень ценно.
