Болевая точка — логистика

Сергей Егоров, коммерческий директор компании СДЭК, рассказал Retailer.RU о том, как с помощью ИТ решить проблему «дураков и дорог», а также о планах отвоевания доли рынка у «Почты России» и перспективах сотрудничества с европейскими онлайн-ритейлерами.

RETAILER.RU: СДЭК работает на российском рынке курьерских услуг и логистики с 2000 г. Насколько важную роль в вашем бизнесе играет обслуживание предприятий дистанционной торговли?

СЕРГЕЙ ЕГОРОВ: Изначально наша компания была создана как интернет-магазин продуктов питания и, столкнувшись с проблемой доставки товаров, мы создали собственную службу доставки. Потом на рынке доставки была потребность в качественных услугах, а ниша была не заполнена. Поэтому мы решили сменить бизнес-модель, и начать развиваться как служба доставки. Сейчас доставка товаров для компаний дистанционной торговли в общем обороте компании занимает около 20% — по сравнению с 2011 г. доля выросла почти в четыре раза.

— Насколько высок уровень конкуренции на рынке? Boston Consulting Group оценил долю «Почты России» на рынке доставки посылок в 26,9% общего объема. Это первое место, если не считать курьерскую доставку. Дальше с 12% идет DHL, у других служб менее 10%. Как изменится ситуация в ближайшие пять лет?

— Рынок электронной коммерции развивается стремительными темпами и, по прогнозам специалистов, будет расти еще в течение 3-5 лет в среднем на 20-30%. Соответственно растет и конкуренция среди компаний, оказывающих интернет-магазинам услуги. Особенно высокая конкуренция среди курьерских компаний по доставке товаров в Москве и Санкт-Петербурге. По доставке в регионы лидером является «Почта России». Но на мой взгляд, в ближайшие пять лет курьерские компании, как российские, так и иностранные, станут весомой альтернативой «Почте России».

— СДЭК также претендует на долю «пирога» «Почты России»?

Мы уже сейчас осуществляем доставку из Москвы в крупные города России по стоимости, сопоставимой с тарифами «Почты России», при том оказывая сервис, соответствующий международным стандартам логистики. Благодаря собственным магистральным схемам доставки автотранспортом (магистральная схема — это прямые маршруты между городами связанные в единый транспортный узел — прим.ред.), мы доставляем товары по Сибири и европейской части России за 1-2 дня. Кроме того, нашим конкурентным преимуществом является широкий спектр услуг, к примеру, доставка в нерабочее время, выходные и праздничные дни, возврат товаров (невостребованных либо тех, от которых отказались получатели). Также нашим преимуществом является гибкость в ценообразовании и в подходе к клиенту в целом. Вообще нам легко понять потребности онлайн-ритейлеров, так как, о чем я уже говорил, изначально наша компания была создана как интернет-магазин.

— У вас есть какие-то специализированные предложения для разных сегментов интернет-рынка?

Мы работаем со всеми игроками рынка электронной торговли. К примеру, для фэшн-ритейлеров мы предлагаем услугу «Примерка на дому» — курьер доставляет покупателю на дом несколько единиц товара для примерки (разные размеры, цвета и т. д.), в офисах СДЭК устанавливаются примерочные кабинки, чтобы покупатель мог примерить товар, если была заказана доставка в режиме «до склада». Кроме того, СДЭК предоставляет для компаний дистанционной торговли дополнительные услуги, например, частичную доставку, когда покупатель может отказаться от одной или нескольких позиций доставленного товара. Это востребовано не только магазинами одежды и обуви, но и, к примеру, цифровой техники.

— Многие игроки онлайн-ритейлеры сходятся во мнении, что логистика по-прежнему остается главной болевой точкой интернет-торговли. Согласны ли вы с этим мнением?

Доставка не является единственной проблемой для интернет-магазинов, не менее важно юзабилити сайта, программа лояльности, грамотная ценовая и ассортиментная политика. Но если недоработки по этим направлениям ритейлер может устранить своими силами, то, увы, не развитая транспортная инфраструктура не в его власти — ж/д и автодороги не охватывают всю территорию страны, есть места, в которые летают только самолеты, и, если погода нелетная, то доставить груз без задержки практически невозможно. Поэтому, если интернет-магазин работает по всей территории России, то желательно выбирать логистического оператора с развитой филиальной и транспортной сетью, чтобы в случае возникновения тех или иных сложностей компания, отвечающая за доставку, смогла отправить товар альтернативными способами.

— Распространенная претензия к курьерским и логистическим компаниям — это срыв сроков доставки, особенно в период пиковых нагрузок. Как вы работаете с этой проблемой?

Срыв сроков доставки, озвученных покупателю, не всегда происходит по вине компании, осуществляющей доставку. Зачастую сам интернет-магазин устанавливает слишком короткие сроки, в которые не успевает даже передать товар на доставку. Если нарушает сроки доставки логистическая компания, то часто это происходит из-за внешних факторов — сбоев в работе терминала аэропорта, отказа перевозчика от коммерческого груза. Также очень часто в России происходят задержки из-за сложных метеоусловий и т.п.

— Неужели логистические компании всегда работают безупречно?

К сожалению, никто не застрахован от «человеческого фактора» — нарушения инструкций, невнимательности сотрудников. Такие внутренние причины задержек мы всегда отслеживаем, ведем статистику, анализируем и принимаем меры для их устранения, проводим обучение персонала. Чтобы минимизировать «человеческий фактор», стараемся максимально автоматизировать процесс обработки и сопровождения заказов и предлагаем интернет-магазинам провести интеграцию с нашей базой данных, что позволяет значительно упростить процедуру оформления и отслеживания заказов.

— Как вы оцениваете эффективность своей работы?

KPI доставки складывается из трех показателей: качество, стоимость и сроки доставки. Для оценки качества мы анализируем работу всех отделов компании (отдел логистики, отдел доставки, клиентский отдел, отдел продаж, ИТ-отдел, бухгалтерия и т. п.) отдельно и в совокупности, у каждого свой KPI, по которым оценивается и корректируется работа отделов и компании в целом. Специалисты ИТ-отдела разработали собственную программу, которая позволяет сформировать практически любой отчет за определенный период времени. Это решение помогает нам получать информацию централизованно, обрабатывать и анализировать показатели деятельности компании. К тому же в СДЭК разработана программа для общения сотрудников, которая позволяет нам решать проблемы онлайн, совместно обсуждать и принимать решения.

— Ряд игроков говорят о такой проблеме, как некорректное поведение курьеров (воровство или просто невежливое отношение к клиенту). Актуальна ли эта проблема для вас?

Да, такая проблема есть. Чтобы свести вероятность таких случаев минимуму, мы ответственно подходим к подбору персонала, стараемся принимать надежных людей, без проблем в прошлом. У нас есть KPI для курьеров, постоянно проводится оценка их работы, а также «скрытая покупка», опросы клиентов. При выявлении случаев невежливого поведения с клиентом применяются штрафные и административные санкции вплоть до увольнения.

— Интернет-ритейлеры также говорят о том, что логистические компании отказываются работать по предзаказу, в то время как клиенты (особенно в регионах) предпочитают платить все же при получении? Каково ваше видение ситуации? Считаете ли вы что с распространением банковских карт проблема отпадет сама собой?

Мы работаем по предзаказу, доставку нам оплачивает интернет-магазин. Карты в России уже достаточно развиты. Покупатели предпочитают оплачивать товар при получении, потому что не доверяют ни известным интернет-магазинам в общем, ни сделкам в интернете в принципе. Ситуация изменится только когда сделки в интернете станут более цивилизованными и безопасными, и покупатели смогут чувствовать себя защищенными. К тому же оплачивать в момент передачи товара привычнее: посмотрел, потрогал, купил.

— Ритейлеры говорят о необходимости «командной работы» с компанией-аутсорсером. Есть ли такой подход в вашей компании? Какие самые распространенные ситуации взаимного непонимания возникают?

Конфликты в основном возникают, если нарушаются договорные обязательства одной из сторон. У интернет-магазина могу возникнуть вопросы к курьерской компании по срокам доставки, порче товара и несвоевременному возврату принятого от покупателя наложенного платежа. У оператора доставки могут возникнуть претензии к ритейлеру по срокам оплаты, некорректности предоставления информации о товаре либо о получателе.
Все эти моменты мы обговариваем на этапе заключения договора, и при возникновении нестандартной ситуации руководствуемся договорными обязательствами. Но мы всегда стараемся решить все вопросы путем переговоров и, если того требует ситуация, идем на компромисс с клиентом.

— Завершая свою презентацию на форуме Дистанционная торговля в России, Леонид Гольдорт, генеральный директор СДЭК, повторил известную фразу «Изменись или умри». Какие значимые изменения, по вашему мнению, произойдут на рынке доставки товаров дистанционной торговли в ближайшие пять лет?

Однозначно спрогнозировать изменения на логистическом рынке нельзя, однако уже наметились определенные тенденции. Например, "Почта России" потеряет лидерство, на рынке появятся альянсы участников рынка, специализирующихся на разных сферах (к примеру, складское хранение и обработка заказов, доставка, call-центр), будет происходить все более тесная интеграция программ логистического оператора с компаниями электронной торговли, вырастет доля оплаты покупок банковскими картами.

— Как вы относитесь к идее объединения логистических сервисов и платежной системы в одном лице?

Каждый должен заниматься своим делом и объединяться с партнерами для предоставления клиенту необходимого сервиса в «одном лице». К примеру, логистические сервисы у нас свои. В части приема платежей онлайн платежей на сайте мы сотрудничаем с процессинговым центром «Платрон».

— Сотрудничаете ли вы с компаниями, выступающим посредниками между ритейлерами и логистами?

Мы сотрудничаем с компаниями, специализирующимися на складском хранении, обработке и комплектации товаров интернет-магазинов.

— В качестве одной из тенденций рынка интернет-торговли можно рассматривать запуск онлайновых проектов крупных сетевых ритейлеров. Насколько этот сегмент интересен для вас?

Крупные сетевые ритейлеры нам очень интересны, со многими мы уже работаем. В основном, это сети по продаже оборудования, компьютеров и мобильных телефонов.

— Считаете ли вы перспективным направлением для вашего бизнеса сотрудничество с иностранными интернет-магазинами, желающими доставлять товары в Россию?

Да, считаем. Многих игроков с Запада интересует возможность выхода на российский рынок, однако их пугают проблемы доставки, особенно в регионы. Есть и другие особенности российского рынка интернет-торговли, например, способ оплаты товаров. За границей оплата товара осуществляется безналичным путем на сайте магазина, в то время как на российском рынке покупатель предпочитает оплачивать наличными курьеру при доставке товара, в связи с чем могут возникнуть проблемы с «пустой» доставкой (если покупатель отказался от покупке) и переводом наложенного платежа интернет-магазину. Понимая все проблемы зарубежных интернет-магазинов, мы знаем, что можем помочь им в организации доставки по территории России.
Мы, в свою очередь, тоже планируем выходить на зарубежные рынки. В июне 2012 г. мы открыли филиал в Казахстане, далее планируем выходить в Европу.

* На правах рекламы