Директор интернет-магазина фоторамок "Светосила" Сергей Пушкарев написал для рубрики "Кейсы" колонку, в которой рассказал о том, как мелкооптовая компания придумала решение для того, чтобы сократить обработку заказа с подтверждением платежа с 1-2 суток до 15 минут.
Все привыкли, что высокотехнологичные и нестандартные штуки — это про ребят из таких же высокотехнологичных и нестандартных компаний и стартапов. Но не хипстерами одними живут информационные технологии в России. И сейчас мы расскажем, как мелкооптовая компания, работающая в очень узком сегменте рынка, придумала решение, которое не имеет аналогов и позволяет сократить обработку заказа с подтверждением платежа буквально до 15 минут вместо обычных 1-2 суток.
Это история про клиентоориентированность. Настоящую, не из методички бизнес-консультанта. Когда компания на самом деле думает о том, что тревожит клиента, и решает конкретную задачу, чтобы тревоги стало меньше.
Я продаю рамочки. Да, те самые, что вешают на стену. Звучит не очень инновационно, правда? Открою секрет: мало кто вообще знает, что наша компания существует. Это немного обидно, потому что мы работаем почти 20 лет. Но утешает тот факт, что в своей нише мы собираем около 70% всего поискового трафика. А это значит, что если вам понадобятся рамки, рано или поздно вы попадёте к нам.
Наши основные клиенты — физические лица, ИП, небольшие компании. Когда им нужны рамки для фотографий, дипломов, благодарственных писем, они или идут в сетевые магазины вроде IKEA и "Ашана" и покупают их за наличные, или приходят в компании вроде нашей. Дальше схема стандартная: договор — счёт — оплата — отгрузка — закрывающие документы.
Здесь и появляется проблема, характерная для мелкооптовой торговли: если с договором и счётом всё решается быстро (особенно на стороне поставщика), то после того, как клиент переводит оплату, про него могут просто "забыть" — динамить обещаниями, кормить завтраками, "вот-вот уже почти", "бухгалтер отъехал" и дальше по списку.
Ситуация настолько типичная, что многие клиенты её действительно боятся. По большому счёту, после того как деньги ушли со счёта, начинается игра в рулетку: выполнит или не выполнит поставщик свои обязательства в срок.
Всё осложняется ещё и тем, что обработка платежа, особенно если относиться ко всему добросовестно, процесс небыстрый.
Например:
- Клиент отправляет деньги в понедельник в первой половине дня.
- Деньги уже ушли, но поставщик ещё даже не начал шевелиться.
- Так как бухгалтер проверит поступления и разнесёт платежи только во вторник в первой половине дня.
- Потом информация о платеже пойдёт дальше — менеджеру и на склад.
- В лучшем случае во вторник после обеда менеджер позвонит клиенту, чтобы сказать, что деньги пришли и заказ комплектуется.
- Но чаще заказ просто собирается на складе: это уже среда-четверг-пятница — как повезёт. А клиент уведомляется уже по факту: "Все готово, можно забирать".
- Если заказ с доставкой, добавьте ещё одно звено — курьерскую службу или логистическую компанию.
Проблема в том, что с первого по седьмой пункт человек, который отправил деньги, волнуется и переживает. Даже когда подождать нужно день до подтверждения — всё равно волнуется. А если заказ срочный — ещё сильнее боится, что поставщик его подведёт.
Если работать по стандартной схеме, заказ отгружают и доставляют, в лучшем случае, через 2-3 дня. Нам это никогда не нравилось. Поэтому мы придумали способ, как сократить срок обработки заказа до 15 минут, а доставку до одного дня. Бонусом — снять все страхи и опасения клиента.
Как мы к этому пришли. Небольшая предыстория
В начале я уже говорил: мы занимаемся рамочками и только рамочками уже 20 лет. Просто потому, что когда-то так получилось. Это довольно скучная работа, если честно. Но так вышло, что в нашем офисе собралась отличная компания — люди, которые разделяют интересы и понимают шутки друг друга, ценят одни и те же вещи.
Чтобы не закисать и поддерживать эту атмосферу, мы когда-то решили собираться раз в месяц компанией из 4-5 ведущих сотрудников и в режиме мозгового штурма отвечать на вопрос: "Какие вещи мы делаем глупо, хотя на прошлой встрече они глупыми не казались?".
В ходе одной из таких встреч прозвучала простая мысль: "Мы очень долго обрабатываем заказы".
На самом деле, быстрее, чем многие другие. Мы держим клиента в курсе: звоним, уведомляем, входим в положение. Отгружаем заказ настолько быстро, насколько это вообще возможно. Благодаря гигиене труда и скорости работы мы завоёвываем лояльность покупателей — около 80% заказов приходят к нам от постоянных клиентов. А NPS исследование, которое мы провели, показало, что 98% клиентов довольны сотрудничеством с нами.
Казалось бы, всё идеально. Но мы увидели проблему в том, что даже при таком подходе обработка и отгрузка заказа обычно занимает 2 рабочих дня. При самовывозе — больше суток, что тоже показалось нам слишком долгим.
В этом мы увидели возможность: сократить срок обработки заказа, сделать клиентов немного счастливее, а скорость работы и гигиену труда превратить в главные ценностные факторы нашего предложения.
Что вышло из этой идеи
- Мы сократили время проверки платежа и обработки заказа с 1-2 дней до 15 минут.
- Проверка платежа теперь осуществляется автоматически и не требует никакого участия бухгалтера или менеджера.
- Товар можно забрать со склада буквально в течение часа после заказа и оплаты.
- Система полностью защищена, данные о платежах 100% достоверны.
- Система полностью интегрирована с 1С и CRM.
В основу системы мы положили связку "Альфа-Линк" + 1С. Конечно, пришлось сильно попотеть над API и доработками бухгалтерского софта, но оно того стоило.
"Альфа-Линк" — это канал интеграции между банковским счетом и 1С. Мы можем прямо из 1С отправлять платёжки, делать выписки, проверять статусы платежей. Обычно это делает бухгалтер. Напомню, пока клиент ждёт и волнуется за свои деньги.
Как мы решили эту проблему? Мы сделали ряд доработок в своей 1С, чтобы привязать сертификат электронного ключа напрямую к серверу, и синхронизировали её с "Альфа-Линком" таким образом, что данные о платежах обрабатываются автоматически, и так же автоматически формируются задачи для менеджеров и кладовщиков.
- Как только клиент переводит деньги, банк в течение 1 минуты присылает нам подтверждение.
- Раз в 15 минут 1С автоматически проверяет поступления.
- Электронный ключ для подтверждения операции мы привязали к серверу, поэтому никакого участия бухгалтера, менеджера или директора в этом не нужно. Никаких паролей, авторизаций, аутентификаций — все делается автоматически.
- Склад получает задачу на комплектацию заказа автоматически. Если заказ небольшой (а около 70% наших клиентов — это физические лица, которые покупают до 5 рамок за один раз), то тут же даётся подтверждение о наличии и возможности отгрузки.
- Менеджер так же автоматически получает задачу, и в течение 10-15 минут после оплаты звонит клиенту: подтверждает, что деньги получены, товар в наличии и его можно забрать со склада. Или согласует время и детали доставки.
Клиент сделал платёж и ещё не успел заварить себе чай для успокоения нервов, а мы уже подтверждаем его заказ и согласуем время доставки. Если раньше нас просто благодарили за внимательное отношение и скорость работы, то сейчас чаще всего мы слышим просто: "Вау! Ого! Ничего себе!".
И это лучшее подтверждение того, что мы всё сделали правильно. Но не всё так просто, как кажется. И сейчас мы расскажем о проблемах.
Сложности
Первое — безопасность.
Первоначальной идеей было парсить SMS из банка. Но довольно скоро стало очевидно, что этот способ не подходит. SMS-ку легко подделать. Рано или поздно кто-то бы это сделал, и мы бы отгрузили товар бесплатно мошенникам. Та же история с бумажными платёжками и скриншотами клиент-банка.
Система, построенная на таких данных, проработала бы ровно до первого случая мошенничества. Потом — возврат на традиционные рельсы долгой и неэффективной обработки заказа.
Поэтому от идеи парсинга SMS мы отказались.
Второе — обмен данными.
Так как до нас никто не цеплял электронный ключ на сервер 1С, всё пришлось делать с нуля. И здесь сложилась уникальная ситуация, когда программист и бухгалтер работали долгое время в одной команде, последовательно решая все проблемы с криптографической защитой, синхронизацией, корректностью работы и ещё сотни разных мелочей, которые выплывали по ходу работы.
Зато именно здесь мы поняли, как угадали, когда собирали в свою команду не просто профессионалов, а единомышленников. Потому что никаких трений и непонимания не возникало. Хотя иногда ругались, куда без этого.
Что получилось в итоге
Сейчас мы обрабатываем более 1500 заказов в месяц. И экономим на заказе для каждого клиента более суток. Если сложить всё это вместе, то за 1 месяц работы мы экономим для всех своих клиентов суммарно около 4 лет времени, которое они обычно тратят на ожидания и волнение.
Мы разгрузили менеджеров, которых обычно заваливали звонками ждущие обработки и доставки клиенты, и бухгалтера, которому теперь не нужно тратить 1-2 часа в начале каждого рабочего дня на проверку и подтверждение платежей.
Мы стали ещё быстрее и эффективнее. И это здорово.
Что дальше
Через месяц мы снова соберёмся всё той же компанией из 4-5 человек, чтобы попытаться ответить на тот же вопрос: "Какие вещи мы делаем глупо из тех, что на прошлой встрече глупыми не казались?".
