Британцы к сервису не требовательны. Я думаю, это идет с детства. Даже в самой престижной школе дети аристократии покорно стоят в очереди на улице за холодным треугольным бутербродом. Для них это абсолютно нормально. В ресторанах здесь пару раз я даже был вынужден требовать, чтобы из моего счета исключили чаевые (их здесь включают по умолчанию). Слишком медленным и бездумным было там обслуживание.
Почему Англия отстает в плане сервиса от той же Америки, не говоря уже о некоторых развитых восточных странах? Причин, мне кажется, две. В Британии принято платить обслуживающему персоналу по часам. Причем ставка продавца, например, близка к минимально разрешенной. Так сложилось: продавец — это всегда временная работа. В месяц британский продавец получает 1-1,5 тыс. фунтов. По российским меркам это, конечно, прилично. Но здесь и жизнь существенно дороже. Такая система оплаты труда вообще дает удручающие результаты. Будете в Лондоне, обратите внимание на дорожных рабочих: они очень любят что-нибудь разрыть и встать рядом с котлованом попить кофе — рабочие часы-то идут.
В начале прошлого века минимальная почасовая оплата должна была успокоить рабочее движение. Сейчас она стала огромным демотивирующим фактором. В США зарплата в большей степени привязана к результатам продаж.
Второй момент. В Англии последние сто с лишним лет магазины стоят в одних и тех же местах, система абсолютно стабильна. Конкуренция административно ослаблена: у каждого есть свой покупатель. Свободная конкуренция и открытость рынка для работы иностранных компаний, которые везут новые технологии,— два главных ускоряющих фактора для развития сервиса. В США я обратил внимание, что в Wal-Mart сервис был вполне российский, то есть почти никакой. Клиенты туда все равно придут. Зато не слишком известный в России магазин Central Market меня просто сразил. Я там был 20 минут, но помню до сих пор, как улыбчивые продавцы жонглировали картошкой, а сотрудники магазина складывали в тележку красивые пакетики, где все, что вы заказали, было уже нарезано и аккуратно упаковано. Это была какая-то фантастика.
Россия в начале 2000-х сделала стремительный рывок в плане развития сервиса. Про "Евросеть" могу сказать, что за период с 2000-го по 2008 год мы прошли путь, на который многие страны тратили около 30 лет. Это касалось внешнего вида магазинов, комфорта клиентов, уровня обслуживания, системы ремонта и возврата. В нашей стране есть для этого все предпосылки: Россия все-таки "азиопская" страна. У нас в старину было принято расшаркиваться и раскланиваться. Мы — не Англия. Конкуренция заставляла передовые отечественные компании заботиться о клиентах. Так что иностранцы уже начали хвалить наш уровень обслуживания. Правда, разрастание "стабильности" и государство, проникающее во все сферы экономики, грозят привести к тому, что начнется стагнация российского сервиса. Регресс может быть незаметнее, чем развитие. Советские традиции обслуживания очень живучи, и совковое хамство не до конца умерло в своем склепе.
