С целью определения закономерностей в процессе принятия решения о покупке Geometry Global с 2011 года проводит специальное исследование Connected Shopper. Как показывают его данные, для многих категорий товаров путь к покупке проходит через цифровые медиа, независимо от того, где совершается сама покупка, в онлайне или офлайне. Покупатели в большей или меньшей степени используют поиск информации, сравнение цен, сравнение альтернативных товаров, поиск магазина или акции, рекомендации и мнения экспертов. Данные исследования помогли выделить и сформулировать основные модели поведения покупателей – так называемые архетипы.
В данной статье мы предлагаем рассмотреть основные архетипы покупателей в России и наиболее типичный путь к покупке для каждого из них. В таблице показаны 8 архетипов, доля каждого архетипа среди всех онлайн-покупателей, а также доля офлайн- покупок. Как видно из таблицы, только у трех архетипов ("традиционные покупатели", "офлайн-покупатели", "искатели лучшей цены") доля офлайн-покупок составляет более 50% всех совершаемых покупок. Остальные архетипы большую часть покупок совершают в онлайне.
Также надо отметить тот факт, что один и тот же человек может вести себя по-разному в разных категориях товаров, и соответственно будет относиться к разным архетипам в зависимости от категории, в которой совершает покупку. В этой связи можно выделить зависимость между архетипами покупателей и категориями товаров.
Архетип 1. "Традиционные покупатели" – люди, которые пользуются интернетом для различных целей, однако в процессе совершения покупки им очень важны атрибуты физического мира: возможность потрогать и попробовать товар, возможность вживую сравнить разные товары, наличие консультанта в магазине и прочее. По этой причине в большинстве категорий они предпочитают делать покупки в обычных офлайн-магазинах. Для того чтобы повлиять на процесс покупки данного архетипа, имеет смысл предлагать консультацию, совет, а также – физический контакт с продуктом. Основные категории, в которых поведение покупателей соответствует данному архетипу – косметика и гигиена, еда и безалкогольные напитки, здоровье и фармацевтические товары, товары для спорта, канцтовары.
Путь к принятию решения о покупке "традиционного покупателя" достаточно простой и включает небольшое число шагов. Такой покупатель в большинстве случаев сразу идет в магазин, там выбирает товар, пробует при наличии такой возможности либо получает дополнительную информацию от продавца-консультанта, совершает покупку.
Архетип 2. "Офлайн-покупатели" считают, что лучше совершать покупку в офлайн-магазине, однако в процессе поиска товара и принятия решения о покупке они активно используют интернет. По сравнению с предыдущим архетипом такие покупатели более глубоко вовлечены в процесс покупки и их путь включает большее количество шагов. К примеру, до похода в магазин данный архетип покупателей ищет и изучает доступную информацию о товаре в различных источниках, включая сайты производителей, читает отзывы покупателей на блогах и форумах, советуется с друзьями и коллегами.
Такие покупатели активно ищут информацию для принятия правильного решения, поэтому бренды могут им помогать сделать правильный выбор как посредством предоставления нужной информации в интернете, так и посредством материалов, размещаемых в точках продаж. Типичные категории для данного типа поведения – книги и журналы, одежда и обувь, билеты.
Архетип 3. "Искатели лучшей цены" – покупатели, которые точно знают, что им нужно, и ищут лучшее ценовое предложение в онлайне либо офлайне. В отличие от предыдущего архетипа, процесс поиска направлен не на выбор товара, а на выбор самой низкой цены и наиболее выгодного места покупки. Путь к покупке обычно включает поиск акций и специальных предложений, купонов со скидкой.
Несмотря на то что такие покупатели в принципе уже сделали выбор и хотят найти лучшую цену на конкретный товар, можно предложить им более выгодные условия и тем самым стимулировать покупку альтернативного продукта. Наиболее характерные категории для такого поведения – косметика и гигиена, недвижимость, товары для спорта, алкогольная продукция.
Архетип 4. "Новички" только начинают пробовать онлайн-шопинг. Обычно первые онлайн-покупки совершаются в базовых категориях с небольшим риском, возможностью оплаты наличными и возврата – книги, одежда и обувь, билеты, отдых и путешествия. Для данного типа поведения характерно принимать во внимание советы друзей и знакомых. Путь к принятию решения о покупке достаточно простой и включает всего несколько шагов: совет друга или коллеги, онлайн-поиск информации о товаре, покупка.
Архетип 5. "Онлайн-исследователи" – это покупатели, которые ищут товар с высокой степенью риска в случае неправильного выбора. Они осуществляют поиск конкретной модели и сравнение онлайн, а затем совершают покупку в офлайн-магазине. Наиболее характерные категории для такого поведения: автомобили и запчасти, товары для дома, финансовые продукты, недвижимость, товары для спорта, мобильные телефоны, товары для ухода за младенцами, мебель и декор для дома.
Процесс принятия решения о покупке в данном случае длительный и включает много шагов. Для того чтобы повлиять на такого покупателя, нужно предоставить ему убедительную информацию о преимуществах бренда и товара в различных точках контакта, не только через брендированные сообщения, но также через агентов влияния в блогах и на форумах.
Архетип 6. "Лучшее из обоих миров" – это продвинутые пользователи интернета и опытные онлайн-покупатели. Они осуществляют поиск товаров в онлайне и в офлайне и совершают покупку там, где им это более удобно. Наиболее характерные категории –товары категории люкс, портативная техника. У данного архетипа больше интереса к современным технологическим решениям, таким как видеообзоры в YouTube или на подкаст-платформах. У данного архетипа наиболее сложный путь к принятию решения о покупке, пример пути приведен на схеме.
Архетип 7. "Искатели акций" в сети ищут именно специальные предложения, акции, купоны и другие выгодные предложения. Не во всех случаях им нужен какой-то конкретный товар или услуга. Мотивом для покупки является именно выгодное ценовое предложение. Наиболее характерные категории для такого поведения: компьютерные комплектующие, программы, видеоигры, электронные книги, игрушки, подарки, техника для дома, товары категории люкс, фильмы, портативная техника, путешествия и отдых. К примеру, если речь идет о поиске наиболее выгодного варианта летнего отпуска, покупатель может рассматривать несколько стран и курортов и сделать выбор в зависимости от наличия самого выгодного горячего предложения.
Архетип 8. "Онлайн-покупатели" отдают предпочтение онлайн-шопингу в большинстве случаев, когда существует такая возможность. Почти 60% всех покупок такие покупатели совершают в онлайне. Простота и удобство покупки в интернете определяют предпочтения данного архетипа относительно места покупки. Наиболее характерные категории для этого типа поведения: книги и журналы, одежда и обувь, модные товары, музыка и аудиокниги, билеты. Путь к принятию решения о покупке включает поиск информации онлайн, выбор товара в онлайне и, соответственно, покупку в онлайн-магазине.
Как мы видим, в процессе покупки товаров и услуг современные покупатели демонстрируют различные модели поведения. На процесс принятия решения о покупке влияет ряд факторов, в том числе продуктовая категория, отношение покупателя к онлайн- и офлайн-каналам, личный опыт покупок в интернете. При всем многообразии возможных моделей поведения выделяются определенные закономерности, на основании которых можно строить стратегию продвижения бренда таким образом, чтобы наиболее эффективно оказывать влияние на человека на его пути к принятию решения о покупке.
Принимая во внимание сложность пути к покупке, рекомендуется разрабатывать комплексные решения, выходящие за рамки торговых точек и охватывающие наиболее важные шаги в процессе принятия решения. Предлагаемый подход в настоящее время не используется в российской практике, поэтому для компаний представляется возможность оптимизировать коммуникационные решения и добиться преимущества по сравнению с конкурентами.
