Apple сделала рискованный шаг навстречу покупателям своей продукции. Теперь время получения компенсации для людей, которые недовольны "яблочной" продукцией, сокращено вдвое. Но это только в официальном онлайн-магазине. Таким образом компания Тима Кука хочет отнять хлеб у розничных сетей, которые не могут обеспечить сопоставимый уровень сервиса.
"Яблочная" компенсация
Apple пытается привлечь как можно больше покупателей на свой интернет-сайт. Но решение о сокращении отсрочки для выплаты компенсаций может серьезно ударить по бизнесу компании, если эта мера не убедит потенциальных клиентов в преимуществе онлайн-магазина. Эксперты говорят, что "Яблоку" теперь придется отнимать хлеб у розничных сетей и других сетевых ритейлеров. Среди проигравших могут оказаться Amazon.com и Best Buy.
Раньше компенсация недовольным продукцией клиентам выплачивалась в течение 10 дней, теперь срок сокращен до 7 дней. Об этом сообщает компания по исследованию розничного рынка StellaService. Разумеется, для того чтобы ускорить систему, понадобились дополнительные инвестиции. Компания из Купертино заключила контракт на присоединение к FedEx 2Day, которая позволяет доставить возвращенные покупателями товары на склад за три дня.
Сама Apple предпочитает особо не афишировать свое нововведение. Впервые о нем заговорили эксперты еще в ноябре, когда срок компенсаций внезапно сократился в разгар праздничного сезона. В компании StellaService, которая заказывает новые гаджеты для проведения исследований, заметили, что на товарах стоит маркировка FedEx 2Day, а не стандартная Newgistics. Однако в то время казалось, что "Яблоко" просто приняло временные меры, чтобы сохранить репутацию в праздничный сезон.
Битва с чемпионом
Лидером онлайн-ритейла остается компания Amazon, но если говорить о продукции Apple, то здесь преимущество компании Джефа Безоса уже не кажется таким убедительным. По информации издания Internet Retailer, Apple недавно вышла на второе место по продажам своих товаров, обогнав Staples. В 2013 г. объем продаж Apple через фирменный магазин превысил $18,3 млрд, увеличившись на 24%. Для компании Тима Кука такая ситуация предпочтительна, так как он хочет напрямую работать с клиентами, продвигая "легендарное качество обслуживания", о котором часто говорят в Apple. Разумеется, с точки зрения выручки фирменные магазины также выгоднее партнеров.
Борьба за скорость
Эксперты говорят о том, что среди ритейлеров началась настоящая битва за скорость. Напомним, что у той же Amazon есть фирменная система доставки, которая и помогла компании прочно закрепиться на первом месте по объему продаж. "Скорость становится важным оружием в конкурентной борьбе", — говорит Марк Вулфрат, президент логистической компании MWPVL International. Интересно, что о скорости компенсаций задумываются немногие, и Apple здесь в очередной раз может считаться одним из первооткрывателей. Дело в том, что ускорение процедуры выплаты компенсаций никак не сказывается на выручке напрямую. "Компенсации рассматриваются как скрытые расходы, поэтому онлайн-ритейлеры стараются не упростить, а усложнить этот процесс. Компенсации — это самый первый пункт в списке того, на чем можно сэкономить", — считает Вулфрат.
Только Apple и Amazon думают о компенсациях
Помимо Apple процедуру возврата товаров упростила как раз Amazon. Она использует радикальную систему, в которой некоторые компенсации выплачиваются моментально. Проблема заключается в том, что некоторые покупатели, получив компенсацию, просто отказываются возвращать товар. С этой точки зрения подход Apple видится экспертам более прагматичным.
