Евгений Бутман, совладелец Ideas4retail:
Я всегда много путешествовал, а последние полгода особенно — все время летаю. Только в этом году побывал в Азии, Европе, Америке. С точки зрения обслуживания я очень привередливый, поэтому заметил вот что: длительное путешествие обычно не удается сделать единым по уровню сервиса. Чтобы везде получить высокое качество обслуживания, приходится предпринимать сверхусилия: тратить на организацию дополнительные время и деньги. В чем дело?
Когда-то сервис был направлен на относительно небольшую группу богатых людей, и он постоянно совершенствовался: эта группа увеличивалась медленно, случайных людей там было немного. Сейчас все изменилось. Нет, богатые люди по-прежнему есть, и для них работает "сверхдорогая индустрия комфорта" — назовем ее так. Но параллельно индустрия сервиса существует и развивается для миллиардного среднего класса. В этой среде существуют две разнонаправленные тенденции — как совершенствование сервисов, так и их уменьшение вплоть до полного исчезновения.
Особым видом сервиса стало отсутствие сервиса — так работают дискаунтеры. Есть, например, гостиницы, где можно только переночевать: кровать, крошечный туалет и все. И люди спокойно живут в таком номере во время командировки, куда они прилетели дешевым неудобным рейсом. В отпуск при этом они летят бизнес-классом и живут в пятизвездном отеле. Жизнь динамична, и люди переходят из эконом-класса в первый и обратно без напряжения. Модные девушки могут днем пообедать в McDonald’s, а вечером — в дорогом ресторане, и это никого не смущает. Раньше говорили: есть хороший сервис и есть плохой. Сейчас таких категорий нет. Популярной услугой стала экономия времени. Самой востребованной — дешевизна.
Параллельно "сверхдорогая индустрия комфорта" уходит в резервацию, становится все более дорогой. Чтобы дотянуться до нее могли лишь избранные. Раньше комфортом считался бизнес-класс в самолете, теперь — частный "джет". Раньше — отель пять звезд, теперь — вилла за оградой. Полеты бизнес-классом, хороший отель — это все теперь вишенка на торте для верхушки среднего класса.
Для всего огромного среднего класса, для всей этой массы потребителей работают недорогие сетевые отели, гигантские моллы, глобальные авиакомпании и переполненные аэропорты, массовый прокат автомобилей и повсеместный Wi-Fi. Средний класс постоянно пополняется миллионами непритязательных потребителей, готовых довольствоваться малым. Требования не растут, скорее снижаются. Сервис не умер, но его "золотой век" уже позади.
