В разгар праздников и распродаж у ритейлеров повышается спрос – это хорошая возможность увеличить активную базу клиентов и сформировать лояльную аудиторию. Екатерина Филиппская, Операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» расскажет, как контактные центры и служба поддержки клиентов помогают компаниям в этот период.
Если в прошлом ажиотаж перед праздниками наблюдался в торговых залах, то в последние годы многие бренды развивают цифровые каналы, и доля продаж онлайн растет. В такой ситуации нагрузка по обслуживанию клиентов переходит на отдел сервиса. Построение сервиса для обеспечения онлайн-продаж – оформление заказов, решение вопросов, консультация и обратная связь – происходит через контакт-центр. Но возможности современных контакт-центров не ограничены.
Две возможности для укрепления отношений с клиентами через контакт-центр
С начала пандемии электронная торговля росла в десятки раз. На рынке онлайн-продаж появлялись новые игроки, а опытные участники расширяли сервисы и предложения: СберМаркет ввел в ассортимент непродовольственные товары, а Lamoda добавила категории товаров для дома и красоты. Сейчас, имея широкий ассортимент, у брендов больше возможностей удовлетворить потребность клиента к праздникам 23 февраля и 8 марта. Традиционные методы – всплывающие баннеры, push-уведомления – эффективны, но им часто недостает персонализации, и клиенту легко их пропустить.
Ориентировать сервис на клиента поможет закрепленный на онлайн-витрине чат и видео-чат для консультаций, где оператор службы поддержки действует как продавец в торговом зале. Общение с консультантом в таком канале помогает сделать опыт взаимодействия с брендом простым и удобным, и решает один из стоп-факторов в онлайн-продажах — невозможность увидеть реальный товар перед покупкой. Этот канал важен для взаимодействия с клиентами любого бизнеса, начиная от цветочных магазинов до продавцов техники и электроники.
В условиях роста числа предложений бренду может быть непросто найти что-то свое, что отличит предложение от конкурентов. Согласно исследованию Data.Insight и RBK.money , на гендерные праздники большинство людей покупают подарки за несколько дней или буквально накануне, и хотя такие покупки могут быть спонтанными для потребителей, брендам необходимо к ним готовиться. Поэтому с многими из наших партнеров мы разрабатываем план взаимодействия с клиентами заранее и запускаем предварительные кампании, анонсируя новые продукты или уникальные предложения.
Стратегия для массового сегмента может содержать триггерные рассылки, автообзвон, а для VIP-покупателей стоит применить индивидуальный подход и организовать более персонализированный опыт, подключив команду персональных менеджеров, которые помогут выявить потребность, оформить индивидуальный заказ и решить вопросы по доставке. Превентивная стратегия поможет не только обеспечить продажи, но и увеличить размер корзины, повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Определяющий фактор
Вместе с тем электронная коммерция – лишь инструмент, зачастую обезличенный, и если бренд стремится к увеличению лояльности клиентов, то его главное преимущество – это сервис. При наличии похожих альтернативных предложений важно обеспечить безупречный и бесшовный клиентский сервис, ведь покупатели могут легко сменить продавца, если сервис окажется неудобен, сроки доставки увеличены, а обратная связь приходит с опозданием. Согласно аналитике трендов от Zendesk — 80% покупателей уйдут к другому бренду после нескольких негативных впечатлений. И опыт взаимодействия с поддержкой играет немаловажную роль!
В долгосрочной перспективе ценность контакт-центра растет. Это подтвердилось в начале пандемии, когда служба поддержки стала едва ли не единственным способом для клиента связаться с брендом. Выигрывали те, кто был доступен для связи, оперативно реагировал и решал вопросы клиентов. И сейчас, когда люди все больше привыкают к дистанционному взаимодействию, важность качественного сервиса через контакт-центр повышается еще больше.
При грамотной коммуникации и высоком уровне сервиса контактные центры помогут завоевать клиентов надолго после праздников и распродаж!
*материал опубликован на правах рекламы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.
