В последнее время украинские торговые компании начали объединять и унифицировать способы продаж в обычных магазинах и в интернете. Теперь вместо термина мультиканальность продаж (через интернет-магазин, посредством почтовой рассылки, на страничках в социальных сетях, привлекая партнеров и используя мобильные приложения) все чаще звучит слово омниканальные продажи.
Продажа как система предоставления услуг
На практике это означает, что различные каналы продаж будут объединены в одну систему предоставления полного сервиса клиенту по выбору, покупке, ремонту и обслуживанию, например, бытовой техники.
"Для клиента это значит, что он имеет доступ ко всем продуктам и услугам компании в том месте и в то время, где ему удобно. Для современного ритейла важно оказаться там, где сейчас находится его клиент", — пояснила руководитель Citi.com Анна Денисова.
В идеале подобный сервис должен выглядеть примерно так. Покупку стиральной машины человек оформляет в обычном магазине, заказав доставку через несколько дней. А вечером на сайте компании он с планшета заходит в свой личный кабинет и добавляет к заказу еще сушилку, оплатив заказ онлайн. Позже он звонит в call-центр и просит добавить в заказ фен, который будет оплачен бонусными баллами. При этом покупатель просит, чтобы фен ему не привозили домой, а выдали в удобном для него магазине по дороге в аэропорт.
Но чтобы организовать подобный сервис, необходимо, чтобы финансы, логистика и сервисные службы работали как часы, а все бизнес-процессы были интегрированными в IТ-систему.
"Нередки случаи, когда клиент готов оплатить товар онлайн по карте, а магазин два дня не подтверждает наличие товара. А у меня доставка — 24 часа. Поэтому приходилось отказываться от такого партнера, даже если у него был хороший товар, который мы могли бы успешно продавать", — рассказал соучредитель "Umber Firm" Алексей Кавицкий.
По его словам, нередко работники магазинов не мотивированы участвовать в единой системе продаж вместе с онлайн подразделением.
Унификация цен
Пока для большинства магазинов даже стоимость товара в сети и на обычной полке разные. В отдельных случаях в интернете товар стоит дешевле на 30%. Но от этого в украинской рознице решили отходить — торговцы будут выравнивать интернет-расценки со стоимость товаров в привычных магазинах.
"Разные цены со временем просто убьют обычные продажи в магазинах. Поэтому торговля неизбежно приходит к пониманию, что нужно брать не ценой, а сервисом", — заверила Анна Денисова.
По словам начальника департамента розничных продаж "Watsons Украина" Анны Савельевой, интернет магазин компании предлагает все те же самые коммуникативные активности с покупателем, что и обычный магазин.
"Единственное отличие — удобство в покупке товара, который можно выбрать и получить, не выходя из дома. Кому важна скорость, а не эмоции при совершении покупки, будут делать это в интернете. Например, кто-то не хочет сам тащить домой 6-килограмовый пакет стирального порошка. И для него важно, чтобы цены и ассортимент ничем не отличались от привычного магазина", — отметила Савельева.
Иначе может оказаться, что покупатель, выбрав на сайте магазина понравившийся товар, не сможет купить его по цене, указанной в интернете. И тогда он уйдет к конкурентам.
"Это в обычном магазине, куда покупатель добирался полчаса на машине, а потом еще столько же парковался, он не станет ехать в другую точку, где цена детского конструктора будет на 50 грн меньше. В интернете он в два клика вернется в поисковую строку и уйдет к конкурентам", — убеждена руководитель интернет-проекта Antoshka.ua "RedHead Family Corporation" Михаил Савелич.
По словам Алексея Кавицкого, процессу унификации цен будет также способствовать распространение метода эксклюзивных прав на продажу каких-то товаров, как это бывает в оффлайн торговле.
"Например, шоппинг-клубы продают брендовые хорошие вещи дешевле, чем в магазине самого бренда, чтобы привлечь клиентов и заработать потом на продаже сопутствующих товаров. Но как только у бренда будет свой хороший канал интернет-продаж, он перестанет отдавать свой товар другим посредникам", — считает Алексей Кавицкий.
