2020 год создал условия для роста индустрии социальной коммерции. Люди стали больше времени проводить в интернете. Потребление контента резко увеличилось. Рынок готов к дальнейшему росту, поскольку ключевые платформы расширяют возможности для покупок и оформления заказа. RetailCRM анализирует, какой социальная коммерция будет в этом году и каких маркетинговых стратегий придерживаться брендам.

Что такое социальная коммерция 

Термин «социальная коммерция» появился в 2005 году как определение пользовательских отзывов и рекомендация относительно покупок в интернете. Сегодня рынок социальной коммерции включает в себя продажу товаров и услуг в социальных сетях, мессенджерах, на сайтах объявлений (Avito) и других P2P-платформах (BlaBlaCar и AirBnB)

В 2021 году о социальной коммерции больше говорят в контексте социальных сетей и мессенджеров. За 5 лет в этой области произошли гигантские изменения. Соцсети становятся маркетплейсами будущего, предлагая встроенные решения для продаж товаров и услуг, обслуживания онлайн-покупателей и рекламы. Платформы ориентируются на формирование глобальной экосистемы, где e-commerce — важная составляющая.

Немного статистики:

  • 76,8% пользователей мирового интернета совершили хотя бы одну покупку онлайн в 2020 году;
  • 44,8% пользователей мирового интернета используют социальные сети для поиска информации о брендах.

Шорт-лист инструментов социальной коммерции

1. Пользовательские отзывы и рекомендации

Старый и эффективный инструмент продаж. Согласно исследованию AliExpress Россия и Data Insight, рекомендации и отзывы в интернете читают 99% онлайн-покупателей. В 9 из 10 заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение. Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами в России по мнению пользователей — это Отзовик, AliExpress, Wildberries, Яндекс.Маркет, Озон, Яндекс, YouTube, Joom, Irecommend, Вконтакте.

2. Реклама в социальных сетях

Социальные сети сегодня предоставляют бизнесу полноценные портреты онлайн-покупателей. А самообучающиеся рекламные платформы соцсетей позволяют брендам добиваться вовлеченности и прямых продаж.

Кроме стандартной рекламы социальные сети активно развивают направления электронной коммерции внутри платформы. Например, в начале прошлого года соцсеть ВКонтакте запустила «Магазин 2.0» — платформу для ритейлеров. Функционал помог улучшить процессы продажи товаров на площадке и запустить полноценный онлайн-магазин внутри социальной сети. Осенью команда представила новый продукт — «Маркет». А недавно в RetailCRM появился модуль, который интегрирует систему с eCommerce-платформой ВКонтакте.

3. Привлечение лидеров мнений

Аккаунты популярных людей периодически транслируют скрытую или прямую рекламу. Хотя доверие рекомендациям селебрити низкое: респонденты оценили уровень в 5,5 по 10-бальной шкале.. В то же время реклама от экспертов и профессионалов воспринимается позитивно.

4. Социальные сети

Социальные сети — основной канал продаж B2C-продавцов. Для 80% компаний основной метод продаж — через собственную страницу, 57% — используют для продаж встроенные функции соцсетей, 9% — встроенные платежи.

5. Продажи через мессенджеры 

За последние 5 лет мессенджеры набрали обороты. Пользователи переписываются в Телеграм и WhatsApp с друзьями, решают рабочие вопросы, читают новости и общаются по интересам. Бизнес органично вписывается в эту коммуникацию. Онлайн-покупателям удобно получать информацию о товарах и услугах, консультироваться и проводить оплату, не выходя за пределы чата. 

Виталий Говорухин, маркетолог и автор смарт-книги «Продажи в переписке», считает что для бизнеса ценность работы в мессенджерах – персональный подход к продаже. Как правило, сайт и контент социальных сетей не могут ответить на весь пул вопросов сегментов целевой аудитории. Неуверенность клиента в выборе может остановить покупку.

При продаже простых товаров достаточно информации о стоимости, наличии и сроках доставки. В сложных товарах в диалоге с клиентом продавец изучает потребности, презентует товар и вместе с клиентом решает, подойдет ли он исходя из пожеланий и контекста потребления.

По данным исследования, ЮKassы (бывшая Яндекс.Касса) и Data Insight быстрее всего растут продажи у компаних, использующих мессенджеры.

6. C2C-продажи (Consumer-to-consumer)

Треть от общего объема продаж в социальной коммерции приходится на сервисы объявлений: Avito, Auto.ru, Юла. Эти сайты популярнее соцсетей по количеству продаж. 

7. Совместное потребление

Sharing economy — третья по популярности категория социальной коммерции после соцсетей. В России на сайты Airbnb, BlaBlaCar, YouDo и другие приходится около 20% сделок.

Что говорят эксперты

Социальная коммерция только недавно выделилась в самостоятельное направление. Рост интереса произошел благодаря изменению модели потребления. Основным драйвером стали пандемия и  техническое развитие инструментов социального шоппинга.

Эксперты отмечают, что потребительские привычки сохранятся после снятия ограничений. А интернет-покупки сократят только 4% миллениалов (1981-1996 годы рождения) и зумеров (1997-2010), 6% поколение X (1965-1980) и 9% бумеров (1946-1965). Крупнейшими категории социальной торговли в 2020 стали одежда и аксессуары, бытовая электроника, косметика и домашний декор.

В 2020 году эксперты оценивали мировой рынок социальной коммерции в 474,8 млрд долларов США. К 2028 году ожидается, что он достигнет 3369,8 млрд долларов США, и будет расти на 28,4% в год.

Видео-трансляции, TikTok, шоппинг тэги становятся новыми торговыми центрами. Гиганты социальных медиа — Instagram и Facebook — вкладывают немало сил и денег, чтобы сделать покупки органичной частью платформ.

В качестве примера развития социальной коммерции аналитики выделяют WeChat. Китайский рынок уже довольно давно использует платформу не только для общения, но и для покупок предметов повседневного обихода и даже предметов роскоши. WeChat может служить образцом для американских и европейских компаний по части создания инструментов коммерции в социальных сетях.

Аналитики отмечают, что в 2021 году мессенджеры и социальные сети не просто будут отдельным каналом продаж. Появятся розничные торговцы, ориентированные исключительно на социальную коммерцию. 

Маркетинговые стратегии для брендов в 2021 году

За последние десять лет инфополе изменилось. Стало невозможным пропускать через себя бесконечно огромный инфопоток. Пользователи выработали жесткие фильтры, которые отсеивают ненужный контент. Теперь внимание человека намного сложнее заполучить. Поэтому в  2021 году растет любовь к коротким форматам — историям в Instagram и Facebook, видео TikTok. Пользователей цепляет яркий, необременительный, быстрый и динамичный контент.

Кроме того количество информации в социальный сетях растет, а пользовательское внимание ограничено. Удерживать его все сложнее: придется подключать приемы драматургии и геймификацию.

Одной драматургии недостаточно: аудиторией в 2021 году движет желание искреннего внимания. Задача бренда — проявить эмпатию и подружиться. При чем делать это вежливо, но без лакейства и самоуничижения.

Запреты, ограничения и нормы меняются местами. Аудитория негативно реагирует на неуместный юмор, сексизм, стереотипное мышление и навязываемые социальные роли. Корректность и базовое уважение к человеку — тренд.

Быть открытыми, прямолинейными, честными — крайне актуально. Если это реклама или продажа — то нужно упоминать об этом. Пользователи давно «раскусили» тему нативных постов. Ничто так не раздражает и не убивает доверие, как проплаченные рекомендации от селебрити.

По мнению Александра Литвинова, продакт-менеджера компании по производству кастомизированных товаров для сна beyosa, лучше всего работают позитивные креативы и контент с УТП и ценой. Поэтому «за ценами в директ» — не самая удачная стратегия продаж. Покупатель не будет проходить квест по добыче стоимости товара, он просто уйдет.

Другой момент — быть честным в продажах. Наталья Прокопенко, генеральный директор KaramelkaShop и клиент RetailCRM придерживается стратегии прозрачности и персонализации. Компания никогда не вводит клиентов в заблуждение. Всегда честно говорит, если продукция не подойдёт или не удовлетворит потребности клиента.

Естественность и прозрачность становится востребованной в подаче и визуале. Место отфотошопленной картинки  ждут UGC (которые создают пользователи), а вместо продуманной наперед ленты – живой фоторяд. Аудитории хочется видеть, как продукт помещается в его реальную жизнь. Когда модель позирует с чипсами — этому не верят.

Вместо вывода

Социальная коммерция — это дополнительный источник клиентского трафика для компаний среднего и малого бизнеса. Плюсы социального шоппинга — низкий барьер входа и небольшие вложения. Присутствуя в соцсетях, бренд участвует в жизни клиента не на моменте покупки, а на моменте выбора. Это создает постоянных лояльных клиентов с повторяющимися покупками, что делает бизнес более стабильным и предсказуемым. 

Социальная коммерция только начала свое восхождение. Очевидно, что в ближайшие 10 лет большой ее сегмент сосредоточится в социальных сетях и мессенджерах. Это дает брендам свободу действий и экспериментов. Полезным будет опираться на опыт Китая, где социальная коммерция уже является крупным бизнесом. Учиться у экспертов в нишах моды и красоты, которые уже достигли высоких показателей продаж через социальные сети.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.