За последние пять лет число жалоб, поступивших от россиян в Роспотребнадзор, выросло на 38%. Как стало известно RT, больше всего претензий у отечественных потребителей вызывает работа ЖКХ. В лидерах по нареканиям также медицинские и финансовые учреждения. Эксперты объясняют выросшее число недовольных доступностью интернета, который упрощает процедуру оформления и отправки обращений, а также увеличением объемов продаж товаров и услуг на российском рынке. RT выяснял, чем недовольны российские потребители и как они могут защитить свои права.
Как рассказали RT в Роспотребнадзоре России, за последние 5 лет число жалоб, поступивших от россиян, выросло на 38%. Если в 2011 году было получено 505 тыс. обращений, то в 2016-ом поток петиций вырос до 695 тыс. Примечательно, что объем претензий от наших соотечественников в сферах розничной торговли и предоставления услуг стабильно увеличивается каждый год.
В 2016 году самой проблемной сферой стало ЖКХ – на коммунальщиков пожаловались более 55 тыс. раз. Однако есть и повод для оптимизма: за минувшую пятилеку по сравнению с предыдущей жалоб стало на 3 тыс. меньше.
На второй строчке антирейтинга — сектор финансовых услуг: более 30 тыс. обращений в 2016 году. По сравнению с 2011 годом число претензий выросло в 1,5 раза. Третью позицию удерживает бытовое обслуживание — Роспотребнадзор получил 20,2 тыс. обращений. На услуги связи поступило 13,5 тыс. жалоб, что вдвое больше, чем 5 лет назад.
В связи с медицинскими услугами в минувшем году в госорганы поступило 7,9 тыс. обращений. По сравнению с другими видами услуг не так много. Однако в Роспотребнадзоре обращают внимание, что медицина лидирует по темпам роста обращений потребителей: с 2011 года число жалоб увеличилось на 232%.
Из перечня самых проблемных сфер по итогам прошлого года исчезли транспортные услуги, хотя несколько лет назад Роспотребнадзор получал по 6 тыс. жалоб в год.
Недовольные в сети
"Обращений становится больше в связи с повышением доступности интернета, — комментирует ситуацию в беседе с RT глава "Общества защиты прав потребителей" Михаил Аншаков. — Хотя массовых скачков нарушений прав потребителей не наблюдается. Что касается показателей в разных сферах, то можно выделить резкий рост обращений в связи с некачественными продуктами — очень много фальсификата и суррогатов. В ЖКХ ситуация не меняется давно — поступает большое число жалоб на приписки в счетах, не соответствующее санитарным нормам отопление, качество воды, уборку подъездов, ремонт домов. Также потребители жалуются на навязанные услуги, например, радиоточки, которыми никто не пользуется, а отключить их — крайне сложно".
По словам собеседника, данные Роспотребнадзора о ситуации в сфере медицинских услуг и связи вызывают сомнения.
"Мы такого резкого роста обращений не фиксируем, — отметил Аншаков. — Проблемы те же: навязанные услуги в платных клиниках, в стоматологиях. Что касается связи, то это приписки в счетах, качество сигнала. А вот повальных жалоб на смс-сервисы и подписки, подключаемые по сути без ведома потребителя, сейчас уже нет".
Председатель правления "Международной конфедерации обществ потребителей" Дмитрий Янин поясняет, что рост жалоб связан в том числе и с увеличением объемов торговли.
"Потребители активно жалуются на интернет-магазины, туристические компании, — рассказал RT Янин. — Также можно выделить блок финансовых услуг — много обращений по кредитованию. Дело в том, что в 2012-2013 годах кредиты выдавались всем подряд. В итоге теперь выросла доля тех, кто не может по ним платить. Граждане жалуются, но помочь им сложно. Если до 2016 года Роспотребнадзор мог добиться пересмотра суммы платежей по кредиту, заставить исключить из них скрытую комиссию, то теперь этого сделать уже нельзя из-за изменений в законодательстве о потребительском кредитовании".
Защита потребителя
По словам Аншкова, в сравнении с развитыми западными странами в России права потребителей защищаются недостаточно эффективно.
"У нас по сути нет системы по защите потребителей, как на Западе. Суды устанавливают слишком маленькие суммы компенсаций, из-за чего туда обращаются только в крайних случаях, нормативно-правовая база — слабая, внеплановых проверок проводится мало, чтобы не "кошмарить" бизнес", — пояснил собеседник.
Как ранее сообщал RT, в России может появиться должность уполномоченного по правам потребителей. Уполномоченный будет представлять интересы потребителей по всей России, выражать общественное мнение, решать проблемы потребительского рынка. Разработать соответствующий федеральный закон "Объединение потребителей России" предложило правительству. Правозащитники убеждены, что такую должность необходимо учредить в ответ на уже существующий институт по защите прав предпринимателей.
