Последние новости о финансовом состоянии онлайн-ритейлера наводят грусть: Lamoda завершила 2017 год с рекордно большим убытком. Мы решили выяснить, как на самом деле обстоят дела в компании у самого объективного источника – у простых покупателей.
Lamoda была основана в конце 2010 года. Проект запущен немецкой компанией – инкубатором стартапов Rocket Internet. У компании четыре соучредителя: Доминик Пикер, Флориан Янсен, Буркхард Биндер и Нильс Тонзен. В феврале 2011 появился интернет-магазин, а в марте поступил первый заказ. С 2013 по 2015 год компания показывала прибыль, однако в 2016 году её чистая прибыль снизилась в 3,3 раза до 302,5 млн руб. В прошлом году случился обвал. По данным «СПАРК-Интерфакс», чистый убыток ритейлера составил 2,43 млрд руб.
Сигналы о том, что у онлайн-ритейла не все благополучно поступали давно. Весной этого года стало известно, что CEO и соучредитель Lamoda Нильс Тонзен уходит из компании, вместе с ним Lamoda также покинул Доминик Пикер, занимавший должность управляющего директора, ответственного за развитие IT-направления. Месяц назад, 29 июня, онлайн-ритейлер заявил о намерениях открыть сеть оффлайн-магазинов – эту новость многие трактовали в том смысле, что классическая бизнес-модель не оправдывает ожиданий.
Что происходит в Lamoda? Мы внимательно изучили комментарии, которые оставили покупатели в официальных группах онлайн-ритейлера в соцсетях за последний месяц – и вот что выяснили.
Есть проблемы с доступностью сайта
Мы нашли несколько жалоб на доступность сайта. Реакция сотрудников компании удивительная – чтобы свободно находить интернет-магазин, покупателям предлагают периодически «чистить кеш и куки».
Нет, это не шутка.
Претензии к программе лояльности
Покупателям не нравится программа лояльности онлайн-ритейлера – промокоды иногда не работают, баллы сгорают, алгоритм начисления не всем понятен.
Проблемы с заказами
Еще одна частая жалоба – покупателям присылают не те размеры или вовсе не то, что они заказали.
Но настоящая беда – с доставкой
Главная боль покупателей – работа службы доставки. Официальные странички Lamoda буквально завалены претензиями на задержки. Сммщики компании героически отбиваются, но получается так себе.
Примечательный эпизод. Сммщик компании уверяет очередного рассерженного покупателя, что его случай – единичный. Но покупатель не верит, справедливо указывая, что на проблемы с доставкой жалуются регулярно.
Возврат товара – тоже боль
Если вы заказали товар, но что-то пошло не так – вернуть его будет весьма непросто. Люди пишут: «Это был мой любимый магазин, но этот возврат все перечеркнул» и делают выводы: «Ламода над нами издевается».
«Хамство, обман, вранье»
В какой-то момент нервы покупателей не выдерживают. Клиенты прямо обвиняют некоторых сотрудников компании в хамстве и некомпетентности, ловят на вранье и подозревают, что благожелательные отзывы оставляют с «фейковых» страниц.
Подписывайтесь на наш каналы в Telegram и «Яндекс.Дзен», чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
