У любого бизнеса есть договор на техобслуживание систем безопасности или другого оборудования. Но никто – ни владельцы и управляющие магазинов, ни менеджеры не разбираются в технических тонкостях и, следовательно, не могут проверить, на сколько качественно была устранена поломка или выполнена плановая проверка. Получается, техобслуживание – совершенно неконтролируемая услуга со стороны заказчика, которая может принести еще больше проблем?

Генеральный директор «Император Техно» Сергей Малютенков рассказал о том, как компания сделала техобслуживание прозрачным для заказчиков за счет усиления контроля работы своих сервисных специалистов.

Сергей, расскажите, пожалуйста, об особенностях технического обслуживания в сфере безопасности ритейла и смежных областей. Какие риски несут заказчик и обслуживающая компания при недобросовестном выполнении регламентных работ?

Сервисный специалист выполняет как плановые осмотры, так и срочные заявки, т. е. приезжает на объект, если вдруг что-то сломалось. Как правило, в документах фиксируется неисправность, начало регламентных работ и факт окончания работ. А что происходит между этими событиями? Объекты обслуживания находятся далеко от офиса подрядчика, поэтому каждый шаг сервисного специалиста проконтролировать практически невозможно. Недобросовестные инженеры находят возможности подработать на стороне или используют имеющиеся у них ресурсы (автотранспорт, оборудование, инструмент) в личных целях.

Еще один источник финансовых потерь заказчика – фиктивное выполнение регламентных работ. Сервисный инженер, выезжая по заявке на ремонт оборудования, заодно отдает на подпись представителю заказчика акт о выполнении проверки. Работы не выполнялись, а представитель заказчика не имеет возможности проверить это. В итоге оборудование не обслуживается и раньше времени выходит из строя, чаще ломается.

Вы часто сталкивались с такими нерадивыми инженерами? Как «Император Техно» смог минимизировать подобные риски?

Не могу сказать, что большинство инженеров были такими, но, конечно, мы не раз сталкивались с подобной проблемой и на протяжении долгого времени искали решение. Выбор пал на платформу электронных чек-листов CheckOffice. У компании-разработчика было заказано коробочное решение с доработками, учитывающими особенности работы наших сервисных специалистов, и интегрировано в существующую оцифрованную бизнес-модель.  Это позволило нам повысить контроль над инженерами, эффективность и прозрачность их работы, а нашим заказчикам – быть уверенными в том, что работы выполнены и сделано это качественно.

А как вы контролируете своих сервисных специалистов?

Допустим, необходим экстренный ремонт оборудования. В приложении руководитель проекта ставит задачу инженеру, и только ее автор может закрыть задачу, например, когда увидит фотографию или видеозапись работающего устройства или скан акта, прикрепленного к каждой задаче. А еще с помощью геопозиции мы можем определить, где находился специалист во время работ и откуда была загружена фотография, подтверждающая факт их исполнения. При этом стоит запрет выгрузки фото из «Галереи» смартфона. Таким образом, и мы, и заказчик можем быть уверены, что инженер был на объекте, проверки и ремонт действительно выполнены, а фото отражает актуальную ситуацию.

Получается, инженеру теперь невыгодно тратить время на фиктивные работы.

Да, количество нарушений сроков сократилось на 75%, следовательно, любой ремонт оборудования теперь проводится максимально быстро и качественно. Но мы не только усилили контроль над работой технических специалистов – мы еще и облегчили им выполнение задач.

Мы оцифровали задачи сервисных инженеров, которые они выполняют во время регламентных работ. Когда перед глазами чек-лист, не нужно самому вспоминать, что входит в перечень регламентных работ на конкретном объекте и какое оборудование подлежит осмотру. По сути заказчик может быть уверен, что проверка будет проведена на 100% и ничто не окажется без внимания. А функция сканирования QR-кода помогает сэкономить время на заполнение описания обслуживаемого устройства: вся информация мгновенно заносится в соответствующее поле заявки. Таким образом, мы обнаружили от внедрения CheckOffice еще один неожиданный эффект: инженеры получили ясные объективные критерии оценки своей работы, что сказалось также на их вовлеченности и доходе. 

Вы также упоминали, что у ваших заказчиков есть доступ к аналитике. Зачем она нужна?

Ранее мы использовали свой софт, который помогал нам контролировать жизненный цикл каждой заявки и автоматически информировать об изменении ее статусов всех участников проекта. Но это, скажем так, была игра в одни ворота, ведь клиенты не имели доступа к нашей служебной информации и получали ее только по запросу. Теперь они могут сами отследить качество выполненных работ, посмотреть, как быстро были устранены все неполадки, изучить все отчеты, динамику нарушений и их исправлений. На основании полученной информации заказчик может принимать решения, например, о замене оборудования и точно быть уверенным, что работы выполнены на совесть.

Обращайтесь за качественным техобслуживанием для вашего объекта!

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.