Традиционно Новый год для ритейлеров – ударное время, когда нужно «ковать железо, не отходя от кассы», то есть не сбавлять темп продаж ни на минуту. Однако практика показывает, что если вы хотите бить рекорды и перевыполнять план, то лучше предварительно подготовиться с точки зрения технической поддержки продаж.
Я хочу затронуть сразу несколько аспектов такой подготовки – от упреждения кассового сбоя наподобие прошлогоднего до инструктажа персонала в ваших магазинах на тему аргументированного общения с покупателями.
Новый налог, новый «софт»
С января 2019 года произойдут важные изменения в части работы кассового программного обеспечения: ставка налога на добавленную стоимость будет повышена с 18% до 20%, состоится переход с формата фискальных документов (ФФД) версии 1.0 на версию 1.05, в чеках изменится ряд реквизитов.
Повышение ставки НДС произойдёт в соответствии с Федеральным законом от 3 августа 2018 года №303-ФЗ, а переход на ФФД 1.05 – согласно приказу ФНС от 21 марта 2017 года №ММВ-7-20/229@ и приказу ФНС с изменениями от 9 апреля 2018 года №ММВ-7-20/207@.
Предстоящие перемены влекут за собой необходимость обновления программного обеспечения («софта» в ИТ-терминологии) для каждого, кто занимается продажей товаров и услуг и применяет онлайн-кассы для передачи информации о финансовых операциях через интернет оператору фискальных данных (тот, в свою очередь, направляет их в Федеральную налоговую службу).
В сфере торговли обновлять кассовый «софт» придётся всем, будь то индивидуальный предприниматель, владеющий парой ларьков, региональный продуктовый ритейлер или федеральная сеть магазинов модной одежды. По различным оценкам, в России должны быть «перепрошиты» порядка 2,7 млн – 3 млн кассовых аппаратов.
Это достаточно трудоёмкий и насыщенный процесс, поэтому если вы ещё не решили вопрос, то следует заняться им как можно скорее, чтобы успеть отразить новые требования законодательства и избежать штрафных санкций. Замена программного обеспечения силами ИТ-поставщиков обеспечит автоматический переход ваших касс на ставку НДС 20% с 00:00 1 января 2019 года, использование правильного формата фискальных документов и корректную печать реквизитов чека.
Больше никаких кассовых коллапсов
Если вы помните, год тому назад многих ритейлеров по всей стране коснулся сбой в работе контрольно-кассовой техники. Техническому коллапсу оказались подвержены различные сегменты ритейла: кассы (а значит, продажи) остановились в продуктовой рознице и fashion-сетях, в ресторанах и на бензоколонках. Ущерб за долгие часы простоя торговых процессов достиг миллиардов рублей.
Восстановить корректную работу касс удалось спустя день-два с помощью «патча» от производителя программного обеспечения – набора файлов, который исправил ошибки в кассовой программе.
Если вы обновили программное обеспечение касс, о чём я сказала выше, то практически упредили оперативные технические риски, подобные прошлогоднему. Ваша кассовая программа уже работает на самой свежей версии «прошивки», а наученные горьким опытом производители «софта» теперь настороже и не должны допустить подобного сбоя.
Однако менеджменту ритейлера следует по-прежнему держать ухо востро и контролировать ситуацию со своей стороны. В частности, ИТ-службе торговой компании не помешает в последние дни перед праздниками проверить, не появились ли на сайте ИТ-поставщика ещё какие-либо обновления кассовой программы. Конечно, хороший поставщик сам предупредит ритейлера о выпуске такого обновления, однако я рекомендую придерживаться принципа «доверяй, но проверяй».
Спокойствие, только спокойствие!
Что касается подготовки к пику продаж персонала в магазинах, то будет полезно провести инструктаж на случай технических сбоев. Представьте себе: один из предновогодних вечеров, магазин переполнен покупателями, и вдруг перестаёт работать касса. Типичное развитие ситуации – очередь из нескольких человек, волнение кассира с беспорядочным тыканьем по клавишам и нарастающее недовольство клиентов, теряющих время.
В первую очередь, персонал магазинов нужно проинструктировать в том смысле, что нервничать не нужно. Делать это на глазах у покупателей – контрпродуктивно, вы только испортите впечатление и усугубите обстановку. Лучший совет дал бы Карлсон: «Спокойствие, только спокойствие!» – и был бы прав, ведь оснований для паники нет.
Вооружите продавцов знанием законодательства и рекомендаций Федеральной налоговой службы. В соответствии с ними, предприятия торговли могут работать без применения контрольно-кассовой техники. Согласно пункту 4 статьи 4.3 Федерального закона № 54-ФЗ от 22 мая 2003 года при корректировке более ранних расчётов формируется кассовый чек коррекции. Иными словами, когда касса возобновит работу, нужно сделать чек с общей суммой неотражённой выручки.
А пока касса не работает, нужно не волноваться, а продолжать продажи, не останавливая бизнес-процесс ни на минуту. В таких обстоятельствах продавцы не будут привлечены к административной ответственности, ведь в соответствии с частями 1 и 4 статьи 1.5 КоАП РФ вины пользователей за неприменение касс нет.
Другое дело, что в этот момент кто-то из клиентов может предъявить претензии: почему мне не выдают кассовый чек? Как же гарантия на покупку? И здесь проблемы нет. Надо объяснить покупателю, что его интересы под защитой. Этому способствует позиция Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора).
Во-первых, согласно пункту 28 Правил продажи отдельных видов товаров, утверждённых постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года, отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. При этом можно ссылаться на показание свидетелей. То есть при покупке дорогостоящих товаров, техники, одежды и т.д. покупатель может зафиксировать свидетелей своей сделки с ритейлером: записать ФИО и телефон «на всякий случай». Хорошо, если человек пришёл в магазин не один или если кто-то из других покупателей откликнулся на его просьбу помочь.
Во-вторых, с помощью телефона можно сфотографировать или снять на видео процесс покупки, чтобы иметь документальное свидетельство на случай возврата товара. И, наконец, можно (и нужно) оформить дополнительные документы на бланках продавца (товарный чек, гарантийный талон, сервисные книжки) с указанием даты покупки и цены. Продавец должен знать всё это и грамотно разъяснять покупателю, как именно защищены его интересы.
Поддержка должны быть оперативной, а линия поддержки – «горячей»
Тем не менее, продолжая работу без кассы, продавцы обязаны быстро инициировать устранение сбоя. В этом, прежде всего, должны быть заинтересованы менеджеры и владельцы компании, иначе как сохранить бизнес-процессы (и не только их) под своим контролем?
Мне кажется оптимальным наличие в торговой сети регламента на случай технических проблем с программами и оборудованием. Такой регламент объясняет персоналу магазина, к кому нужно срочно обратиться. Это может быть собственная ИТ-служба торговой сети, а может быть служба поддержки поставщика (речь о поставщике кассовой программы и системы учёта товародвижения – ключевого «софта» каждого ритейлера).
Как правило, у надёжных ИТ-поставщиков есть выделенная «горячая линия», до которой легко дозвониться по многоканальному телефону или отправить запрос по электронной почте. Такие компании оперативно и удалённо решают проблему – и вот уже касса магазина вновь работает как часы.
Подобный регламент с контактами специалистов поддержки, своей или сторонней, в идеале должен находиться в каждом магазине, а его сотрудники должны знать, где именно, и быть готовыми чётко отработать любую нештатную ситуацию.
Кстати, неплохим упреждающим моментом будет оценка со стороны сотрудников ИТ-службы ритейлера доступности ИТ-поставщика в предпраздничные дни и в дни новогодних каникул. Если тот сам заранее не оповестил о режиме работы в праздники, то я советую связаться с его офисом и выяснить график функционирования «горячей линии». Вы должны быть уверены в том, что любая техническая проблема будет гарантированно решена в кратчайшие сроки, и ваша сеть не понесёт убытков в случае простоя касс.
Итак, подытожим: если своевременно и с учётом всех технических аспектов подготовиться к Новому году, то вы проведёте праздник в хорошем настроении, а в новогодние каникулы будете действительно отдыхать. Желаю каждому ритейлеру встретить Новый год без особых хлопот!
Любовь Рыбакова, генеральный директор компании Luxe Retail
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей ритейла.
