Директор по корпоративным отношениям компании Х5 Retail Group (торговые сети «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель») Михаил Сусов ответил на самые горячие вопросы «Вечерки» о работе сетевых магазинов.
Сегодня сетевой магазин может порадовать нас серьезной скидкой, завтра — огорчить просроченным товаром. И тем не менее друг без друга мы (покупатели и сетевые супермаркеты) уже не можем. О том, как сделать сосуществование взаимно приятным и выгодным, мы поговорили с директором по корпоративным отношениям компании Х5 Retail Group Михаилом Сусовым.
Михаил Валерьевич, Х5 недавно запустила новую рекламную кампанию для сети магазинов Пятерочка» и «Перекресток». Какую идею компания хочет донести до покупателя?
В целом задача новых рекламных кампаний — еще раз обратить внимание на то, что большие сетевые магазины — это правильное место для совершения покупок. Потому что на сегодняшний день тема качественных продуктов, в том числе для Москвы, где, как кажется, все есть, очень актуальна.
Какой смысл ваша компания вкладывает в понятие «качество»?
Ровно то, что вкладывает в понятие «качество» наш покупатель. То есть это то, как выглядит сам магазин, как в нем пахнет, как дружелюбен охранник на входе, как хорошо покупателя обслужили на кассе, ну и, конечно, самое главное — нормальные продукты.
Почему упор на качество делается именно сейчас? Ведь положение на рынке у Х5 и без того лидирующее.
Лидером быть сложно, и по мере роста конкуренции у покупателей всегда возникает выбор. Для того чтобы выбор происходил именно в нашу пользу, нам надо постоянно быть лучше конкурентов в каком-то главном аспекте.
Очень долго таким ведущим критерием являлась цена. Да и остается таковой для многих россиян в силу невысокого дохода. Поэтому наша задача сейчас — во-первых, сохраняя лидерство по цене, давать всетаки людям продукты, однозначно безопасные для здоровья и, так как мы являемся лидером, постоянно повышать планку качества этих продуктов.
Тогда я буду задавать вопросы от имени среднестатистического покупателя. Почему до сих пор в крупных торговых сетях можно встретить продукт с истекшим сроком годности и как ваши сети борются с просрочкой?
Короткий ответ — человеческий фактор. А если говорить развернуто, то по сути проблему просроченных продуктов не решил ни один магазин в мире.
Другой вопрос, сколько этих ошибок. И вот тут мы, конечно, хотим быть впереди конкурентов. У нас каждый день проходит час качества, в рамках которого каждый ответственный за свою полку должен пройти и снять товары с истекшим сроком годности. Эту работу продавцов приезжают проверять супервайзеры, за ними приходят региональные директора, и так далее по цепочке. Самоконтроль вещь хорошая, но не всегда идеальная. Мы пошли на беспрецедентную и бессрочную акцию — предложили нашим покупателям самим убедиться, что в «Пятерочке», «Карусели» и «Перекрестке» нет просроченных продуктов или их настолько мало, что найти их — сложная задача. И теперь любой покупатель, который обнаружит на полке просроченный продукт, может обратиться в администрацию магазина, которая за свой счет подарит ему точно такой же продукт, но — годный. Акция действует уже больше года.
Разговоры о том, что в наших сетях много просроченных продуктов, прекратились практически сразу. Второй результат — наши уважаемые коллективы магазинов понимают, что теперь их контролируют еще и покупатели, у которых есть право не только указать на недостатки, но еще и наказать за них.
Теперь о «Красной цене». Что это такое? Ваша торговая марка?
Да. И если магазин выпускает свою собственную торговую марку или, как ее еще называют, «частную марку», то, отвечая за качество этой марки, он еще более педантично относится к вопросам о контроле.
В магазинах «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель» существует масса частных марок.
«Красная цена» — это бренд, открывающий любую категорию товаров на полке. То есть это всегда продукт самый дешевый, потому что магазины продают его огромными объемами. И за счет того, что он всегда достаточно прост по своему содержанию, очень оптимальным образом доставляется, выкладывается, мы всегда можем установить на него низкую цену. Наценка на эти продукты иногда даже отрицательная, потому что люди к нам приходят из-за того, что знают: под брендом «Красная цена» у нас всегда можно найти дешевые и качественные продукты. Но помимо «Красной цены», существует еще масса частных марок. Есть бренд Global Village — консервированные и замороженные овощи; Cuisine Royale — высококачественные соки; Fish House — широкая линейка продуктов рыбной гастрономии и заморозки, в нашей рыбе ледяной глазури — не более пяти процентов. Особенно мы гордимся нарезными батонами «Красная цена»: он стоит не более семи рублей. И это в Москве, представляете?!
Что скажете о случаях, когда на полке указана одна цена, а у кассы выясняется, что цена другая, причем, как правило, выше? Снова человеческий фактор?
Да. Объясняю причину. Мы практически каждый день мониторим магазины наших конкурентов с одной только целью — все время устанавливать самую низкую на рынке цену. Поэтому цена на некоторые позиции меняется каждый день. Автоматика не подводит — изменения в кассовую систему вносятся сразу, а вот продавец может забыть поменять ценник. Покупатель имеет право либо простить нас за эту ошибку, либо воспользоваться своим правом наказать и забрать эту разницу, которая будет выплачена, скорее всего, из кармана коллектива магазина.
Бывает, что народу у касс скопилось порядочно, а работают всего одна-две точки. Есть ли какие-то нормативы, сколько человек должно быть в очереди к одному кассиру?
Нормативы есть, и достаточно жесткие. В магазине «Пятерочка» сейчас стартовал проект, который называется «Красная кнопка». На нее надо нажать, если видно, что на кассе скопилось больше 3–4 человек. В зависимости от города, в зависимости от магазина это может быть разное количество людей. При нажатии кнопки в подсобках магазина воет громкая сирена. Это сигнал ответственному за количество работающих касс и за количество «гибнущих» в очередях наших покупателей о том, что надо срочно оторвать от стула одно место и пойти выполнить свою работу. Я считаю, что мы быстро улучшим ситуацию с очередями.
Если театр у нас начинается с вешалки, то магазин — с охранника. Они не всегда улыбаются, не всегда выглядят, скажем так, презентабельно. Почему?
Вы очень дотошный покупатель, задаете все вопросы, которые действительно болезненны для нас. Ключ всех проблем лежит в том, что на рынке сейчас существует уже сложившаяся практика очень низких зарплат для всего персонала. И конечно, под эти зарплаты подбирать людей, которые бы одновременно прекрасно выполняли свои обязанности, были образованными, да еще и максимально дружелюбными, — очень сложная задача. Тем не менее мы ее решаем. Мы создали несколько десятков университетов по всей стране, где каждый год около 100 тысяч человек обучаются разным линейным профессиям — и продавец, и консультант, и кассир, и более высокий уровень менеджмента. И в эту учебу мы вкладываем очень много денег, понимая, что это инвестиции в будущее. Щелчком пальцев ничего не изменится, но мы на правильном пути, мы уверены в успехе.
