Автор: Леонид Нагайцев, директор по развитию ГК «Император»

Изменения в ритейле приводят к изменению в стратегиях безопасности: сегодня на первое место выходит проблема борьбы с потерями. Когда процент общих потерь у гигантов сетевого бизнеса стал сопоставим с процентом прибыли, не обращать внимание на потери стало невозможно. Сегодня как никогда важно уметь принимать верные решения и выстраивать стратегию по управлению потерями, а не просто точечно решать эту проблему.

Борьба с потерями всегда начинается с управления бизнес-процессами. Основная масса – порядка 70% – по мнению экспертов, приходится на известные потери (списания, порча товара и т. д.) и только малая часть – на неизвестные (кражи товара из магазина, махинации с документами и т.д.). Некоторые специалисты различают еще несколько видов потерь, например, предполагаемые потери. Если у вас повысилась текучка кадров и появляется новый, еще не обученный персонал, то можно предположить рост потерь, ведь новички чаще делают ошибки, чем «старожилы».

Также есть имиджевые потери – их достаточно сложно предусмотреть. Например, охранник или продавец повел себя неподобающе, а посетители сняли этот эпизод на камеру и выложили в интернет. Такая история может сильно повлиять на лояльность клиентов.

Именно поэтому одна из основных задач службы безопасности – управление потерями и контроль внутренних регламентов: выявление нарушений среди продавцов и кассиров, работа с сотрудниками охраны по предотвращению не только преступлений, но и неприятных ситуаций, влияющих на репутацию компании.

Пилотирование новых технологий

Сегодня контролировать бизнес-процессы можно с помощью таких эффективных решений, как анализ кассовых операций, удаленный видеомониторинг, распознавание лиц и т.д. Несмотря на то что эти инструменты уже давно зарекомендовали себя на рынке безопасности, далеко не все ритейлеры стремятся внедрять новые технологии и пилотировать проекты. Почему?

Причиной может быть элементарное нежелание пробовать что-то новое, отсутствие инициативы, когда руководству службы безопасности «и так нормально». Бывает, наоборот, СБ очень инициативная, но между ней и топ-менеджментом стоит ряд лиц, которые принимают решения и могут «утопить» проект в самом начале, преследуя собственные интересы. Например, операционные директора иногда списывают в неизвестные потери часть известных – для получения бонусов. Важно понимать: там, где у СБ вес небольшой, собственники лично должны принимать решения по пилотам.

Но чаще всего преградой к пилотированию новых технологий становится банальный страх неудачи. И это противоречит культуре пилотирования за рубежом, где считается нормой 10% успешных проектов, т. е. 9 из 10 – это неуспешные пилоты. У нас такой культуры инноваций нет, но уже потихоньку в сетях появляются директора по инновациям, ответственные за внедрение новых решений.

Снизить риск неудач поможет знание одного простого правила: если в компании намечается пилот по безопасности, проводите его только в домашнем регионе. На старте всегда важно контролировать внедрение новой технологии, что невозможно сделать, если пилот запущен в удаленном от головного офиса регионе. Такие пилоты проваливаются в 80% случаев из-за администрации, которая по перечисленным выше причинам будет делать все, чтобы не позволить выявить махинации.

Как выбрать грамотного подрядчика

Конечно, не все ритейлеры сопротивляются пилотам – есть те, кто старается внедрить эффективные решения. Но как выбрать грамотного подрядчика по безопасности, который не подведет и предложит то, что сработает?

В первую очередь следует обратить внимание на прозрачность подрядчика. Почему это важно? Ключевые банки сегодня открыто заявляют, что они обязаны предоставлять информацию в Центробанк обо всех сомнительных операциях своих клиентов.  И если вдруг охранное предприятие не выплатило налоги и растворилось в неизвестность, то заплатит за это заказчик. Как показали результаты опроса представителей ритейла на Imperator-Forum 2021, рынок еще не осознал важность сотрудничества с прозрачными подрядчиками.

Чтобы понять, насколько прозрачно ведет дела выбранный вами подрядчик, стоит заглянуть на открытые интернет-ресурсы, где можно посмотреть объем выручки подрядчика и сравнить его с объемом уплаченных налогов. Также обратите внимание на количество зарегистрированных сотрудников: часто бывает, что в компании числится 20 человек, а оборот у нее –  500 миллионов. Такие показатели очень наглядны.

На рынке немного подрядчиков, которые занимаются управлением потерь, и тут важен обмен опытом. Всегда можно позвонить руководителю СБ крупной сети и спросить мнение об охранных предприятиях, которые вы рассматриваете, попросить рекомендацию.

Волшебной таблетки не существует

Представители ритейла, и безопасности в частности, жалуются, что предложений им поступает множество, но очень часто они звучат, как «у нас нет готового решения по управлению потерями, мы можем создать что-то специально под вас». И это еще одна проблема: никто не хочет терять время на непроверенные инструменты.

Но не стоит забывать, что так было со всеми инновациями: кто-то все равно был первым. Так кто же эти компании: дураки, на чьей шкуре испытали продукт, или передовые компании, не боящиеся рисковать и первые внедрившие крутое решение?

Да, можно ждать, пока на рынке появятся отработанные универсальные технологии, но в ритейле это так не работает. Нет волшебной таблетки для всех сетей, у каждого свой опыт и свои типы потерь: у одних портятся продукты, у других – бьющийся товар, у третьих – нет морозостойкости. Потери зависят и от доступа к товару, способа оплаты, выдачи товара, наличия карт лояльности… Новое решение в любом случае нужно кастомизировать под конкретного заказчика, а это всегда запуск пилотного проекта.

И уже операционный директор и руководитель службы безопасности должны разработать стратегию управления потерь и принять решение, какие инструменты стоит тестировать, а какие нет. Страх неудачи и потерянного времени – это нормально, но ничто не мешает опробовать пилот на 10 магазинах из 500, если при этом риск исчисляется копейками в прямом смысле слова. Наша компания всегда рада экспериментировать вместе с клиентом, чтобы найти лучшее решение для конкретной задачи! Обращайтесь: impsa.ru , 8 (495) 146-67-82.

*материал опубликован на правах рекламы.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.