Во Всемирный день качества «Пятёрочка» рассказала о системе контроля продукции: от аудита поставщиков и лабораторных исследований до проверок в магазинах и обратной связи покупателей. За 10 месяцев 2026 года компания провела 400 проверок поставщиков и 3 900 лабораторных исследований. Помимо этого, сеть запустила обучающую ПЦР-лабораторию для поставщиков готовой еды и внедрила ИИ-технологии для анализа от тайных покупателей нескольких миллионов фотоотчётов в месяц.
От ингредиентов до полки: где контролируют качество
Контроль качества «Пятёрочки» начинается задолго до появления товара на полке и охватывает весь путь продукта. Все этапы — от выбора ингредиентов и поставщиков до хранения и транспортировки — реализуются в рамках «Системы качества Х5». Она включает аудит производственных площадок, проверку рецептур, лабораторные исследования, контроль технологий упаковки и соблюдения температурных режимов Отдельное направление — готовая еда, где соблюдение строгих санитарных норм и контроль микробиологических показателей имеют первостепенное значение. Именно поэтому компания уделяет этой категории особое внимание: от регулярных проверок поставщиков до микробиологического контроля каждой партии и обучения партнёров.
Поставщики и лаборатории: 400 аудитов и 3 900 исследований за 10 месяцев
Работа с поставщиками строится на регулярных аудитах производственных площадок и подтверждении соответствия стандартам качества и пищевой безопасности. С января по октябрь 2026 года компания провела порядка 400 проверок поставщиков. Произведенная продукция проходит лабораторные испытания по микробиологическим, физико-химическим и органолептическим показателям. За 10 месяцев 2026 года лаборатории сети выполнили 3 900 исследований. Масштаб контроля позволяет выявлять отклонения на ранних стадиях и не допускать несоответствующую продукцию на полки.
ПЦР-лаборатория для поставщиков готовой еды
Чтобы поднимать экспертизу самой отрасли, «Пятёрочка» открыла на базе одного из своих распределительных центров обучающую ПЦР-лабораторию для поставщиков готовой еды. Партнёры проходят полный цикл работы — от регистрации проб и выделения ДНК микроорганизмов до проведения ПЦР-исследований и анализа результатов. Задача проекта — помочь производителям выстроить собственный лабораторный контроль прямо на площадке, быстрее получать данные о состоянии продукции и устранять причины отклонений.
Тайные покупатели: около 590 тыс. проверок за полгода и ИИ-контроль
Клуб тайных покупателей (КТП) работает в сети уже несколько лет и стал полноценным инструментом сбора обратной связи о магазинах. Участники – обычные покупатели, получают задания через мобильное приложение «Пятёрочки» и могут оценивать свежесть и качество товаров (от фруктов и молочной продукции до готовой еды), чистоту и порядок в торговом зале, соблюдение стандартов обслуживания и многое другое. Для четкого выполнения каждого задания в мобильном приложении есть пошаговая инструкция: на что обратить внимание и какие фото сделать. Полученные данные поступают в работу оперативно, что зачастую позволяет устранить до того, как их заметят другие посетители.
Например, в категории фруктов и овощей за период с мая по октябрь 2026 года тайные покупатели провели около 590 тыс. проверок в 80% магазинов торговой сети.
Кроме того, X5 внедрила систему компьютерного зрения для автоматической обработки анкет Клуба тайных покупателей. Каждый месяц искусственный интеллект анализирует несколько миллионов фотографий и выполняет более 60 типов проверок — от корректности анкеты и соответствия фото заявленной проблеме до состояния торговых зон, исправности оборудования и корректности ценников.
Контроль сроков годности: пилот в четырёх категориях, включая готовую еду
В сентябре 2026 года «Пятёрочка» запустила пилот в КТП по контролю сроков годности в четырёх категориях: готовая еда, детское питание, охлаждённое мясо и курица, молочная гастрономия. На данный момент проведено около 18 тыс. проверок в 6,4 тыс. магазинов. Важно, что в этих товарных группах, где чувствительность к качеству особенно высокая, доля низких оценок и замечаний, выявленных, тайными покупателями, составляет менее 1%.
Обратная связь и технологии: 96% обращений в срок
«Пятёрочка» рассматривает каждое обращение покупателя как инструмент совершенствования. Сообщить о замечании можно через горячую линию и другие каналы коммуникации – как будет удобнее покупателю. Кроме того, сеть ведёт круглосуточный мониторинг социальных медиа и передаёт выявленные сигналы ответственным командам. 96% обращений покупателей рассматриваются в срок. Даже при почти двукратном росте нагрузки в пиковые моменты команда успевает работать с каждой заявкой. Данные позволяют не только разбирать отдельные ситуации, но и находить повторяющиеся проблемы и корректировать рабочие процессы.
Также в мобильном приложении сети в этом году был запущен сервис, который напоминает о приближении окончания срока годности купленных продуктов. Решение работает на данных маркировки «Честный знак»: после покупки система распознаёт информацию о товаре и при необходимости отправляет покупателю персональное уведомление.
«Качество для „Пятёрочки“ — это прежде всего безопасность покупателя. Совместно с нашими партнерами мы непрерывно работаем над совершенствованием всех процессов и технологий. Контролируем продукцию на каждом этапе — от производства поставщика до двери наших покупателей. Кроме того, мы довольно быстро получаем обратную связь от гостей сети через наши сервисы (приложение, тайные покупатели, соцсети и др.), которая является для нас самой ценной оценкой и точкой роста», — комментирует Виктория Трепакова, директор по поддержке и эффективности бизнеса торговой сети «Пятёрочка».
